在過去10年里,全渠道模式己經(jīng)成為企業(yè)滿足顧客多渠道消費(fèi)需求,促進(jìn)跨渠道業(yè)務(wù)擴(kuò)展的重要方式。這種零售模式被國內(nèi)外零售商廣泛應(yīng)用于商品銷售和顧客服務(wù)中,如服裝家電、醫(yī)藥餐飲等。作為全渠道實現(xiàn)的主要途徑,跨渠道整合不僅是從業(yè)者未來戰(zhàn)略投資的重點而且獲得了研究者的持續(xù)關(guān)注�？缜勒系纳虡I(yè)價值既表現(xiàn)在跨渠道銷量的協(xié)同增長上,也表現(xiàn)在與顧客互動中的價值共創(chuàng)。從信息系統(tǒng)和消費(fèi)者行為角度出發(fā),跨渠道整合被認(rèn)為是企業(yè)利用信息技術(shù)整合不同渠道的信息和服務(wù),通過建立顧客關(guān)系和管理顧客體驗來影響顧客行為的能力。實踐上,盡管全渠道模式己成為零售商生存和發(fā)展的必然選擇,目前仍有許多企業(yè)未能從全渠道顧客管理中獲得預(yù)期收益,對跨渠道整合的實施也缺乏經(jīng)驗和指導(dǎo)。理論上,雖然顧客關(guān)系和顧客體驗管理在實體零售和網(wǎng)絡(luò)零售中得到了廣泛研究,但在全渠道零售情境下尚未被充分探索。具體來說,己有文獻(xiàn)對于跨渠道整合如何影響顧客行為以及跨渠道整合在特定情境下的作用還存在研究不足:(1)跨渠道整合對顧客保留的影響機(jī)制尚不夠健全。(2)跨渠道整合對顧客口碑的影響機(jī)制還未被探索。(3)跨渠道整合對顧客契合的影響機(jī)制還未被檢驗。為填補(bǔ)以上研...

【文章頁數(shù)】：128 頁

【學(xué)位級別】：博士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 引言
    1.1 問題提出與背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究思路與方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究創(chuàng)新點
第2章 理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)綜述
    2.1 研究視角與理論基礎(chǔ)
        2.1.1 信息系統(tǒng)行為學(xué)視角
        2.1.2 關(guān)系營銷視角
        2.1.3 服務(wù)主導(dǎo)邏輯
        2.1.4 關(guān)系維護(hù)與發(fā)展
    2.2 全渠道零售與顧客行為
        2.2.1 電子商務(wù)背景下全渠道零售的發(fā)展
        2.2.2 跨渠道整合的概念模式
        2.2.3 跨渠道整合對顧客行為的影響
    2.3 研究概述
第3章 跨渠道整合影響顧客保留的實證研究
    3.1 研究背景
        3.1.1 研究動機(jī)
        3.1.2 研究問題與目標(biāo)
    3.2 理論視角
        3.2.1 跨渠道整合與門店展示廳
        3.2.2 顧客保留與顧客替代者興趣
        3.2.3 貢獻(xiàn)-約束框架和推-拉-系泊模型
    3.3 研究模型與假設(shè)
        3.3.1 顧客保留的前因
        3.3.2 顧客替代者興趣的前因
        3.3.3 跨渠道整合的影響
        3.3.4 門店展示廳的調(diào)節(jié)作用
    3.4 研究方法
        3.4.1 量表開發(fā)
        3.4.2 數(shù)據(jù)收集
    3.5 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果
        3.5.1 共同方法偏誤
        3.5.2 測量模型
        3.5.3 結(jié)構(gòu)方程模型
        3.5.4 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析
        3.5.5 中介效應(yīng)分析
    3.6 討論與啟示
        3.6.1 結(jié)果討論
        3.6.2 理論啟示
        3.6.3 管理啟示
        3.6.4 研究局限和未來研究建議
    3.7 總結(jié)
第4章 跨渠道整合影響顧客口碑的實證研究
    4.1 研究背景
        4.1.1 研究動機(jī)
        4.1.2 研究問題與目標(biāo)
    4.2 理論視角
        4.2.1 全渠道情景下的跨渠道整合
        4.2.2 顧客口碑
        4.2.3 承諾-信任理論
    4.3 研究模型與假設(shè)
        4.3.1 顧客信任的影響
        4.3.2 關(guān)系承諾的影響
        4.3.3 跨渠道整合的影響
        4.3.4 機(jī)會主義的影響
    4.4 研究方法
        4.4.1 量表開發(fā)
        4.4.2 數(shù)據(jù)收集
    4.5 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果
        4.5.1 共同方法偏誤
        4.5.2 測量模型
        4.5.3 結(jié)構(gòu)方程模型
        4.5.4 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析
        4.5.5 中介效應(yīng)分析
    4.6 討論與啟示
        4.6.1 結(jié)果討論
        4.6.2 理論啟示
        4.6.3 管理啟示
        4.6.4 研究局限和未來研究建議
    4.7 總結(jié)
第5章 跨渠道整合影響顧客契合的實證研究
    5.1 研究背景
        5.1.1 研究動機(jī)
        5.1.2 研究問題與目標(biāo)
    5.2 理論視角
        5.2.1 跨渠道整合與顧客契合
        5.2.2 感知流暢和感知心流
        5.2.3 刺激-機(jī)制-反應(yīng)框架
        5.2.4 認(rèn)知-情感模型
    5.3 研究模型與假設(shè)
        5.3.1 感知流暢對顧客契合的影響
        5.3.2 感知心流對顧客契合的影響
        5.3.3 感知流暢對感知心流的影響
        5.3.4 跨渠道整合對感知流暢和感知心流的影響
    5.4 研究方法
        5.4.1 量表開發(fā)
        5.4.2 數(shù)據(jù)收集
    5.5 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果
        5.5.1 共同方法偏誤
        5.5.2 測量模型
        5.5.3 結(jié)構(gòu)方程模型
        5.5.4 中介效應(yīng)分析
    5.6 討論與啟示
        5.6.1 結(jié)果討論
        5.6.2 理論啟示
        5.6.3 管理啟示
        5.6.4 研究局限和未來研究建議
    5.7 總結(jié)
第6章 結(jié)語
    6.1 理論意義
    6.2 管理意義
    6.3 局限性和研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄A.跨渠道整合模式的量表開發(fā)
附錄B.第一次問卷調(diào)查的量表
附錄C.第二次問卷調(diào)查的量表
致謝
在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與取得的其他研究成果



本文編號：3945664