客戶關系管理,是企業(yè)選擇和管理有價值客戶及其關系的商業(yè)策略。在中國,各家銀行等金融機構前20%的客戶的利潤貢獻率高達97%,其中前2%的顧客占銀行利潤的48%,因而銀行中高端客戶數(shù)量的多少直接決定了銀行的競爭能力。在國內外研究基礎上,對客戶細分理論、營銷策略以及客戶關系管理理論進行重點把握,界定了中國銀行葫蘆島東城支行（以下簡稱東城支行）的中高端客戶及中高端客戶關系管理內容。然后,應用對比分析法和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析法對東城支行中高端客戶維護現(xiàn)狀及發(fā)展情況進行了細致分析,辨析出東城支行中高端客戶關系管理中存在的問題:包括OCRM系統(tǒng)存在缺陷導致歸屬東城支行的中高端客戶資源數(shù)量很少、存量中高端客戶流失嚴重以及新客拓展狀況不佳。其次,運用調查問卷分析法,圍繞服務渠道、產品投資偏好、服務現(xiàn)狀感受、金融服務需求等幾方面設計東城支行中高端客戶關系管理的問卷調查,通過問卷數(shù)據(jù)分析出東城支行中高端客戶關系管理中存在問題的原因。在此基礎上,提出東城支行中高端客戶關系管理存量客戶提升以及新客拓展的對策,以及加強OCRM系統(tǒng)技術支持和夯實專業(yè)隊伍建設的保障措施,最終達到建立良好的中高端客戶管理關系。 

【文章來源】：遼寧工程技術大學遼寧省

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

東城支行普通客戶與中高端客戶數(shù)里對比圖

根據(jù)現(xiàn)有客戶的實際情況調查，存量客戶反映出的對于銀行服務有各種不滿意??的地方，這些就是在中高端客戶關系管理中亟待解決的問題，找到這些問題是未來??加以改正的關鍵，調查結果如圖４．１所示：??２％??■與理財經理溝通時間少占３０％??考８％?：；！??１Ｃ０／?３０％?■尊享服務不多，優(yōu)，惠消息不及??時占２４％??＿營側於，辦魅務不方傕??■占?２０％??２０％?ａ／ｆ堂傾純慢占１６％??２４％??？產＆神不赫足新需求??■自助銀行使用不順暢占２％??圖４．?１東城支行２４０名中高端客戶對服務不滿意的原因調查??Ｆｉｇｕｒｅ４．?１?Ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ?ｉｎｔｏ?ｔｈｅ?Ｕｎｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ?ｏｆ２４０?Ｍｉｄｄｌｅ?ａｎｄ?Ｈｉｇｈ－ｅｎｄ?Ｃｌｉｅｎｔｓ?ｉｎ??Ｄｏｎｇｃｈｅｎｇ?Ｂｒａｎｃｈ??東城支行深入貫徹總省行的經營理念，無論是風險管控還是操作流程，或者考??核制度上，都承接總省行的規(guī)章制度，但世上本就沒有完美的方案，只有不斷完善??的制度。因此，深宄客戶對服務不滿意的原因，有一些由于銀行的內部機制造成，??客觀情況無法改變：??（１）嚴格的風險管控??中國銀行秉承內部控制三道防線的原則

Ｆｉｇｕｒｅ４．?２?Ｓｕｒｖｅｙ?ｏｆ?Ｓｅｒｖｉｃｅ?Ｑｕａｌｉｔｙ?Ｄｅｍａｎｄ?ｏｆ?２４０?Ｍｉｄｄｌｅ?ａｎｄ?Ｈｉｇｈ－ｅｎｄ?Ｃｌｉｅｎｔｓ?ｉｎ??Ｄｏｎｇｃｈｅｎｇ?Ｂｒａｎｃｈ??通過圖４．?２可以看出，中高端客戶對東城支行的服務質量表達了自己的想法，??同時對服務需求展現(xiàn)了合理的向往，這也是東城支行在中高端客戶關系管理中的問??２９??

【參考文獻】：
期刊論文
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博士論文
[1]商業(yè)銀行主客戶營銷管理模式研究[D]. 徐紅.復旦大學 2004



本文編號：3633231