自2015年起,全民重教、資本重視等因素推進(jìn)了教育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,促進(jìn)教育產(chǎn)業(yè)不斷擴(kuò)張,促使培訓(xùn)市場(chǎng)異�；鸨５�,2017年至今,隨著國家教育政策的調(diào)整、培訓(xùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇等外部經(jīng)營環(huán)境變化,導(dǎo)致傳統(tǒng)的教學(xué)、服務(wù)、營銷模式進(jìn)入考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。由于客戶關(guān)系管理具備成本低,執(zhí)行易,營銷效果好的特點(diǎn),從根本上提升了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,成為各個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)改善內(nèi)部管理,提升企業(yè)利潤增長的策略與方法。優(yōu)加教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是一所以中考學(xué)科培訓(xùn)為主要業(yè)務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),優(yōu)加成立于2012年,初期憑借優(yōu)質(zhì)的教學(xué)質(zhì)量在辦學(xué)區(qū)域內(nèi)取得一定成績。然而,隨著企業(yè)的成長及規(guī)模的擴(kuò)大,內(nèi)部客戶關(guān)系管理的滯后導(dǎo)致了客戶滿意度和忠誠度降低,學(xué)員流失嚴(yán)重,企業(yè)利潤降低的經(jīng)營現(xiàn)狀。本文在闡述客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,將優(yōu)加教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作為研究對(duì)象,首先,采用系統(tǒng)的理論知識(shí)對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)及客戶、客戶關(guān)系做了全面的分析,通過PEST分析工具對(duì)優(yōu)加的宏觀營銷環(huán)境做了環(huán)境因素分析,通過SWOT分析工具對(duì)優(yōu)加的微觀環(huán)境進(jìn)行分析;其次,本文根據(jù)客戶生命周期等相關(guān)理論將客戶分類為潛力客戶、普通客戶、關(guān)鍵客戶和流失客戶,運(yùn)用文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)查... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內(nèi)容與方法
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究思路與框架
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究框架
第二章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 相關(guān)概念及理論研究
        2.1.1 客戶關(guān)系管理理論綜述
        2.1.2 客戶生命周期理論
        2.1.3 客戶忠誠理論
    2.2 關(guān)于教育培訓(xùn)行業(yè)客戶關(guān)系管理理論的相關(guān)研究
        2.2.1 教育培訓(xùn)客戶關(guān)系管理中的客戶
        2.2.2 教育培訓(xùn)行業(yè)客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展及變化
第三章 優(yōu)加教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簡介及客戶關(guān)系管理存在的問題分析
    3.1 優(yōu)加教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)概況介紹
    3.2 教育培訓(xùn)行業(yè)及優(yōu)加教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理分析
        3.2.1 教育培訓(xùn)行業(yè)客戶關(guān)系管理外部視角分析
        3.2.2 優(yōu)加教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理內(nèi)部視角分析
    3.3 優(yōu)加教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理中存在的問題及成因分析
        3.3.1 優(yōu)加教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在的問題
        3.3.2 優(yōu)加教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)問題成因分析
        3.3.3 優(yōu)加教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)問題的解決思路 — 分析不同類型客戶的特征和需求
第四章 優(yōu)加教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不同類型客戶的特征和需求分析
    4.1 潛力客戶、普通客戶、關(guān)鍵客戶的特征和需求分析
        4.1.1 研究設(shè)計(jì)
        4.1.2 數(shù)據(jù)分析
        4.1.3 不同類型客戶的特征和需求分析
    4.2 流失客戶的特征和需求分析
        4.2.1 研究設(shè)計(jì)
        4.2.2 訪談分析
        4.2.3 流失客戶的分析結(jié)論
第五章 優(yōu)加教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理未來策略
    5.1 潛力客戶的挖掘策略
        5.1.1 理論支持
        5.1.2 潛力客戶實(shí)證分析結(jié)論
        5.1.3 潛力客戶的挖掘策略
    5.2 普通客戶的維持策略
        5.2.1 理論支持
        5.2.2 普通客戶實(shí)證分析結(jié)論
        5.2.3 普通客戶的維持策略
    5.3 關(guān)鍵客戶的維護(hù)策略
        5.3.1 理論支持
        5.3.2 關(guān)鍵客戶實(shí)證分析結(jié)論
        5.3.3 關(guān)鍵客戶的維護(hù)策略
    5.4 流失客戶的挽回策略
        5.4.1 理論支持
        5.4.2 流失客戶的挽回策略
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
        6.1.1 客戶關(guān)系管理理論研究
        6.1.2 優(yōu)加教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀、問題及問題成因
        6.1.3 教育培訓(xùn)行業(yè)的客戶分類，分類客戶特征和需求
        6.1.4 教育培訓(xùn)行業(yè)分類客戶關(guān)系管理策略
    6.2 對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的啟示
        6.2.1 應(yīng)該對(duì)教育培訓(xùn)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)定位
        6.2.2 應(yīng)該將客戶滿意作為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理指標(biāo)
        6.2.3 應(yīng)該借助客戶關(guān)系管理提升口碑營銷
    6.3 拓展性研究的設(shè)想
        6.3.1 研究的局限性
        6.3.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄A 優(yōu)加教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶情況問卷調(diào)查
附錄B 優(yōu)加教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分類客戶關(guān)系影響因素
附錄C 流失客戶訪談問卷
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]企業(yè)客戶關(guān)系管理問題研究[J]. 李欣原.  產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究. 2019(01)
[2]淺析客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中應(yīng)用[J]. 張洋.  現(xiàn)代商業(yè). 2019(02)
[3]目標(biāo)客戶管理的三大要素[J]. 李桂花.  現(xiàn)代營銷(下旬刊). 2018(10)
[4]客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理研究[J]. 王峰.  環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)瞭望. 2018(10)
[5]差異化的客戶體驗(yàn)是決定質(zhì)量的核心[J]. 全貞燕,閆冰.  中國質(zhì)量. 2018(10)
[6]基于客戶細(xì)分的Y公司客戶關(guān)系管理研究[J]. 俞守華,張琦.  當(dāng)代經(jīng)濟(jì). 2018(15)
[7]針對(duì)京東客戶關(guān)系管理的問題及改進(jìn)研究[J]. 陳瑾.  經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊. 2018(18)
[8]基于教育培訓(xùn)行業(yè)的客戶關(guān)系營銷[J]. 曹燦.  現(xiàn)代營銷(下旬刊). 2017(09)
[9]學(xué)爾森教育集團(tuán)客戶關(guān)系管理分析[J]. 陳可.  現(xiàn)代營銷(下旬刊). 2017(01)
[10]基于客戶關(guān)系管理的教育集團(tuán)內(nèi)部治理實(shí)施策略研究[J]. 鄭立.  中國商論. 2016(34)

碩士論文
[1]教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的營銷分析[D]. 熊德興.湖南大學(xué) 2018
[2]教育培訓(xùn)行業(yè)的客戶關(guān)系營銷[D]. 劉喜波.吉林大學(xué) 2015
[3]S教育咨詢公司關(guān)系營銷策略研究[D]. 滕飛.黑龍江大學(xué) 2015
[4]教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 黃瑀.廈門大學(xué) 2014



本文編號(hào)：3184059