發(fā)布時(shí)間：2017-05-07 17:13

  本文關(guān)鍵詞：服裝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿意度影響因素研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作為一種全新的營(yíng)銷(xiāo)模式得到迅速發(fā)展,服裝作為消費(fèi)必需品的一大主流類(lèi)目早已登上各大網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)。當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)物轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊姵Ｓ玫南M(fèi)模式時(shí)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的弊端也逐漸顯現(xiàn)出來(lái),消費(fèi)者和商家的糾紛不斷增加。顧客滿意度是服裝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容,顧客是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)賴以生存的資源,而只有滿意的顧客才有可能成為忠實(shí)的顧客。若想提升顧客滿意度水平首先需要分析顧客對(duì)目前狀況的滿意度,尋找可進(jìn)步的空間從而提升客戶滿意度。因此,有必要構(gòu)建理論模型來(lái)系統(tǒng)的分析服裝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中顧客滿意度的影響因素。筆者通過(guò)文獻(xiàn)研究在滿意度模型的基礎(chǔ)上結(jié)合網(wǎng)購(gòu)環(huán)境和服裝商品的特性,選取五個(gè)測(cè)量指標(biāo)構(gòu)建了服裝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系以體現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)顧客作為服裝購(gòu)買(mǎi)者的滿意度形成過(guò)程,接著建立測(cè)評(píng)模型以統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論。論文采用實(shí)證研究設(shè)計(jì),調(diào)查選取對(duì)象為在具有代表性的網(wǎng)絡(luò)零售商天貓網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)服裝的買(mǎi)家,通過(guò)在線網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的方式收集顧客的評(píng)價(jià),利用SPSS19.0對(duì)數(shù)據(jù)展開(kāi)分析,應(yīng)用描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度和效度檢驗(yàn)、主成分分析等多種統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)服裝網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中顧客滿意度模型的變量及測(cè)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。最后以各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重作為橫軸,以各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度平均分作為縱軸,繪制“重要性—績(jī)效”分析模型對(duì)結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。得出結(jié)論:服裝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中顧客滿意度評(píng)價(jià)由高到低依次為交易安全、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、產(chǎn)品信息、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)方案,這五個(gè)指標(biāo)中服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響最大,其次為交易安全和產(chǎn)品信息,網(wǎng)站設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)方案在顧客滿意度中所在比重相對(duì)較低。此課題對(duì)消費(fèi)者而言具有現(xiàn)實(shí)意義,對(duì)服裝企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)顧客滿意度,通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿意度 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 主成分分析 權(quán)重
【學(xué)位授予單位】：武漢紡織大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F426.86
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-14
• 1.1 研究問(wèn)題的提出9-10
• 1.2 研究意義10-11
• 1.3 研究?jī)?nèi)容和結(jié)構(gòu)安排11-12
• 1.4 研究方法12
• 1.5 研究的技術(shù)路線12-13
• 1.6 研究的創(chuàng)新之處13-14
• 2 文獻(xiàn)綜述14-21
• 2.1 服裝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)14-15
• 2.1.1 服裝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念14
• 2.1.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的比較14-15
• 2.2 顧客滿意度15-17
• 2.2.1 顧客滿意度的定義15-16
• 2.2.2 網(wǎng)購(gòu)顧客滿意影響因素16-17
• 2.3 網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度研究現(xiàn)狀17-21
• 2.3.1 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀17-18
• 2.3.2 國(guó)外研究現(xiàn)狀18-19
• 2.3.3 研究現(xiàn)狀評(píng)述19-21
• 3 構(gòu)建指標(biāo)及測(cè)評(píng)模型21-24
• 3.1 顧客滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建21-22
• 3.1.1 指標(biāo)選取原則21
• 3.1.2 指標(biāo)體系設(shè)計(jì)21-22
• 3.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)模型22-24
• 4 實(shí)證研究設(shè)計(jì)24-28
• 4.1 量表設(shè)計(jì)24-25
• 4.1.1 量表的選擇原則24
• 4.1.2 量表的具體選擇24-25
• 4.2 調(diào)研對(duì)象設(shè)計(jì)25-26
• 4.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和發(fā)放26-28
• 4.3.1 問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)26
• 4.3.2 問(wèn)卷的發(fā)放和回收26-28
• 5 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析28-40
• 5.1 樣本分析28-33
• 5.1.1 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析28-30
• 5.1.2 樣本的總體特征分析30
• 5.1.3 顧客購(gòu)物行為分析30-33
• 5.2 數(shù)據(jù)分析33-38
• 5.2.1 問(wèn)卷信度和效度檢驗(yàn)33-34
• 5.2.2 主成分分析原理和方法34-35
• 5.2.3 主成分分析確定權(quán)重35-38
• 5.3 統(tǒng)計(jì)結(jié)果38-40
• 6 結(jié)果討論及建議40-44
• 6.1 結(jié)果討論40-41
• 6.2 對(duì)提升網(wǎng)購(gòu)服裝顧客滿意度的建議41-42
• 6.2.1 提高安全保障維持顧客滿意度41
• 6.2.2 提高服務(wù)意識(shí)增加顧客滿意度41-42
• 6.2.3 降低交易成本提升顧客滿意度42
• 6.3 研究的局限性42
• 6.4 后續(xù)研究的建議42-44
• 參考文獻(xiàn)44-47
• 附錄47-51
• 附錄Ⅰ:天貓服裝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷47-50
• 附錄Ⅱ:本人在攻讀學(xué)位期間所發(fā)表的論文及獲獎(jiǎng)50-51
• 致謝51

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本文編號(hào)：350273