發(fā)布時間：2023-03-04 03:17

　　隨著銀行業(yè)步入混業(yè)經(jīng)營時代后,高端客戶的重要性更加突出。有學(xué)者估算,未來商業(yè)銀行隨著銀行業(yè)市場競爭的持續(xù)加劇,客戶管理已成為銀行發(fā)展的重要環(huán)節(jié),關(guān)系到銀行業(yè)務(wù)的來源。為了有效增強客戶的穩(wěn)定性,很多銀行積極采取措施去吸引客戶,尤其是高端客戶。高端客戶也是中信銀行未來業(yè)務(wù)發(fā)展的主要對象,對中信銀行業(yè)績有決定性影響,如何優(yōu)化高端客戶關(guān)系管理意義重大。作為我國改革開放之后的第一批成立的銀行,中信銀行如今已經(jīng)成功在上交所上市,營業(yè)網(wǎng)點涉及到全國的143個城市,旗下設(shè)立中信國際金融控股公司在內(nèi)的5家附屬金融機構(gòu),選取中信銀行B支行作為銀行高端客戶關(guān)系管理的研究對象,具有典型意義。目前,中信銀行B支行已經(jīng)形成以客戶為中心的企業(yè)文化、管理理念以及管理系統(tǒng),并在高端客戶關(guān)系管理方面采取了一系列的舉措,但與此同時也存在下列急需解決的問題:專業(yè)服務(wù)人員匱乏、未能突出服務(wù)模式的合理性、系統(tǒng)更新速度慢以及產(chǎn)品創(chuàng)新同質(zhì)化等。究其原因主要在于對專業(yè)服務(wù)人員培養(yǎng)不夠重視、服務(wù)模式尚不健全、系統(tǒng)更新監(jiān)督較為薄弱、產(chǎn)品創(chuàng)新積極性不夠。中信銀行B支行高端客戶關(guān)系管理可以以提高服務(wù)隊伍水平、改善服務(wù)“硬設(shè)施”、提高標準化服務(wù)...

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
引言
    (一)研究背景和意義
        1.研究背景
        2.研究意義
    (二)相關(guān)概念界定
        1.高端客戶
        2.客戶關(guān)系管理
    (三)研究方法
    (四)文獻綜述
        1.關(guān)于銀行客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的研究
        2.關(guān)于銀行客戶關(guān)系管理存在問題的研究
        3.關(guān)于銀行客戶關(guān)系管理提升對策的研究
        4.關(guān)于銀行客戶關(guān)系管理模式的研究
一、研究銀行高端客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
    (一)客戶價值理論
    (二)客戶生命周期理論
二、中信銀行B支行高端客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
    (一)中信銀行簡介
    (二)中信銀行B支行高端客戶概況
        1.中信銀行B支行高端客戶細分
        2.中信銀行B支行高端客戶產(chǎn)品持有情況
    (三)中信銀行B支行高端客戶關(guān)系管理的運行概況
        1.以客戶為中心的企業(yè)文化
        2.以客戶為中心的管理理念
        3.以客戶為中心的管理系統(tǒng)
        4.中信銀行B支行高端客戶關(guān)系管理的具體措施
    (四)中信銀行B支行現(xiàn)行高端客戶關(guān)系管理存在的主要問題
        1.專業(yè)服務(wù)人員匱乏
        2.服務(wù)模式不夠合理
        3.系統(tǒng)更新速度慢
        4.產(chǎn)品創(chuàng)新大同小異
    (五)中信銀行B支行現(xiàn)行高端客戶關(guān)系管理存在問題的主要原因
        1.專業(yè)服務(wù)人員培養(yǎng)的重視不夠
        2.服務(wù)模式不健全
        3.系統(tǒng)更新監(jiān)督較為薄弱
        4.產(chǎn)品創(chuàng)新的積極性不強
三、中信銀行B支行高端客戶關(guān)系管理的優(yōu)化方案
    (一)優(yōu)化目標
        1.提高服務(wù)隊伍的專業(yè)水平
        2.改善服務(wù)“硬設(shè)施”
        3.提高標準化服務(wù)水平
        4.強化高端貴賓客戶服務(wù)水平和層次
    (二)優(yōu)化原則
    (三)中信銀行高端客戶關(guān)系管理體系優(yōu)化的模型設(shè)計
    (四)中信銀行B支行高端客戶關(guān)系管理體系的優(yōu)化
        1.對不同客戶進行識別
        2.通過差別化策略提升客戶價值
        3.通過與客戶互動提高客戶對銀行的忠誠度
        4.設(shè)立個性化專業(yè)化客戶待遇
四、中信銀行B支行實施高端客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案的保障
    (一)加強人才隊伍建設(shè)
    (二)健全相關(guān)制度
    (三)加強金融信息化建設(shè)
    (四)積極創(chuàng)新產(chǎn)品
結(jié)語
    (一)主要結(jié)論
    (二)不足與展望
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：3753625