隨著移動(dòng)通信技術(shù)的快速迭代,國(guó)內(nèi)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)演進(jìn)到了 4G網(wǎng)絡(luò),移動(dòng)通信服務(wù)在全國(guó)范圍內(nèi)已相當(dāng)普及,資費(fèi)也日趨親民,用戶也從原先注重性價(jià)比開始轉(zhuǎn)為追求更高的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。國(guó)內(nèi)的通信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)日趨飽和,L公司作為中國(guó)電信股份有限公司在廣西L地市設(shè)立的分公司,在競(jìng)爭(zhēng)日趨白熾化的情況下,要在通信服務(wù)市場(chǎng)上提升競(jìng)爭(zhēng)力,就必須提升通信服務(wù)質(zhì)量,尤其是4G通信服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的重要組成因素,本研究旨在服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上,主要研究影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一“技術(shù)質(zhì)量”,通過分析L公司的4G通信服務(wù)技術(shù)質(zhì)量投訴數(shù)據(jù)得出影響技術(shù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo),將關(guān)鍵指標(biāo)作為4G通信服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的SERVQUAL評(píng)價(jià)指標(biāo),通過結(jié)合調(diào)查法、層次分析法得出評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重,通過文獻(xiàn)法及調(diào)查法得出用戶的技術(shù)質(zhì)量期望值,利用業(yè)務(wù)撥測(cè)法模擬用戶體驗(yàn)獲得感知質(zhì)量,對(duì)L公司4G通信服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行SERVQUAL評(píng)分查找質(zhì)量短板所在,最后通過結(jié)合PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型理論對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題查找服務(wù)差距原因,在此基礎(chǔ)上制定出L公司的4G通信服務(wù)質(zhì)量提升策略。

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景、目的及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 相關(guān)理論及研究綜述
        1.2.1 服務(wù)質(zhì)量理論研究綜述
        1.2.2 通信服務(wù)質(zhì)量研究綜述
        1.2.3 研究現(xiàn)狀述評(píng)
    1.3 研究?jī)?nèi)容、思路和方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究思路及方法
    1.4 論文的創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 L公司4G通信服務(wù)技術(shù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
    2.1 技術(shù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)確定
    2.2 技術(shù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重
    2.3 技術(shù)質(zhì)量SERVQUAL評(píng)價(jià)
        2.3.1 技術(shù)質(zhì)量用戶期望值確定
        2.3.2 技術(shù)質(zhì)量SERVQUAL評(píng)分
第三章 L公司4G通信服務(wù)技術(shù)質(zhì)量差距分析
    3.1 技術(shù)質(zhì)量感知和期望差距分析
    3.2 技術(shù)質(zhì)量期望認(rèn)識(shí)差距分析
        3.2.1 4G信號(hào)覆蓋質(zhì)量期望認(rèn)識(shí)差距分析
        3.2.2 4G上網(wǎng)質(zhì)量期望認(rèn)識(shí)差距分析
    3.3 技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定差距分析
        3.3.1 4G信號(hào)覆蓋質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定差距分析
        3.3.2 4G上網(wǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定差距分析
    3.4 技術(shù)質(zhì)量傳遞差距分析
        3.4.1 從服務(wù)生產(chǎn)組織角度分析
        3.4.2 從服務(wù)生產(chǎn)管理角度分析
        3.4.3 從企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷角度分析
    3.5 技術(shù)質(zhì)量營(yíng)銷溝通差距分析
第四章 L公司4G通信服務(wù)技術(shù)質(zhì)量提升策略
    4.1 提升4G網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋質(zhì)量
        4.1.1 弱覆蓋區(qū)域覆蓋質(zhì)量提升
        4.1.2 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作
        4.1.3 加強(qiáng)基站和線路維護(hù)工作
    4.2 提升4G上網(wǎng)質(zhì)量
    4.3 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷
    4.4 加強(qiáng)服務(wù)傳遞管理
    4.5 提升營(yíng)銷溝通質(zhì)量
第五章 研究結(jié)論與展望
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 研究局限與展望
參考文獻(xiàn)
附錄1 4G通信服務(wù)技術(shù)質(zhì)量一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重調(diào)查表
附錄2 4G通信服務(wù)技術(shù)質(zhì)量二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重調(diào)查表
致謝



本文編號(hào)：3873169