互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展給我們的生活帶來了巨大改變,隨著互聯(lián)網(wǎng)+金融概念的提出,傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營模式受到了極大的挑戰(zhàn),直銷銀行作為傳統(tǒng)銀行應(yīng)對(duì)金融互聯(lián)網(wǎng)的重要舉措,近年來在國內(nèi)發(fā)展迅速。2013年9月北京銀行推出第一家直銷銀行,至今國內(nèi)已有113家直銷銀行。在直銷銀行快速發(fā)展的同時(shí),各行直銷銀行面臨同樣的發(fā)展問題,集中表現(xiàn)在產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重、客戶服務(wù)不到位、發(fā)展方向不明確等多個(gè)方面。在此背景下,本文對(duì)蘭州銀行直銷銀行的客戶滿意度進(jìn)行探討。文章從直銷銀行的定義和特征出發(fā),結(jié)合客戶滿意度相關(guān)理論,依據(jù)2017年新浪財(cái)經(jīng)對(duì)各行直銷銀行的評(píng)測標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)國內(nèi)外直銷銀行的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn),作為研究的理論基礎(chǔ)。緊接著,對(duì)蘭州銀行直銷銀行的發(fā)展情況進(jìn)行研究,主要針對(duì)其產(chǎn)品現(xiàn)狀、客戶群體及投資現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀、營銷現(xiàn)狀和發(fā)展性現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,總結(jié)出蘭州銀行直銷銀行發(fā)展過程中的問題及存在的降低客戶滿意度的要素。針對(duì)這些要素建立蘭州銀行直銷銀行客戶滿意度研究模型,設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研問卷,對(duì)蘭州銀行的客戶滿意度進(jìn)行了調(diào)研。最后,結(jié)合分析結(jié)果和調(diào)研問卷的結(jié)果給出蘭州銀行在產(chǎn)品服務(wù)和客戶服務(wù)方面提升客戶滿意度的對(duì)策,這些...

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
一、緒論
    (一) 研究背景與選題意義
        1、研究背景
        2、選題意義
    (二) 研究內(nèi)容、思路及方法
        1、主要內(nèi)容與思路
        2、研究方法
    (三) 本文不足
二、相關(guān)理論及國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀
    (一) 直銷銀行的界定與分類
        1、概念
        2、直銷銀行的特點(diǎn)
    (二) 相關(guān)理論基礎(chǔ)
        1、顧客滿意度理論
        2、顧客滿意度指數(shù)-ACSI模型
    (三) 國外直銷銀行發(fā)展及借鑒
        1、國外直銷銀行發(fā)展概述
        2、國際直銷銀行發(fā)展的特點(diǎn)
    (四) 國內(nèi)直銷銀行發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
        1、國內(nèi)直銷銀行的概念界定
        2、國內(nèi)直銷銀行發(fā)展現(xiàn)狀
        3、直銷銀行發(fā)展的趨勢
三、蘭州銀行直銷銀行發(fā)展現(xiàn)狀分析
    (一) 蘭州銀行概況
    (二) 蘭州銀行直銷銀行發(fā)展現(xiàn)狀
        1、蘭州銀行直銷銀行產(chǎn)品現(xiàn)狀
        2、蘭州銀行直銷銀行客戶群體及投資現(xiàn)狀
        3、蘭州銀行直銷銀行服務(wù)現(xiàn)狀
        4、蘭州銀行直銷銀行營銷現(xiàn)狀
        5、蘭州銀行直銷銀行的發(fā)展性
    (三) 蘭州銀行直銷銀行存在問題
        1、直銷銀行產(chǎn)品少而同質(zhì)化嚴(yán)重
        2、直銷銀行個(gè)性化程度有待提高
        3、直銷銀行客戶服務(wù)不到位
        4、直銷銀行營銷活動(dòng)過少
    (四) 蘭州銀行直銷銀行存在問題原因分析
        1、缺乏專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)
        2、直銷銀行定位不明確
四、蘭州銀行直銷銀行客戶滿意度調(diào)研
    (一) 蘭州銀行直銷銀行滿意度測量指標(biāo)的選擇
    (二) 理論模型與假設(shè)研究
    (三) 調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)
    (四) 蘭州銀行直銷銀行客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析
        1、調(diào)研樣本
        2、信度與效度分析
        3、描述性統(tǒng)計(jì)
五、提升蘭州銀行直銷銀行用戶滿意度的對(duì)策
    (一) 提高產(chǎn)品服務(wù)策略
        1、蘭州銀行直銷銀行增加產(chǎn)品類型
        2、創(chuàng)新產(chǎn)品信息傳遞方式---產(chǎn)品的展示
    (二) 蘭州銀行直銷銀行提高安全性服務(wù)策略
    (三) 蘭州銀行直銷銀行提高營銷服務(wù)策略
        1、加強(qiáng)渠道宣傳
        2、開展多樣化營銷活動(dòng)
    (四) 蘭州銀行直銷銀行提高易操作性服務(wù)策略
        1、提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)
        2、完善人性化操作流程
    (五) 蘭州銀行直銷銀行提高客戶服務(wù)策略
        1、建立專業(yè)的人才服務(wù)隊(duì)伍
        2、加強(qiáng)與客戶的信息溝通
六、結(jié)論
    (一) 研究成果
    (二) 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄A: 調(diào)研問卷
致謝
作者簡歷



本文編號(hào)：3750353