民生銀行孝義支行,成立于2011年,是民生銀行在呂梁成立的第二家支行,也是山西第一家異地縣域支行,為綜合型網(wǎng)點(diǎn)。受到地域限制,個(gè)人客戶及單位客戶群體都較多,客戶日均到店率居全國所有支行網(wǎng)點(diǎn)前五名,廳堂日常較為混亂,廳堂一體化需求迫切。本文圍繞民生銀行孝義支行“廳堂一體化”方案,以交叉營銷理論、渠道管理理論、六西格瑪策略、4C營銷理論等為理論依據(jù),通過文獻(xiàn)研究法、案例研究法、歷史研究法、數(shù)據(jù)分析法等方法,研究孝義支行“廳堂一體化”方案。主要內(nèi)容包括:（一）分析明確了廳堂管理問題,包括業(yè)務(wù)量大且流量分配不合理、客戶等待時(shí)間過長、人員服務(wù)積極性不高、人員素質(zhì)層次不齊、廳堂基礎(chǔ)設(shè)備數(shù)量質(zhì)量不足以滿足現(xiàn)支行廳堂需求。（二）依據(jù)4C理論,研究確定“廳堂一體化”的指導(dǎo)思想、基本原則、內(nèi)容框架和實(shí)施方案（三）針對(duì)設(shè)計(jì)方案實(shí)施,緊密結(jié)合民生銀行孝義支行現(xiàn)實(shí)情況,提出基礎(chǔ)設(shè)施管理、客戶分層服務(wù)、營銷員工管理、網(wǎng)點(diǎn)績效考評(píng)、產(chǎn)品服務(wù)提升、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)的“六位一體”的保障措施與建議。廳堂一體化為民生銀行近年來轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)之一,孝義支行作為第一批試行網(wǎng)點(diǎn),同時(shí)也為山西唯一縣域試行支行,因此在數(shù)據(jù)的采集以及數(shù)據(jù)以及... 

【文章來源】：太原理工大學(xué)山西省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1.緒論
    1.1 研究的背景
    1.2 研究的目的與意義
    1.3 相關(guān)研究綜述
        1.3.1 國外研究綜述
        1.3.2 國內(nèi)研究綜述
    1.4 研究方法與內(nèi)容
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究內(nèi)容
2.基本概念及相關(guān)理論
    2.1 主要概念
        2.1.1 廳堂
        2.1.2 廳堂一體化
        2.1.3 營銷渠道
    2.2 理論基礎(chǔ)
        2.2.1 交叉營銷
        2.2.2 渠道管理理論
        2.2.3 六西格瑪策略
        2.2.4 4C營銷理論
3.民生銀行孝義支行廳堂營銷現(xiàn)狀與問題分析
    3.1 民生銀行孝義支行概況
    3.2 民生銀行孝義支廳堂營銷現(xiàn)狀
        3.2.1 業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)
        3.2.2 業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間
        3.2.3 客戶投訴數(shù)量
        3.2.4 營銷轉(zhuǎn)介數(shù)據(jù)
    3.3 民生銀行孝義支行廳堂營銷典型問題
        3.3.1 廳堂服務(wù)行為缺乏規(guī)劃
        3.3.2 電子體驗(yàn)區(qū)配置尚存在問題
        3.3.3 未能進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶細(xì)分
        3.3.4 服務(wù)質(zhì)量縮水
        3.3.5 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源單一
        3.3.6 考核制度不適用
        3.3.7 人員整體素質(zhì)有待提高
4.民生銀行孝義支行“廳堂一體化”優(yōu)化設(shè)計(jì)
    4.1 民生銀行孝義支行“廳堂一體化”設(shè)計(jì)目標(biāo)
    4.2 民生銀行孝義支行“廳堂一體化”設(shè)計(jì)原則
    4.3 民生銀行孝義支行“廳堂一體化”設(shè)計(jì)思路
    4.4 民生銀行孝義支行“六位一體型”“廳堂一體化”方案
        4.4.1 基礎(chǔ)設(shè)施管理
        4.4.2 客戶分層服務(wù)方案
        4.4.3 營銷員工管理方案
        4.4.4 網(wǎng)點(diǎn)的績效考評(píng)方案
        4.4.5 產(chǎn)品與服務(wù)提升方案
        4.4.6 網(wǎng)點(diǎn)管理建設(shè)方案
5.民生銀行孝義支行“廳堂一體化”實(shí)施保障措施與建議
    5.1 明確實(shí)施計(jì)劃
        5.1.1 廳堂服務(wù)經(jīng)理區(qū)域化管理工作
        5.1.2 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別轉(zhuǎn)介流程
        5.1.3 潛在客戶跟進(jìn)流程
        5.1.4 存量客戶梳理分析流程
        5.1.5 過程性管理流程
    5.2 完善前期準(zhǔn)備
        5.2.1 硬件設(shè)備配置
        5.2.2 網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整
        5.2.3 組建業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)
        5.2.4 配置團(tuán)隊(duì)權(quán)限
6.結(jié)論與不足
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)銀行營銷策略研究[J]. 萬孟蘭,楊旭,潘世凌.  管理觀察. 2016(26)
[2]以產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新提升銀行客戶體驗(yàn)[J]. 廖昌華,彭少輝.  金融科技時(shí)代. 2016(06)
[3]網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代商業(yè)銀行客戶行為變化趨勢(shì)及優(yōu)化措施[J]. 王碧瑩.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2015(28)
[4]手機(jī)銀行的金融信息安全現(xiàn)狀及防范調(diào)查研究[J]. 孫超豪,史俊飛,牟姣,沈捷睿,孫寶林,戴志鋒.  信息通信. 2015(04)
[5]互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略[J]. 譚培強(qiáng).  中國銀行業(yè). 2015(03)
[6]關(guān)于新時(shí)期銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)思考[J]. 常戈.  農(nóng)村金融研究. 2014(06)
[7]互聯(lián)網(wǎng)金融下家庭金融資產(chǎn)調(diào)整趨勢(shì)與效應(yīng)分析[J]. 孫從海,李慧.  西南金融. 2014(06)
[8]互聯(lián)網(wǎng)金融:范疇、革新與展望[J]. 皮天雷,趙鐵.  財(cái)經(jīng)科學(xué). 2014(06)
[9]國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升研究[J]. 梁爾政.  時(shí)代金融. 2014(05)
[10]全面提升網(wǎng)點(diǎn)功能亟待解決的問題[J]. 蔣明君.  現(xiàn)代金融. 2014(02)

碩士論文
[1]建行凈月大街支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)營銷策略研究[D]. 徐小童.吉林大學(xué) 2017
[2]大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)銀行營銷策略研究[D]. 張洋.河北金融學(xué)院 2016
[3]互聯(lián)網(wǎng)金融背景下我國商業(yè)銀行改革問題研究[D]. 王晨.河北大學(xué) 2016
[4]我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展研究[D]. 汪官媛.山東大學(xué) 2014
[5]互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型研究[D]. 譚智超.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2014
[6]互聯(lián)網(wǎng)金融化背景下城市商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略研究[D]. 汪琪.安徽大學(xué) 2013
[7]商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究[D]. 殷方花.山東大學(xué) 2011
[8]商業(yè)銀行“流程銀行建設(shè)”研究[D]. 徐桂蘢.北京交通大學(xué) 2009
[9]中國消費(fèi)信貸發(fā)展的理論研究與實(shí)踐分析[D]. 王光玉.西南交通大學(xué) 2004



本文編號(hào)：3239566