客戶關(guān)系管理,是企業(yè)選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的商業(yè)策略。在中國,各家銀行等金融機(jī)構(gòu)前20%的客戶的利潤貢獻(xiàn)率高達(dá)97%,其中前2%的顧客占銀行利潤的48%,因而銀行中高端客戶數(shù)量的多少直接決定了銀行的競爭能力。在國內(nèi)外研究基礎(chǔ)上,對(duì)客戶細(xì)分理論、營銷策略以及客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行重點(diǎn)把握,界定了中國銀行葫蘆島東城支行（以下簡稱東城支行）的中高端客戶及中高端客戶關(guān)系管理內(nèi)容。然后,應(yīng)用對(duì)比分析法和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析法對(duì)東城支行中高端客戶維護(hù)現(xiàn)狀及發(fā)展情況進(jìn)行了細(xì)致分析,辨析出東城支行中高端客戶關(guān)系管理中存在的問題:包括OCRM系統(tǒng)存在缺陷導(dǎo)致歸屬東城支行的中高端客戶資源數(shù)量很少、存量中高端客戶流失嚴(yán)重以及新客拓展?fàn)顩r不佳。其次,運(yùn)用調(diào)查問卷分析法,圍繞服務(wù)渠道、產(chǎn)品投資偏好、服務(wù)現(xiàn)狀感受、金融服務(wù)需求等幾方面設(shè)計(jì)東城支行中高端客戶關(guān)系管理的問卷調(diào)查,通過問卷數(shù)據(jù)分析出東城支行中高端客戶關(guān)系管理中存在問題的原因。在此基礎(chǔ)上,提出東城支行中高端客戶關(guān)系管理存量客戶提升以及新客拓展的對(duì)策,以及加強(qiáng)OCRM系統(tǒng)技術(shù)支持和夯實(shí)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)的保障措施,最終達(dá)到建立良好的中高端客戶管理關(guān)系。 

【文章來源】：遼寧工程技術(shù)大學(xué)遼寧省

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

東城支行普通客戶與中高端客戶數(shù)里對(duì)比圖

根據(jù)現(xiàn)有客戶的實(shí)際情況調(diào)查，存量客戶反映出的對(duì)于銀行服務(wù)有各種不滿意??的地方，這些就是在中高端客戶關(guān)系管理中亟待解決的問題，找到這些問題是未來??加以改正的關(guān)鍵，調(diào)查結(jié)果如圖４．１所示：??２％??■與理財(cái)經(jīng)理溝通時(shí)間少占３０％??考８％?：；！??１Ｃ０／?３０％?■尊享服務(wù)不多，優(yōu)，惠消息不及??時(shí)占２４％??＿營側(cè)於，辦魅務(wù)不方傕??■占?２０％??２０％?ａ／ｆ堂傾純慢占１６％??２４％??？產(chǎn)＆神不赫足新需求??■自助銀行使用不順暢占２％??圖４．?１東城支行２４０名中高端客戶對(duì)服務(wù)不滿意的原因調(diào)查??Ｆｉｇｕｒｅ４．?１?Ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ?ｉｎｔｏ?ｔｈｅ?Ｕｎｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ?ｏｆ２４０?Ｍｉｄｄｌｅ?ａｎｄ?Ｈｉｇｈ－ｅｎｄ?Ｃｌｉｅｎｔｓ?ｉｎ??Ｄｏｎｇｃｈｅｎｇ?Ｂｒａｎｃｈ??東城支行深入貫徹總省行的經(jīng)營理念，無論是風(fēng)險(xiǎn)管控還是操作流程，或者考??核制度上，都承接總省行的規(guī)章制度，但世上本就沒有完美的方案，只有不斷完善??的制度。因此，深宄客戶對(duì)服務(wù)不滿意的原因，有一些由于銀行的內(nèi)部機(jī)制造成，??客觀情況無法改變：??（１）嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)管控??中國銀行秉承內(nèi)部控制三道防線的原則

Ｆｉｇｕｒｅ４．?２?Ｓｕｒｖｅｙ?ｏｆ?Ｓｅｒｖｉｃｅ?Ｑｕａｌｉｔｙ?Ｄｅｍａｎｄ?ｏｆ?２４０?Ｍｉｄｄｌｅ?ａｎｄ?Ｈｉｇｈ－ｅｎｄ?Ｃｌｉｅｎｔｓ?ｉｎ??Ｄｏｎｇｃｈｅｎｇ?Ｂｒａｎｃｈ??通過圖４．?２可以看出，中高端客戶對(duì)東城支行的服務(wù)質(zhì)量表達(dá)了自己的想法，??同時(shí)對(duì)服務(wù)需求展現(xiàn)了合理的向往，這也是東城支行在中高端客戶關(guān)系管理中的問??２９??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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博士論文
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本文編號(hào)：3633231