針對石油化工銷售企業(yè)在市場競爭態(tài)勢日益激烈,本論文圍繞中石化銷售公司“從油品供應商向綜合服務商轉(zhuǎn)型”的戰(zhàn)略,分析和展示了石油產(chǎn)品和非石油產(chǎn)品在管理和銷售中的問題。通過考察CRM在中國的應用之后,我們認為將先進的管理理念和管理模式融合為一體,以客戶滿意度為核心的CRM系統(tǒng)可以幫助中石化銷售有限公司在市場競爭中脫穎而出,使公司與時俱進。本文在分析業(yè)務需求和中石化銷售有限公司實際情況的基礎上,著重設計了客戶管理、銷售管理、營銷管理、會員管理和服務管理五個經(jīng)營管理功能模塊及在此基礎上實現(xiàn)的經(jīng)營決策支持功能。客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)是一個將最佳客戶關(guān)系管理思想同計算機手段進行融合的應用系統(tǒng)。它在國外、國內(nèi)公司的客戶服務、銷售、管理層決策支持等操作過程占據(jù)著舉足輕重的地位。針對中石化銷售有限公司的組織架構(gòu)、企業(yè)性質(zhì)及其管理模式,我們重點調(diào)研了大客戶經(jīng)理在日常工作中的特別需求,結(jié)合企業(yè)長遠的發(fā)展戰(zhàn)略,對總公司和各分公司的業(yè)務現(xiàn)狀摸底,進行了詳細的業(yè)務需求分析、業(yè)務流程梳理、系統(tǒng)功能設計和系統(tǒng)接口設計。而且借助對系統(tǒng)核心操作的業(yè)務定位,得到中國石化銷售有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設計與實施過程。系統(tǒng)的... 

【文章來源】：山東大學山東省211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：83 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 解決的主要問題
    1.4 本文的主要工作
第2章 系統(tǒng)需求分析
    2.1 系統(tǒng)業(yè)務流程分析
        2.1.1 項目背景及說明
        2.1.2 目標架構(gòu)和崗位職責分工
    2.2 系統(tǒng)功能需求關(guān)鍵點描述
    2.3 業(yè)務現(xiàn)狀及非功能需求分析
        2.3.1 業(yè)務現(xiàn)狀
        2.3.2 系統(tǒng)非功能需求分析
第3章 系統(tǒng)架構(gòu)設計
    3.1 總體設計原則
    3.2 總體技術(shù)路線
        3.2.1 業(yè)務架構(gòu)
        3.2.2 應用架構(gòu)
        3.2.3 集成架構(gòu)
        3.2.4 關(guān)鍵技術(shù)
第4章 系統(tǒng)功能模塊詳細設計
    4.1 流程與功能的匹配關(guān)系
    4.2 權(quán)限管理
        4.2.1 用戶權(quán)限管理設計
        4.2.2 角色與職責的匹配關(guān)系
    4.3 系統(tǒng)功能點詳細設計
        4.3.1 客戶管理模塊詳細設計
        4.3.2 銷售管理模塊的詳細設計
        4.3.3 營銷模塊的詳細設計
        4.3.4 會員管理模塊的詳細設計
        4.3.5 服務管理模塊的詳細設計
第5章 系統(tǒng)實現(xiàn)與測試
    5.1 系統(tǒng)總體實現(xiàn)
    5.2 實施方法
        5.2.1 組織流程標準化實施方法
        5.2.2 CRM系統(tǒng)試點實施方法
    5.3 CRM系統(tǒng)實施效果
        5.3.1 CRM系統(tǒng)基本按照實施計劃完成
        5.3.2 工作流的應用情況
    5.4 系統(tǒng)測試
        5.4.1 測試環(huán)境
        5.4.2 測試工具
        5.4.3 測試方法
第6章 系統(tǒng)上線實施
    6.1 系統(tǒng)上線切換
        6.1.1 上線準備
        6.1.2 上線切換
        6.1.3 切換檢查
        6.1.4 系統(tǒng)備份
    6.2 用戶培訓
    6.3 系統(tǒng)運維和支撐
第7章 結(jié)論
參考文獻
致謝
學位論文評閱及答辯情況表



本文編號：3633215