體驗經(jīng)濟是我們這個時代市場經(jīng)濟的一個重要特征。我們觀察到,消費者的需求在發(fā)生變化,從產(chǎn)品、服務(wù)的實用性逐漸升級到體驗的個性化。企業(yè)想要在市場上經(jīng)久不衰,必須重新審視客戶的需求,而客戶體驗管理將為企業(yè)打開一扇窗,成為企業(yè)取得差異化競爭優(yōu)勢的有力支撐。本文以“客戶體驗管理”為研究主題,通過對客戶體驗理論的研究,從員工管理、品牌傳播、客戶關(guān)系管理等方面研究了提升用戶體驗的策略。論文從理論上豐富了客戶體驗管理的內(nèi)涵,并結(jié)合銀行實際,提出了客戶體驗管理策略。當(dāng)前,銀行業(yè)正在發(fā)生深刻的變革,隨著金融業(yè)改革的深入推進,商業(yè)銀行由銷售主導(dǎo)向服務(wù)主導(dǎo)轉(zhuǎn)型,由人力驅(qū)動向科技驅(qū)動轉(zhuǎn)型,由單純物理網(wǎng)點經(jīng)營向“線上+線下”結(jié)合的經(jīng)營轉(zhuǎn)型。在實踐層面,本文結(jié)合銀行業(yè)服務(wù)的特征,以X銀行Y分行的客戶體驗管理為實際案例,從客戶體驗視角分析了X銀行Y分行的客戶體驗現(xiàn)狀,并提出了拓寬服務(wù)維度、提升客戶體驗的具體措施。通過實施客戶體驗管理,提供差異化的服務(wù),并從客戶的體驗反饋中,了解服務(wù)的痛點和客戶的普遍性、前沿性需求,讓客戶獲得與品牌承諾相一致的體驗,提高客戶的忠誠度,對于銀行建立比較競爭優(yōu)勢具有現(xiàn)實意義。 

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 導(dǎo)論
    1.1 研究背景和意義
    1.2 研究對象及問題
    1.3 研究方法
    1.4 研究框架及思路
    1.5 本文的創(chuàng)新點
第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)
    2.1 基本概念界定
    2.2 客戶體驗管理理論
        2.2.1 客戶體驗管理的內(nèi)涵
        2.2.2 管理客戶體驗的九大要素
        2.2.3 客戶體驗管理的實施
        2.2.4 品牌管理
    2.3 研究文獻綜述
第三章 X銀行Y分行客戶體驗現(xiàn)狀
    3.1 銀行客戶體驗的要點
    3.2 X銀行Y分行客戶體驗現(xiàn)狀
    3.3 X銀行Y分行客戶體驗存在的問題及原因
        3.3.1 客戶體驗問卷調(diào)研
        3.3.2 存在的問題及原因
第四章 X銀行Y分行客戶體驗提升方案設(shè)計
    4.1 基本思路
    4.2 實現(xiàn)目標(biāo)
    4.3 提升方案
        4.3.1 升級服務(wù)理念提升軟件服務(wù)
        4.3.2 創(chuàng)造和傳遞特色化的銀行體驗
        4.3.3 優(yōu)化廳堂服務(wù)的各個觸點
        4.3.4 提升銀行員工的勝任力
        4.3.5 加強服務(wù)監(jiān)測科學(xué)性和有效性
        4.3.6 推動銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型
第五章 X銀行客戶體驗管理的實施保障
    5.1 機制保障
    5.2 文化保障
    5.3 人力保障
    5.4 技術(shù)保障
第六章 結(jié)論
    6.1 基本結(jié)論
    6.2 局限性
    6.3 進一步工作
附件
參考文獻
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]打造正確的客戶體驗[J]. 克里·博丁.  北大商業(yè)評論. 2015(09)
[2]從客戶體驗角度看銀行服務(wù)管理[J]. 趙冀梅,張季芳.  統(tǒng)計與管理. 2014(07)
[3]客戶體驗視角的智慧銀行建設(shè)路徑選擇[J]. 汪文潔,董斌.  海南金融. 2014(07)
[4]基于RFP＆C模型的個人網(wǎng)上銀行客戶體驗設(shè)計研究[J]. 夏海林,雷星暉.  南方金融. 2014(01)
[5]互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行競爭策略研究[J]. 馮娟娟.  現(xiàn)代金融. 2013(04)
[6]基于客戶體驗管理的智慧銀行應(yīng)用創(chuàng)新研究[J]. 呂可.  國際金融. 2013(01)
[7]客戶體驗管理在銀行產(chǎn)品創(chuàng)新中的應(yīng)用探究[J]. 中國工商銀行股份有限公司江蘇省分行課題組.  中國金融電腦. 2011(05)
[8]客戶滿意策略的改進——基于客戶體驗的視角[J]. 黃琳.  江蘇商論. 2010(08)
[9]顧客體驗:理論淵源、演變及其梳理[J]. 李艷娥.  商業(yè)研究. 2010(02)
[10]體驗經(jīng)濟條件下商業(yè)銀行差異化服務(wù)探索[J]. 司徒瓏瑜.  新金融. 2005(08)

博士論文
[1]我國商業(yè)銀行服務(wù)管理問題研究[D]. 嚴(yán)蓋.西南財經(jīng)大學(xué) 2012
[2]客戶體驗管理的理論與方法研究[D]. 郭紅麗.同濟大學(xué) 2006

碩士論文
[1]基于顧客體驗的商業(yè)銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理研究[D]. 田鎖林.吉林大學(xué) 2013
[2]內(nèi)部營銷提升客戶體驗[D]. 彭彬.廈門大學(xué) 2008



本文編號：3729659