隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展以及云計算技術(shù)的不斷提高,繁衍出一些新興互聯(lián)網(wǎng)信息化產(chǎn)品,其中云主機產(chǎn)品最為突出。云主機產(chǎn)品是云計算在基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用上的重要組成部分,其發(fā)展對互聯(lián)網(wǎng)以及信息化建設(shè)有著舉足輕重的地位。揚州電信作為信息化建設(shè)的主力軍,更應(yīng)積極推動云主機產(chǎn)品的市場開發(fā)工作。但揚州電信所打造的天翼云主機產(chǎn)品在目前的通信市場上并未占有較大的份額,更嚴重的是,由于行業(yè)內(nèi)其他競爭對手的蠶食,揚州電信天翼云主機產(chǎn)品的市場占有率不斷下降。因云主機為新興互聯(lián)網(wǎng)信息化產(chǎn)品,剛進入通信市場不久,若想快速占領(lǐng)市場,第一步必須有效地滿足客戶需求,只有這樣企業(yè)才能提升目前產(chǎn)品的市場份額。由此一來,調(diào)查統(tǒng)計目前產(chǎn)品的客戶滿意度對于推進揚州電信天翼云主機產(chǎn)品的市場開發(fā)就變得十分重要了。本文首先查閱分析總結(jié)了國內(nèi)外關(guān)于客戶滿意度的研究方法,然后通過問卷調(diào)查收集統(tǒng)計了揚州電信目前政企市場客戶滿意度的數(shù)據(jù)�；谝陨蠑�(shù)據(jù)再與客戶、揚州電信工作人員的訪談,再結(jié)合揚州電信內(nèi)部資料,最后對揚州電信天翼云主機產(chǎn)品的市場開發(fā)給出了相應(yīng)的建議與對策。 

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的與意義
    1.2 文獻綜述
        1.2.1 國外文獻綜述
        1.2.2 國內(nèi)文獻綜述
        1.2.3 總結(jié)評述
    1.3 研究目標與研究內(nèi)容
        1.3.1 研究目標
        1.3.2 研究內(nèi)容
    1.4 研究方法和技術(shù)路線
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技術(shù)路線
    1.5 存在的創(chuàng)新和不足之處
2 概念界定和理論基礎(chǔ)
    2.1 云主機產(chǎn)品的概述
        2.1.1 云主機產(chǎn)品概念界定
        2.1.2 天翼云主機產(chǎn)品概念界定
    2.2 理論基礎(chǔ)
        2.2.1 市場開發(fā)理論
        2.2.2 新產(chǎn)品的市場定位
        2.2.3 新產(chǎn)品的客戶維系
        2.2.4 客戶滿意度理論
3 揚州電信公司基本狀況和天翼云主機產(chǎn)品市場開發(fā)現(xiàn)狀
    3.1 揚州電信公司基本狀況和組織結(jié)構(gòu)
        3.1.1 揚州電信組織結(jié)構(gòu)框架圖
        3.1.2 揚州電信前端運營組織關(guān)系
        3.1.3 揚州電信政企客戶部
    3.2 天翼云主機產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展狀況
    3.3 天翼云主機產(chǎn)品市場開發(fā)的現(xiàn)狀
        3.3.1 天翼云主機產(chǎn)品的市場定位
        3.3.2 天翼云主機產(chǎn)品主要市場需求的差異
    3.4 天翼云主機產(chǎn)品的市場銷量與收入
4 揚州電信天翼云主機產(chǎn)品市場開發(fā)中存在的問題及原因分析
    4.1 天翼云主機產(chǎn)品客戶滿意度調(diào)查分析
        4.1.1 客戶滿意度調(diào)查目的
        4.1.2 客戶滿意度問卷及調(diào)查方法
        4.1.3 揚州電信天翼云主機產(chǎn)品客戶滿意度統(tǒng)計分析
    4.2 天翼云主機產(chǎn)品市場開發(fā)中存在的問題
        4.2.1 天翼云主機產(chǎn)品市場同質(zhì)化競爭激烈
        4.2.2 天翼云主機產(chǎn)品沒有清晰的營銷策略
        4.2.3 天翼云主機產(chǎn)品運營維系不到位
        4.2.4 經(jīng)理團隊服務(wù)水平低下
        4.2.5 揚州電信提供附加價值的負面問題
    4.3 揚州電信天翼云主機產(chǎn)品市場開發(fā)中問題產(chǎn)生的原因分析
        4.3.1 天翼云主機產(chǎn)品品牌建設(shè)意識薄弱
        4.3.2 前后端KPI考核的不合理
        4.3.3 前后端工作的脫離與不協(xié)調(diào)
        4.3.4 裝維人員的臨時工作性質(zhì)
        4.3.5 客戶經(jīng)理服務(wù)水平良莠不齊
        4.3.6 揚州電信附加增值業(yè)務(wù)所造成的負面影響
5 揚州電信天翼云主機產(chǎn)品市場開發(fā)的對策建議
    5.1 提升客戶服務(wù)質(zhì)量
        5.1.1 建立前后端KPI績效雙向考評機制
        5.1.2 增加裝維外包人員轉(zhuǎn)正機會
        5.1.3 提升基礎(chǔ)技能,以賽代訓(xùn)提升服務(wù)能力
    5.2 建立全員產(chǎn)品服務(wù)維系意識
        5.2.1 建立首問負責制與投訴考核機制
        5.2.2 成立投訴判責中心
        5.2.3 建立部門間聯(lián)動聯(lián)調(diào)機制
    5.3 優(yōu)化產(chǎn)品組合,建立多種營銷策略,擴大新產(chǎn)品市場影響力
    5.4 優(yōu)化云主機品牌形象,加大品牌宣傳力度
    5.5 樹立全員以客戶為中心的服務(wù)理念,深挖客戶需求
6 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究展望
參考文獻
附錄
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
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[5]基于模糊可拓層次分析法的物流客戶滿意度研究[J]. 周敏,王瓊,邢潔冰,陳艷霞.  物流技術(shù). 2011(07)
[6]淺談企業(yè)的市場營銷策略[J]. 汪浩.  經(jīng)營管理者. 2010(23)
[7]市場營銷組合及影響因素分析[J]. 朱天博,曲方,宋香云.  全國商情(理論研究). 2010(22)
[8]電信企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量感知與客戶滿意度研究[J]. 湯利穎.  統(tǒng)計與決策. 2010(08)
[9]第三方物流企業(yè)顧客服務(wù)評價體系的構(gòu)建[J]. 鄒曉燕.  中國管理信息化. 2008(21)
[10]安徽移動服務(wù)差異分析及改進策略探討[J]. 王俊.  華東經(jīng)濟管理. 2007(09)



本文編號：3734497