發(fā)布時(shí)間：2017-05-04 07:05

  本文關(guān)鍵詞：基于客戶行為的電子商務(wù)客戶價(jià)值研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著關(guān)系營(yíng)銷理念的不斷發(fā)展,客戶關(guān)系管理受到越來(lái)越多企業(yè)的重視,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)紛紛由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶。在電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展日益完善和壯大的背景下,如何對(duì)龐大的客戶群體進(jìn)行有效管理已經(jīng)成為許多企業(yè)不可回避的問(wèn)題。有效識(shí)別客戶價(jià)值及特征,在此基礎(chǔ)上實(shí)施針對(duì)性的管理,是客戶關(guān)系管理的重心與關(guān)鍵問(wèn)題。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)客戶價(jià)值研究的發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行梳理和總結(jié),針對(duì)電子商務(wù)行業(yè)所具有的特點(diǎn),本文構(gòu)建了基于客戶購(gòu)買行為及評(píng)論行為的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。以京東商城客戶為研究對(duì)象,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)獲取所需數(shù)據(jù),并采用熵值法確定各指標(biāo)的權(quán)重,實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值的綜合評(píng)價(jià)。為進(jìn)一步了解客戶特征,利用K-means聚類算法分別從靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩個(gè)層面對(duì)客戶進(jìn)行了劃分:一是根據(jù)客戶的購(gòu)買價(jià)值和評(píng)論價(jià)值將客戶劃分為鐵質(zhì)客戶、銅質(zhì)客戶、銀質(zhì)客戶和金質(zhì)客戶四類客戶;二是根據(jù)客戶不同季度的價(jià)值增長(zhǎng)量將客戶劃分為遞減型、波動(dòng)型、平穩(wěn)型和增長(zhǎng)型四類客戶。在此基礎(chǔ)上,將兩次細(xì)分結(jié)果進(jìn)行交叉分析,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值靜態(tài)分析與動(dòng)態(tài)分析的有機(jī)結(jié)合。最后,針對(duì)不同類型的客戶,從營(yíng)銷措施和資源分配的角度提出相應(yīng)的策略,為商家實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷提供一定支持。本文的創(chuàng)新之處在于從價(jià)值產(chǎn)生的根源——客戶行為著手研究客戶價(jià)值,在RFM模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行了改進(jìn),同時(shí)增加了客戶的在線評(píng)論行為,并利用文本挖掘工具和信息熵的概念實(shí)現(xiàn)非結(jié)構(gòu)文字評(píng)論的量化,豐富了客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。另外,考慮客戶價(jià)值并非靜止不變的,本文從客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)變化角度將客戶劃分幾類具有不同變化特征的客戶,有利于企業(yè)掌握客戶的變化情況,及時(shí)采取相應(yīng)措施。由于時(shí)間和精力的限制,本文所選樣本在時(shí)間和數(shù)量上規(guī)模較小,這在一定程度上可能影響結(jié)果的準(zhǔn)確性。另外,在客戶行為的研究中,未考慮客戶的瀏覽行為,無(wú)法全面反映客戶的整體價(jià)值和特征。因此,本文提出的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系還有待豐富和完善,需要在今后的實(shí)踐中進(jìn)一步研究,使其在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中發(fā)揮更大的作用。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 電子商務(wù) 客戶行為 客戶價(jià)值
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F724.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-21
• 1.1 研究背景及意義9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述10-17
• 1.2.1 客戶關(guān)系管理研究綜述10-13
• 1.2.2 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)研究綜述13-17
• 1.3 研究?jī)?nèi)容及研究對(duì)象界定17-19
• 1.3.1 研究對(duì)象界定17-18
• 1.3.2 研究?jī)?nèi)容18-19
• 1.4 研究方法19-20
• 1.5 創(chuàng)新點(diǎn)20-21
• 第2章 相關(guān)理論21-29
• 2.1 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論21-26
• 2.1.1 客戶行為理論21-24
• 2.1.2 客戶價(jià)值理論24-25
• 2.1.3 客戶細(xì)分理論25-26
• 2.2 數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)理論26-29
• 2.2.1 數(shù)據(jù)挖掘概述26
• 2.2.2 數(shù)據(jù)挖掘算法26-29
• 第3章 基于客戶行為的電子商務(wù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)29-45
• 3.1 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建29-36
• 3.1.1 指標(biāo)體系構(gòu)建原則29
• 3.1.2 客戶購(gòu)買價(jià)值指標(biāo)選取29-31
• 3.1.3 客戶在線評(píng)論價(jià)值指標(biāo)選取31-34
• 3.1.4 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系34-36
• 3.2 電子商務(wù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)36-45
• 3.2.1 評(píng)價(jià)對(duì)象確定36
• 3.2.2 數(shù)據(jù)來(lái)源及處理說(shuō)明36-38
• 3.2.3 樣本變量統(tǒng)計(jì)描述38-40
• 3.2.4 指標(biāo)權(quán)重確定40-42
• 3.2.5 客戶價(jià)值計(jì)算42-45
• 第4章 基于客戶行為的電子商務(wù)客戶價(jià)值聚類分析45-59
• 4.1 靜態(tài)客戶價(jià)值聚類分析45-49
• 4.1.1 聚類指標(biāo)確定45
• 4.1.2 聚類結(jié)果分析45-49
• 4.2 動(dòng)態(tài)客戶價(jià)值聚類分析49-54
• 4.2.1 聚類指標(biāo)確定49-50
• 4.2.2 聚類結(jié)果分析50-54
• 4.3 客戶價(jià)值綜合分析54-56
• 4.4 對(duì)策與建議56-59
• 第5章 結(jié)論與展望59-61
• 5.1 研究結(jié)論59-60
• 5.2 研究展望60-61
• 參考文獻(xiàn)61-67
• 致謝67

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