發(fā)布時間：2021-05-06 04:23

　　隨著市場競爭的不斷加劇,服務(wù)營銷作為企業(yè)在競爭中取勝的有效手段,越來越受到企業(yè)管理層的高度重視。特別是在我國市場經(jīng)濟與國際接軌、現(xiàn)代企業(yè)制度日臻完善的今天,服務(wù)營銷作為市場營銷的重要內(nèi)容,正在從產(chǎn)品導(dǎo)向逐漸向客戶導(dǎo)向方向發(fā)展。而餐飲企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè),服務(wù)營銷對于其而言就顯得更為重要。作為餐飲企業(yè)生存和發(fā)展的根本要素,服務(wù)營銷直接影響餐飲企業(yè)的核心競爭力。西安JS餐飲公司作為專注于意大利西餐的高中端餐飲企業(yè),近年來注重服務(wù)營銷,逐漸在西餐細分市場上占據(jù)了一定的份額,但在服務(wù)營銷過程中也面臨著外部餐飲環(huán)境變化與內(nèi)部自身發(fā)展上的雙重壓力。因此分析西安JS餐飲公司的目標市場和市場定位,運用營銷組合理論,制定相應(yīng)的客戶服務(wù)營銷策略,以此促進西安JS餐飲公司的可持續(xù)發(fā)展就顯得意義重大。本文以西安JS餐飲公司為研究對象,在梳理國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,運用服務(wù)營銷的STP理論、服務(wù)營銷組合策略理論、服務(wù)營銷的客戶價值、關(guān)系營銷、服務(wù)營銷三角模型等理論,對JS餐飲公司的服務(wù)營銷進行了研究;通過調(diào)查的方法,在問卷設(shè)計和調(diào)查的基礎(chǔ)之上,分析了西安JS餐飲公司服務(wù)營銷的現(xiàn)狀以及公司服務(wù)營銷人力資源、財務(wù)資源... 

【文章來源】：西安電子科技大學(xué)陜西省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：91 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
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第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.4 研究內(nèi)容和方法
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究方法
        1.4.3 本文技術(shù)路線
第二章 相關(guān)理論概述
    2.1 服務(wù)營銷的起源與發(fā)展
        2.1.1 市場營銷的概念
        2.1.2 服務(wù)營銷的概念與本質(zhì)
        2.1.3 服務(wù)營銷的發(fā)展階段
    2.2 STP營銷理論
    2.3 服務(wù)營銷組合策略
    2.4 客戶服務(wù)營銷理論
        2.4.1 客戶價值理論
        2.4.2 關(guān)系營銷理論
        2.4.3 服務(wù)營銷三角模型
    2.5 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別
    2.6 PEST與SWOT分析法
        2.6.1 PEST分析法
        2.6.2 SWOT分析法
第三章 西安JS餐飲公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀及存在的問題
    3.1 西安JS餐飲公司概況
        3.1.1 西安JS餐飲公司簡介
        3.1.2 西安JS餐飲公司營銷現(xiàn)狀
    3.2 西安JS餐飲公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀
        3.2.1 客戶服務(wù)組織機構(gòu)
        3.2.2 客戶服務(wù)基本方式
    3.3 西安JS餐飲公司服務(wù)營銷資源分析
        3.3.1 人力資源
        3.3.2 財務(wù)資源
        3.3.3 營銷資源
        3.3.4 品牌發(fā)展資源
    3.4 西安JS餐飲公司服務(wù)營銷的調(diào)查
        3.4.1 調(diào)查的基本情況
        3.4.2 消費者對西安JS餐飲公司的服務(wù)營銷總體滿意度
        3.4.3 影響西安JS餐飲公司服務(wù)營銷的主要因素
        3.4.4 西安JS餐飲公司服務(wù)需求特征的調(diào)查
    3.5 西安JS餐飲公司服務(wù)營銷存在的主要問題
        3.5.1 服務(wù)營銷市場定位模糊
        3.5.2 服務(wù)營銷策略不完善
        3.5.3 品牌建設(shè)力度不夠
        3.5.4 客戶營銷價值開發(fā)管理不夠
        3.5.5 服務(wù)營銷理念落后
        3.5.6 服務(wù)營銷制度需加強
第四章 西安JS餐飲公司服務(wù)營銷環(huán)境分析
    4.1 西安JS餐飲公司服務(wù)營銷的PEST分析
        4.1.1 政策法律環(huán)境
        4.1.2 經(jīng)濟環(huán)境
        4.1.3 社會文化環(huán)境
        4.1.4 技術(shù)環(huán)境
    4.2 西安JS餐飲公司服務(wù)營銷環(huán)境特征
    4.3 西安JS餐飲公司客戶需求分析
        4.3.1 消費者基本特征
        4.3.2 影響消費者購買的主要障礙
    4.4 西安JS餐飲公司服務(wù)營銷SWOT分析
第五章 西安JS餐飲公司服務(wù)營銷策略的制定
    5.1 西安JS餐飲公司服務(wù)營銷的STP分析
        5.1.1 市場細分
        5.1.2 目標市場選擇
        5.1.3 市場定位
    5.2 西安JS餐飲公司服務(wù)營銷組合策略
        5.2.1 產(chǎn)品策略
        5.2.2 定價策略
        5.2.3 渠道策略
        5.2.4 促銷策略
        5.2.5 服務(wù)人員策略
        5.2.6 服務(wù)過程策略
        5.2.7 有形展示策略
    5.3 樹立品牌意識,做好品牌建設(shè)
    5.4 加強客戶開發(fā)管理
    5.5 提升服務(wù)理念,轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度
第六章 西安JS餐飲公司服務(wù)營銷策略實施的保障措施
    6.1 明確客戶服務(wù)目標
    6.2 加強服務(wù)營銷組織建設(shè)
    6.3 完善服務(wù)營銷管理制度
    6.4 加強服務(wù)營銷考核激勵
    6.5 提升財務(wù)管理能力
    6.6 深植服務(wù)營銷文化
第七章 研究結(jié)論與展望
    7.1 研究總結(jié)
    7.2 研究不足
    7.3 下一步研究展望
附錄
參考文獻
致謝
作者簡介



本文編號：3171229