本文關(guān)鍵詞：中國化妝品企業(yè)客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在當(dāng)前市場環(huán)境下,以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營理念顯然已經(jīng)落伍,要想獲取可持續(xù)性地發(fā)展,企業(yè)就必須樹立以客戶為中心的管理理念,不斷提高客戶的滿意度和忠誠度,建立一種長期穩(wěn)定的良性客戶關(guān)系�？蛻絷P(guān)系管理起源于關(guān)系營銷,它是一種以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營管理方式,目的在于幫助企業(yè)分析并滿足客戶需求,最終實現(xiàn)企業(yè)顧客資源的價值最大化。雖然近些年國內(nèi)學(xué)者們已經(jīng)對客戶關(guān)系管理理論做了很多的研究,國內(nèi)很多行業(yè)也逐步對其展開運用,但效果甚微�；瘖y品行業(yè)作為一個快速消耗品行業(yè),.客戶對行業(yè)內(nèi)的企業(yè)而言顯然是至關(guān)重要的,據(jù)相關(guān)研究調(diào)查顯示,客戶關(guān)系的有效管理在很大程度上能決定一個化妝品企業(yè)的未來發(fā)展態(tài)勢。此外,化妝品行業(yè)是中國對外開放最早的產(chǎn)業(yè)之一,隨著全球化經(jīng)濟的快速發(fā)展,其市場競爭正在不斷加劇,中國化妝品企業(yè)要想在競爭如此激烈的行業(yè)中占據(jù)一席之地,客戶關(guān)系的有效管理就勢在必行了。當(dāng)前大部分的中國化妝品企業(yè)并沒有全面科學(xué)的對待客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系.管理系統(tǒng)的運行效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國際大型企業(yè),在前景如此巨大的市場環(huán)境中,中國化妝品企業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)化改革就尤為緊迫了。本文在采用文獻分析、理論與實際相結(jié)合以及問卷調(diào)查等研究方法的基礎(chǔ)上,以中國化妝品企業(yè)為研究對象,對中國化妝品企業(yè)的客戶關(guān)系管理進行了深入的研究。文章首先研究了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論與內(nèi)容,其次對當(dāng)前的中國化妝品市場概況和企業(yè)客戶關(guān)系管理的運用情況進行了分析,利用問卷調(diào)查的方法對中國化妝品市場的客戶滿意度和忠誠度進行了統(tǒng)計分析,繼而研究當(dāng)前中國化妝品企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程中存在的問題,最后根據(jù)這些存在的問題來提出相應(yīng)的解決措施。本文旨在對中國化妝品企業(yè)的客戶關(guān)系管理進行分析與研究,以期對中國化妝品企業(yè)的發(fā)展起到一定的借鑒與啟示作用。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 中國化妝品企業(yè) 客戶滿意度
【學(xué)位授予單位】：華中師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.72
【目錄】：

• 中文摘要6-7
• Abstract7-11
• 1 緒論11-17
• 1.1 研究背景及研究意義11-12
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意義12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀14-15
• 1.3 研究思路和方法15-17
• 1.3.1 研究思路15-16
• 1.3.2 研究方法16-17
• 2 相關(guān)理論概述17-25
• 2.1 客戶關(guān)系管理概念17-18
• 2.2 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容18-21
• 2.2.1 客戶識別18-19
• 2.2.2 客戶關(guān)系的建立19-20
• 2.2.3 客戶維系20
• 2.2.4 客戶忠誠度和滿意度20-21
• 2.3 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)21-24
• 2.3.1 客戶價值理論21-22
• 2.3.2 客戶生命周期理論22-24
• 2.4 客戶關(guān)系管理的目的和作用24-25
• 3 中國化妝品行業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀25-31
• 3.1 中國化妝品市場概況25-28
• 3.1.1 中國化妝品行業(yè)市場分析25-27
• 3.1.2 中國化妝品企業(yè)概況27-28
• 3.2 中國化妝品行業(yè)客戶關(guān)系管理概況28-31
• 3.2.1 實行會員制28-29
• 3.2.2 與客戶間的“微關(guān)系”互動29-30
• 3.2.3 不斷改善的服務(wù)質(zhì)量30-31
• 4 中國化妝品企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查31-40
• 4.1 調(diào)查目的、調(diào)查對象和調(diào)查方法31-32
• 4.1.1 調(diào)查目的31
• 4.1.2 調(diào)查對象31
• 4.1.3 調(diào)查方法31-32
• 4.2 數(shù)據(jù)搜集及樣本概述32-34
• 4.2.1 數(shù)據(jù)搜集32
• 4.2.2 樣本概述32-34
• 4.3 中國化妝品企業(yè)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果34-40
• 4.3.1 中國化妝品企業(yè)品牌形象分析34-36
• 4.3.2 中國化妝品企業(yè)服務(wù)人員的整體服務(wù)質(zhì)量分析36-38
• 4.3.3 中國化妝品企業(yè)購物環(huán)境分析38-40
• 5 中國化妝品企業(yè)客戶關(guān)系管理問題分析40-45
• 5.1 缺乏對客戶信息數(shù)據(jù)的有效收集與管理40-41
• 5.1.1 低效率的客戶信息收集40-41
• 5.1.2 粗放的客戶信息分析41
• 5.2 缺乏客戶關(guān)系管理理念41-43
• 5.2.1 管理者對客戶關(guān)系管理重視不夠41-42
• 5.2.2 員工的客戶導(dǎo)向觀念薄弱42-43
• 5.3 客戶反饋意識缺位43
• 5.4 缺乏有效的客戶關(guān)系管理實施監(jiān)管機制43-45
• 6 提升中國化妝品企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策及建議45-52
• 6.1 客戶信息庫的優(yōu)化管理45-49
• 6.1.1 客戶信息的有效收集45-46
• 6.1.2 客戶信息的優(yōu)化分析46-48
• 6.1.3 客戶信息的高效運用48-49
• 6.2 將客戶關(guān)系管理理念滲透到企業(yè)文化中49-51
• 6.2.1 強化管理者對客戶關(guān)系管理理念的重視度49-50
• 6.2.2 提升員工以客戶為中心的服務(wù)理念50-51
• 6.3 規(guī)范客戶關(guān)系管理的監(jiān)督與評估機制51-52
• 7 結(jié)束語52-53
• 參考文獻53-55
• 致謝55-56
• 附錄56-65
• 附表一 關(guān)于對中國化妝品行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查56-60
• 附表二 中國化妝品行業(yè)客戶滿意度問卷數(shù)據(jù)分析報告60-65

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  本文關(guān)鍵詞：中國化妝品企業(yè)客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：433114