針對(duì)石油化工銷售企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日益激烈,本論文圍繞中石化銷售公司“從油品供應(yīng)商向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型”的戰(zhàn)略,分析和展示了石油產(chǎn)品和非石油產(chǎn)品在管理和銷售中的問題。通過考察CRM在中國(guó)的應(yīng)用之后,我們認(rèn)為將先進(jìn)的管理理念和管理模式融合為一體,以客戶滿意度為核心的CRM系統(tǒng)可以幫助中石化銷售有限公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,使公司與時(shí)俱進(jìn)。本文在分析業(yè)務(wù)需求和中石化銷售有限公司實(shí)際情況的基礎(chǔ)上,著重設(shè)計(jì)了客戶管理、銷售管理、營(yíng)銷管理、會(huì)員管理和服務(wù)管理五個(gè)經(jīng)營(yíng)管理功能模塊及在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)決策支持功能�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)是一個(gè)將最佳客戶關(guān)系管理思想同計(jì)算機(jī)手段進(jìn)行融合的應(yīng)用系統(tǒng)。它在國(guó)外、國(guó)內(nèi)公司的客戶服務(wù)、銷售、管理層決策支持等操作過程占據(jù)著舉足輕重的地位。針對(duì)中石化銷售有限公司的組織架構(gòu)、企業(yè)性質(zhì)及其管理模式,我們重點(diǎn)調(diào)研了大客戶經(jīng)理在日常工作中的特別需求,結(jié)合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略,對(duì)總公司和各分公司的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀摸底,進(jìn)行了詳細(xì)的業(yè)務(wù)需求分析、業(yè)務(wù)流程梳理、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)和系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)。而且借助對(duì)系統(tǒng)核心操作的業(yè)務(wù)定位,得到中國(guó)石化銷售有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施過程。系統(tǒng)的... 

【文章來源】：山東大學(xué)山東省211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：83 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 解決的主要問題
    1.4 本文的主要工作
第2章 系統(tǒng)需求分析
    2.1 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析
        2.1.1 項(xiàng)目背景及說明
        2.1.2 目標(biāo)架構(gòu)和崗位職責(zé)分工
    2.2 系統(tǒng)功能需求關(guān)鍵點(diǎn)描述
    2.3 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及非功能需求分析
        2.3.1 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
        2.3.2 系統(tǒng)非功能需求分析
第3章 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)
    3.1 總體設(shè)計(jì)原則
    3.2 總體技術(shù)路線
        3.2.1 業(yè)務(wù)架構(gòu)
        3.2.2 應(yīng)用架構(gòu)
        3.2.3 集成架構(gòu)
        3.2.4 關(guān)鍵技術(shù)
第4章 系統(tǒng)功能模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)
    4.1 流程與功能的匹配關(guān)系
    4.2 權(quán)限管理
        4.2.1 用戶權(quán)限管理設(shè)計(jì)
        4.2.2 角色與職責(zé)的匹配關(guān)系
    4.3 系統(tǒng)功能點(diǎn)詳細(xì)設(shè)計(jì)
        4.3.1 客戶管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)
        4.3.2 銷售管理模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)
        4.3.3 營(yíng)銷模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)
        4.3.4 會(huì)員管理模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)
        4.3.5 服務(wù)管理模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)
第5章 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與測(cè)試
    5.1 系統(tǒng)總體實(shí)現(xiàn)
    5.2 實(shí)施方法
        5.2.1 組織流程標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方法
        5.2.2 CRM系統(tǒng)試點(diǎn)實(shí)施方法
    5.3 CRM系統(tǒng)實(shí)施效果
        5.3.1 CRM系統(tǒng)基本按照實(shí)施計(jì)劃完成
        5.3.2 工作流的應(yīng)用情況
    5.4 系統(tǒng)測(cè)試
        5.4.1 測(cè)試環(huán)境
        5.4.2 測(cè)試工具
        5.4.3 測(cè)試方法
第6章 系統(tǒng)上線實(shí)施
    6.1 系統(tǒng)上線切換
        6.1.1 上線準(zhǔn)備
        6.1.2 上線切換
        6.1.3 切換檢查
        6.1.4 系統(tǒng)備份
    6.2 用戶培訓(xùn)
    6.3 系統(tǒng)運(yùn)維和支撐
第7章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表



本文編號(hào)：3633215