近年來(lái),隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài),金融生態(tài)已隨著經(jīng)濟(jì)增速放緩和結(jié)構(gòu)升級(jí)而改變,互聯(lián)網(wǎng)金融也淡化了金融服務(wù)界限,而銀行作為金融行業(yè)的領(lǐng)頭羊,在不斷進(jìn)行著改革,從網(wǎng)點(diǎn)物理布局的完善到客戶服務(wù)功能的升級(jí),從單純的結(jié)算類(lèi)業(yè)務(wù)到基金、保險(xiǎn)、繳費(fèi)等代理和中間業(yè)務(wù),基層網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的前沿陣地,面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。基層網(wǎng)點(diǎn)作為銀行競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力的最直接體現(xiàn),如何通過(guò)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式轉(zhuǎn)型,為廣大客戶提供更加完善的金融一體化服務(wù),進(jìn)而提升商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,成為一項(xiàng)值得深入研究的課題。本文旨在通過(guò)對(duì)J銀行現(xiàn)行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的分析,挖掘現(xiàn)行服務(wù)模式存在的問(wèn)題,探索以客戶自助辦理業(yè)務(wù)為主、柜員走出柜臺(tái)貼身服務(wù)為輔的服務(wù)模式,減少客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)交叉銷(xiāo)售能力。首先,借鑒國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行服務(wù)模式和轉(zhuǎn)型的研究理論成果基礎(chǔ)上,理論聯(lián)系實(shí)際,對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的概念、內(nèi)涵和特點(diǎn)進(jìn)行分析,提出基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的影響因素。其次,對(duì)J銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行深入剖析,結(jié)合J銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式現(xiàn)狀,探尋J銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的制約障礙。在此基礎(chǔ)上,提出了J銀行網(wǎng)點(diǎn)后續(xù)要以輕型化、智能化改... 

【文章來(lái)源】：山東財(cái)經(jīng)大學(xué)山東省

【文章頁(yè)數(shù)】：55 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究的背景及意義
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述
        1.2.1 國(guó)外研究綜述
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究綜述
    1.3 研究思路、研究方法與技術(shù)路線
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 技術(shù)路線
    1.4 論文創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)
    2.1 服務(wù)模式內(nèi)涵
    2.2 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)涵
    2.3 渠道建設(shè)內(nèi)涵
    2.4 客戶價(jià)值理論
    2.5 競(jìng)爭(zhēng)力理論
    2.6 小結(jié)
第3章 J銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式現(xiàn)狀
    3.1 物理功能布局
    3.2 自助機(jī)具布放
    3.3 業(yè)務(wù)處理流程
    3.4 客戶營(yíng)銷(xiāo)模式
    3.5 網(wǎng)點(diǎn)人員配備
    3.6 考核激勵(lì)機(jī)制
    3.7 小結(jié)
第4章 J銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式存在的問(wèn)題
    4.1 網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)、布局不合理,存在冗余空間
    4.2 自助設(shè)備功能單一,智能化程度有待提升
    4.3 業(yè)務(wù)操作流程較為繁瑣,須進(jìn)一步優(yōu)化
    4.4 客戶營(yíng)銷(xiāo)模式老套,處于“等客上門(mén)”模式
    4.5 人員按業(yè)務(wù)條線管理,不利于聯(lián)動(dòng)開(kāi)展工作
    4.6 考核激勵(lì)機(jī)制靶向性不強(qiáng),員工積極性不高
    4.7 小結(jié)
第5章 J銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的必要性
    5.1 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的重要意義
        5.1.1 應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)的舉措
        5.1.2 盈利壓力下的轉(zhuǎn)型支撐
        5.1.3 線上線下協(xié)同發(fā)展的要求
    5.2 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的總體目標(biāo)
        5.2.1 推進(jìn)輕型化的運(yùn)營(yíng)模式
        5.2.2 實(shí)現(xiàn)智能化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
        5.2.3 加快多渠道的協(xié)同發(fā)展
    5.3 小結(jié)
第6章 J銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型策略與保障措施
    6.1 J銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型策略
        6.1.1 突出網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)職能,重新定義網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)
        6.1.2 分層布局功能分區(qū),優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線策略
        6.1.3 加快智能機(jī)具鋪設(shè),引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)
        6.1.4 提升客戶自身體驗(yàn),完善業(yè)務(wù)操作流程
        6.1.5 強(qiáng)化客戶經(jīng)理外拓能力,實(shí)現(xiàn)坐與行營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合轉(zhuǎn)變
        6.1.6 融合線上線下渠道,推進(jìn)跨渠道協(xié)同管理
    6.2 J銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型保障措施
        6.2.1 調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)人事結(jié)構(gòu),提高管理與服務(wù)效率
        6.2.2 完善員工激勵(lì)政策,強(qiáng)化考核導(dǎo)向作用
        6.2.3 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控,嚴(yán)防轉(zhuǎn)型過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)漏洞
    6.3 小結(jié)
第7章 結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的影響分析[J]. 吳麗生.  電子商務(wù). 2016(11)
[2]關(guān)于我國(guó)商業(yè)銀行人力資源管理研究[J]. 石磊.  企業(yè)改革與管理. 2016(06)
[3]大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)策略探討[J]. 李風(fēng)蕊,趙彩苑.  現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)(下旬刊). 2015(06)
[4]新常態(tài)下中國(guó)銀行業(yè)改革模式的研究[J]. 陸岷峰,張玉潔.  南通職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào). 2015(02)
[5]互聯(lián)網(wǎng)金融客戶行為研究及對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的思考[J]. 王碩,李強(qiáng).  當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理. 2015(05)
[6]關(guān)于商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)變革的六個(gè)設(shè)問(wèn)[J]. 謝爾曼.  杭州金融研修學(xué)院學(xué)報(bào). 2015(05)
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[8]商業(yè)銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)模式探析[J]. 李得仁.  青海金融. 2014(07)
[9]從科技支行到科技銀行——基于文獻(xiàn)研究和實(shí)地調(diào)研[J]. 杜琰琰,束蘭根.  科技進(jìn)步與對(duì)策. 2014(09)
[10]國(guó)有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升研究[J]. 梁爾政.  時(shí)代金融. 2014(05)

碩士論文
[1]河南農(nóng)行零售網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型路徑研究[D]. 趙宇光.華中科技大學(xué) 2012
[2]某股份制商業(yè)銀行柜面運(yùn)營(yíng)模式比較研究[D]. 劉璐.電子科技大學(xué) 2012



本文編號(hào)：3451151