全球化的程度的進一步加深以及行業(yè)集中度和企業(yè)規(guī)模的不斷擴大導(dǎo)致企業(yè)在參與市場經(jīng)濟發(fā)展的過程中所面臨的激烈程度越來越高,為了進一步提升企業(yè)的市場占有率及市場競爭力,企業(yè)所面臨的競爭越來越復(fù)雜,在這樣的背景下如何在有限的資源下為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),提升客戶的滿意度和忠誠度,因此大量的企業(yè)在發(fā)展的過程中已經(jīng)將客戶關(guān)系管理提升到了企業(yè)戰(zhàn)略管理的層面。“以產(chǎn)品為中心”的理念已經(jīng)逐漸開始向“以客戶為中心”的理念進行轉(zhuǎn)變�？蛻糇鳛槠髽I(yè)最為重要的資源之一,在多個方面直接對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響和作用,客戶管理關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,成為現(xiàn)代企業(yè)管理中最為主要的組成部分�？蛻絷P(guān)系管理作為企業(yè)管理的重要組成部分,要求企業(yè)樹立以“客戶為中心”的管理理念,積極建立完善的客戶關(guān)系管理體系。本文以HAE公司為研究對象,重點分析了HAE公司客戶關(guān)系管理體系。結(jié)合HAE公司發(fā)展的實際情況和特點,從不同的角度分析HAE公司發(fā)展過程中的客戶關(guān)系管理問題,得出目前由于HAE公司對客戶關(guān)系管理不夠重視,客戶關(guān)系管理體系建設(shè)不完善以及客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)運用不足導(dǎo)致目前客戶滿意度較低,在客戶關(guān)系管理中對客戶沒有進行分類管理,...

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究思路和研究方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
    1.4 論文研究內(nèi)容與研究線路
        1.4.1 論文研究內(nèi)容
        1.4.2 論文研究線路
第2章 研究的相關(guān)理論
    2.1 客戶關(guān)系管理理論
    2.2 營銷管理
        2.2.1 關(guān)系營銷策略
        2.2.2 4P營銷理論
        2.2.3 生命周期消費理論
        2.2.4 客戶細分理論
    2.3 戰(zhàn)略管理理論
    2.4 客戶價值理論
第3章 HAE公司客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀、問題與分析
    3.1 HAE公司概況
        3.1.1 HAE公司簡介
        3.1.2 HAE公司組織框架
    3.2 HAE公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    3.3 HAE公司客戶管理體系存在的問題
        3.3.1 客戶關(guān)系營銷中存在的問題
        3.3.2 缺乏有效的分類管理
        3.3.3 客戶滿意度不高
        3.3.4 客戶管理數(shù)據(jù)庫不健全
    3.4 HAE公司客戶管理體系問題的原因分析
        3.4.1 客戶關(guān)系管理重視程度不足
        3.4.2 客戶關(guān)系管理制度的建設(shè)不足
        3.4.3 系統(tǒng)建設(shè)不完善
        3.4.4 客戶關(guān)系管理職能不健全
        3.4.5 CRM系統(tǒng)運用不足
第4章 HAE公司客戶關(guān)系管理方案優(yōu)化及保障措施
    4.1 客戶關(guān)系管理優(yōu)化思路及原則
        4.1.1 客戶關(guān)系優(yōu)化的總體思路
        4.1.2 客戶關(guān)系管理優(yōu)化的原則
    4.2 客戶關(guān)系管理的優(yōu)化方案
        4.2.1 營銷渠道的優(yōu)化
        4.2.2 客戶滿意度管理優(yōu)化方案
        4.2.3 客戶分類管理
        4.2.4 創(chuàng)建客戶管理數(shù)據(jù)信息庫
    4.3 客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案保障措施
        4.3.1 管理制度的保障
        4.3.2 建立客戶評價機制
        4.3.3 人力資源保障
        4.3.4 優(yōu)化HAE公司客戶服務(wù)體系
        4.3.5 優(yōu)化HAE公司的業(yè)務(wù)流程
第5章 結(jié)論與展望
    5.1 結(jié)論
    5.2 展望
致謝
參考文獻



本文編號：3844698