目前,服務(wù)行業(yè)已成為經(jīng)濟(jì)增長主動(dòng)力,其主力軍卻是小微企業(yè)。隨著客戶個(gè)性化需求的不斷增加,小微企業(yè)迎來了發(fā)展的機(jī)遇期,其發(fā)展方向是高品質(zhì)、精細(xì)化和專業(yè)化。因此,他們越來越重視對客戶關(guān)系的管理,卻總是受到規(guī)模、人才和資金等各種資源的限制。“精益思想”的核心是以客戶需求為拉動(dòng),以最小資源投入為目標(biāo).。這樣的背景下,嘗試把精益服務(wù)和管理相關(guān)理論運(yùn)用于小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理中,或許可以為小微企業(yè)的發(fā)展壯大提供一條可行的路徑。本論文基于客戶關(guān)系管理、精益服務(wù)和管理相關(guān)理論及模型,綜合運(yùn)用文獻(xiàn)梳理、數(shù)據(jù)分析和訪談等研究方法,以ML公司為研究對象進(jìn)行客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略研究。通過對ML公司內(nèi)外部環(huán)境和現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)詳細(xì)且全面的分析,發(fā)現(xiàn)其存在的問題并查找到原因。在此基礎(chǔ)上,本文提出適合ML公司客戶關(guān)系管理的優(yōu)化策略及保障措施,并對未來的發(fā)展做出展望。經(jīng)過研究,本文為ML公司客戶關(guān)系管理的優(yōu)化及進(jìn)一步發(fā)展提供了有益的理論指導(dǎo)和實(shí)踐支持;對于各類企業(yè),尤其是類似ML公司這些已度過企業(yè)初創(chuàng)期、希望有更長遠(yuǎn)發(fā)展的小微服務(wù)型企業(yè)而言,具有重要的借鑒意義;對于“上海服務(wù)”品牌的打造以及中國經(jīng)濟(jì)的健康、可持續(xù)發(fā)展也具... 

【文章來源】：上海外國語大學(xué)上海市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

論文框架圖

客戶生命周期四階段模型圖

客戶管理漏斗圖

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號：3583428