客戶關系管理已成為現(xiàn)今銀行業(yè)市場營銷的一項至關重要的管理活動,正不斷刷新目前企業(yè)管理水平的新高度。它要求銀行堅持以客戶為中心,通過采用各種現(xiàn)代化信息技術來挖掘取得客戶行為相關的信息資源。通過識別高凈值客戶、分析客戶差異、保持良性接觸、個性化服務等。全方位滿足自身客戶群體的需要,來提升客戶的滿意度和忠誠度,實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利。目前市場上各家銀行基本上都有一套行之有效的客戶管理體系,但往往對該客戶管理體系效率和優(yōu)缺點卻缺乏相應評價,因此對于商業(yè)銀行而言,對客戶關系管理開展績效評價研究具有十分重要的實踐意義。本文立足于定海海洋農商銀行實際情況,以歷史績效評價體系為基礎建立了一套新的客戶關系管理績效評價體系。通過對體系中各項指標進行統(tǒng)計得出綜合得分,即為定海海洋農商銀行實施客戶關系管理工作的績效評價。并以此為據(jù),總結出定海海洋農商銀行在客戶關系管理活動中存在管理技術、產品、人力資源和市場認可度等幾個方面的不足。結合定性和定量分析,提出了相應的改善對策,從而將有助于各級管理人員能在日常管理工作中更正確地發(fā)現(xiàn)自我,確保管理活動的進度和效度,并為管理工作的后續(xù)開展提供可行性意見,提升金融企業(yè)在市場中... 

【文章來源】：蘭州理工大學甘肅省

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

定海海洋農商銀行客戶投訴反潰流程圖

【參考文獻】：
期刊論文
[1]價值共創(chuàng)視角下造價咨詢企業(yè)客戶關系管理創(chuàng)新研究[J]. 林昕,孫春玲,吳逸男,張隨.  建筑經濟. 2017(10)
[2]商業(yè)銀行客戶關系管理研究與應用[J]. 許圣.  財經界. 2017(08)
[3]商業(yè)銀行服務存在的問題與改進措施[J]. 姚曼妮.  河南財政稅務高等�？茖W校學報. 2016(04)
[4]客戶信息對客戶關系管理的重要性[J]. 王春明.  遼寧廣播電視大學學報. 2016(03)
[5]平衡記分卡在國有商業(yè)銀行績效管理中的應用分析[J]. 王一凡.  金融經濟. 2016(14)
[6]新形勢下再造商業(yè)銀行客戶關系管理[J]. 楊飛.  中國銀行業(yè). 2016(05)
[7]商業(yè)銀行零售業(yè)務的客戶關系管理策略研究[J]. 樂佳熹.  新經濟. 2016(15)
[8]基于客戶滿意度的審計績效評價[J]. 張鳳英,孔小恬.  財會通訊. 2016(10)
[9]央行降息降準對銀行的影響分析[J]. 張鶴.  時代金融. 2015(35)
[10]大數(shù)據(jù)時代下商業(yè)銀行客戶關系管理思維變革[J]. 雷晨光,陳運娟.  金融與經濟. 2015(04)

碩士論文
[1]商業(yè)銀行客戶關系管理績效評價體系研究[D]. 楊蕾.重慶交通大學 2012



本文編號：3514257