伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化浪潮推動(dòng)下的我國(guó)金融體制改革不斷深化,商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念也逐漸由“以銀行為中心”向“以顧客為中心”轉(zhuǎn)變。銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,特別是個(gè)人貴賓顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)。顧客是銀行最為核心的資源,顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的基本條件。國(guó)際銀行業(yè)普遍公認(rèn)的“二八定律”,即百分之八十的收益是由百分之二十的高端顧客帶來(lái)的,穩(wěn)定的貴賓顧客可以給銀行帶來(lái)源源不斷的收益,但與此同時(shí),貴賓顧客相較于普通顧客對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有著更高的要求。如何牢牢抓住貴賓顧客資源,提升個(gè)人貴賓顧客滿意度,進(jìn)而提高顧客的忠誠(chéng)及粘性是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行目前所重點(diǎn)關(guān)注的共性問(wèn)題和挑戰(zhàn)。農(nóng)業(yè)銀行作為國(guó)家控股銀行,資本雄厚,網(wǎng)點(diǎn)眾多,顧客群體廣泛,看似擁有得天獨(dú)厚的條件,但也面臨著金融同業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)金融的多重沖擊,要想提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,則必須深入了解貴賓顧客內(nèi)心需求并借鑒國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行先進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)理念來(lái)提高顧客的滿意度。農(nóng)業(yè)銀行XZ支行地處白馬商圈,周邊是成熟的商業(yè)區(qū)和交通樞紐,集聚著杭州銀行,徽商銀行,科技農(nóng)村商業(yè)銀行等諸多銀行。面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng),盡管具有良好的顧客基礎(chǔ),但由于對(duì)貴賓顧客管理維護(hù)工作不夠細(xì)化,加之產(chǎn)品利率水平較低... 

【文章頁(yè)數(shù)】：60 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１?ＳＷＯＴ分析模型??

圖３－１?ＸＺ支行一樓布局圖??

圖４－１調(diào)查樣本年齡分布??職業(yè)分布方面，從事企業(yè)高管或個(gè)體戶(hù)主的占比最大，為３４．６％，職業(yè)分??


本文編號(hào)：3704349