隨著當前國際經(jīng)濟一體化趨勢日益明顯,金融產(chǎn)業(yè)對外開放程度加大,以及銀行業(yè)準入門檻降低,銀行業(yè)同業(yè)競爭激化。加之互聯(lián)網(wǎng)金融公司、私募基金、公募基金等對傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品的沖擊,傳統(tǒng)的商業(yè)銀行客戶面臨著嚴重的客戶流失問題。農(nóng)村信用合作社與其他傳統(tǒng)銀行相比,雖然有著自己獨特的優(yōu)勢,但原有市場份額仍然受到不小的沖擊。本文以L農(nóng)村信用社為研究對象,探討服務價值鏈在客戶流失問題方面的應用。首先,對服務價值鏈、服務質量及客戶滿意度等理論的概念、特征及評價進行研究;其次,通過問卷調查及深入訪談形式,對L農(nóng)村信用社客戶流失原因及服務價值鏈各環(huán)節(jié)存在的問題和原因進行分析;最后,結合L農(nóng)村信用社存在的主要問題,針對性的提出服務價值鏈優(yōu)化策略。本論文的主要結論有:（1）L農(nóng)村信用社已流失客戶及未流失客戶在客戶對服務的滿意度及客戶忠誠度方面有明顯的差異;（2）L農(nóng)村信用社可以通過優(yōu)化服務價值鏈改善現(xiàn)狀;（3）服務價值鏈的優(yōu)化包括內部服務價值鏈優(yōu)化及外部價值鏈優(yōu)化;（4）內部服務價值鏈優(yōu)化策略包括幫助員工實現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃、拓寬晉升渠道、完善薪酬體系加強與員工的溝通;（5）外部服務價值鏈優(yōu)化策略需要針對有形性方面、移情性方面... 

【文章來源】：云南大學云南省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究的背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究目的和研究方法
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究思路和分析框架
2 理論應用與文獻綜述
    2.1 相關理論
        2.1.1 顧客價值理論
        2.1.2 客戶滿意理論
        2.1.3 服務質量理論
        2.1.4 服務價值鏈理論
        2.1.5 客戶忠誠度
        2.1.6 客戶流失理論
    2.2 國內外研究綜述
        2.2.1 國外研究綜述
        2.2.2 國內研究綜述
        2.2.3 研究述評
3 L農(nóng)村信用社客戶流失調查
    3.1 L農(nóng)村信用社經(jīng)營概況
    3.2 客戶流失調查設計
        3.2.1 調查方式
        3.2.2 調查問卷設計
        3.2.3 調查對象
        3.2.4 變量描述性統(tǒng)計
    3.3 調查結果分析
        3.3.1 信度檢驗
        3.3.2 效度檢驗
        3.3.3 相關性分析
        3.3.4 回歸分析
        3.3.5 差異性分析
4 L農(nóng)村信用社客戶流失因素分析
    4.1 客戶滿意度和忠誠度分析
        4.1.1 服務制度方面
        4.1.2 服務創(chuàng)優(yōu)工作流程方面
    4.2 員工滿意度和忠誠度分析
    4.3 內部服務品質分析
        4.3.1 人力資源配置方面
        4.3.2 薪酬分配方面
        4.3.3 員工晉升通道方面
        4.3.4 基層員工同管理層之間缺少有效溝通
5 L農(nóng)村信用社服務價值鏈優(yōu)化策略
    5.1 內部服務價值鏈優(yōu)化策略
        5.1.1 強化員工職業(yè)生涯規(guī)劃
        5.1.2 拓寬員工的晉升渠道
        5.1.3 完善薪酬體系的建設
        5.1.4 加強與員工溝通
    5.2 外部服務價值鏈優(yōu)化策略
        5.2.1 服務有形性
        5.2.2 服務移情性
        5.2.3 服務保證性
        5.2.4 服務響應性
        5.2.5 服務可靠性
6 結論與展望
    6.1 主要研究結論
    6.2 不足與展望
參考文獻
附件
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]國內商業(yè)銀行內部營銷研究的現(xiàn)狀分析[J]. 李茜,程元鵬.  中國商貿. 2014(32)
[2]農(nóng)業(yè)銀行員工滿意度問題研究[J]. 葉淑貞.  農(nóng)村金融研究. 2013(01)
[3]員工滿意度、服務質量和顧客滿意度之間的關系綜述[J]. 黃葉萍,江若塵.  企業(yè)活力. 2011(10)
[4]做好內部服務質量管理提升員工工作滿意度[J]. 李新磊.  現(xiàn)代商貿工業(yè). 2011(16)
[5]員工滿意度與顧客滿意度傳導機制的實證研究[J]. 易牧農(nóng),張初兵,韓德昌.  預測. 2010(01)
[6]從員工滿意度入手提高客戶滿意度[J]. 王健.  中國電力企業(yè)管理. 2010(01)
[7]內部營銷、員工滿意、服務質量與顧客滿意關系研究[J]. 李平,劉翠華,陽玉浪,張小芳.  財經(jīng)理論與實踐. 2009(04)
[8]商業(yè)銀行個人客戶忠誠度評價及實證研究——以商業(yè)銀行江蘇分行為例[J]. 喬均,蔣昀潔.  管理世界. 2007(07)
[9]顧客忠誠度的驅動因素實證研究:以大型超市為例[J]. 周文輝,劉麗蓉.  管理現(xiàn)代化. 2007(03)
[10]我國企業(yè)內部營銷存在的問題及對策[J]. 谷春梅.  稅務與經(jīng)濟(長春稅務學院學報). 2006(06)

博士論文
[1]消費者情緒對服務質量評價、滿意度和忠誠度影響的實驗研究[D]. 張戈零.中南大學 2005

碩士論文
[1]Q銀行客戶忠誠度影響因素研究[D]. 金慧.山東大學 2016
[2]中國銀行石家莊分行服務質量優(yōu)化研究[D]. 韓紅彬.河北科技大學 2015
[3]個人理財產(chǎn)品服務價值研究[D]. 蔣開堅.廣西大學 2012
[4]商業(yè)銀行客戶滿意度、忠誠度與銀行價值關系之實證研究[D]. 李強.西南財經(jīng)大學 2011
[5]T公司服務價值鏈問題研究[D]. 鐘昌力.蘭州大學 2010
[6]網(wǎng)上銀行顧客價值與顧客忠誠度關系研究[D]. 陳杰.中南大學 2009
[7]網(wǎng)上銀行客戶忠誠度影響因素研究[D]. 孫妍.哈爾濱工程大學 2009
[8]基于內部營銷的員工滿意度研究[D]. 崔瑜.西北大學 2007
[9]ZX銀行服務價值鏈研究[D]. 周舸.四川大學 2006
[10]顧客滿意、顧客忠誠與企業(yè)經(jīng)濟績效關系分析[D]. 盛亞軍.吉林大學 2006



本文編號：3184894