隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步,國內(nèi)金融市場的迅速發(fā)展,銀行業(yè)的不斷開放,國內(nèi)金融市場行業(yè)競爭越發(fā)激烈。同時(shí),隨著居民個(gè)人和家庭收入的不斷提高,消費(fèi)理念和購買行為逐漸成熟,居民對于銀行的需求從單一的儲蓄、貸款需求演變?yōu)槎鄻踊蛡�(gè)性化需求。金融服務(wù)已經(jīng)成為居民服務(wù)的重要角色�；谶@樣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景和居民服務(wù)背景,我國銀行業(yè)開展了一系列的以市場為導(dǎo)向的變革。伴隨國民個(gè)人財(cái)富的快速增長,商業(yè)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)也得到了快速的發(fā)展,個(gè)人金融業(yè)務(wù)已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行取得高回報(bào)的支撐業(yè)務(wù)。因此,國內(nèi)各個(gè)商業(yè)銀行都非常重視個(gè)人金融業(yè)務(wù),尤其是對個(gè)人VIP客戶業(yè)務(wù)的拓展。如何為個(gè)人VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),確保能在激烈的同業(yè)競爭中留住和拓展客戶,與客戶建立起持久雙贏的關(guān)系,這是商業(yè)銀行在競爭獲勝的關(guān)鍵。如何對個(gè)人VIP客戶實(shí)施有效的關(guān)系管理,是一個(gè)具有現(xiàn)實(shí)意義的重要課題。就目前而言,由于國內(nèi)各家銀行提供的金融產(chǎn)品并無本質(zhì)上的差別,產(chǎn)品差異化并不明顯,商業(yè)銀行需要從客戶關(guān)系管理方面著手,實(shí)現(xiàn)細(xì)分客戶、甄別客戶、把握客戶、擴(kuò)大客戶,通過客戶關(guān)系管理（CRM）,對客戶實(shí)行差異化營銷,提供差異化服務(wù),從而保證商業(yè)銀... 

【文章來源】：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)云南省

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    第一節(jié) 選題的目的和意義
        一、選題背景
        二、研究意義
    第二節(jié) 相關(guān)文獻(xiàn)綜述
        一、國外文獻(xiàn)綜述
        二、國內(nèi)文獻(xiàn)綜述
        三、國內(nèi)研究評價(jià)
    第三節(jié) 本文研究內(nèi)容與方法
        一、研究內(nèi)容
        二、研究方法
    第四節(jié) 本文的技術(shù)路線和創(chuàng)新點(diǎn)
        一、技術(shù)路線
        二、本文的創(chuàng)新之處
第二章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論及戰(zhàn)略地位
    第一節(jié) 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論
        一、客戶關(guān)系管理的概念
        二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
        三、相關(guān)理論基礎(chǔ)
    第二節(jié) 客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)中的戰(zhàn)略地位
        一、銀行對付市場形勢不斷變化的手段是靠客戶關(guān)系來進(jìn)行管理
        二、保持客戶的急切心理需要和銀行發(fā)展與崛起是靠客戶關(guān)系來進(jìn)行管理
        三、顧客對企業(yè)的忠誠度和滿意度的提升是靠客戶關(guān)系來進(jìn)行管理
        四、提高銀行本身的競爭能力是靠客戶關(guān)系來進(jìn)行管理
第三章 建行A支行VIP客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、存在問題及原因
    第一節(jié) 建行A支行簡介
    第二節(jié) 政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析
        一、政策環(huán)境分析
        二、建行A支行所處地區(qū)經(jīng)濟(jì)環(huán)境
    第三節(jié) 建行A支行VIP客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        一、客戶分層管理情況
        二、客戶分配管理原則
    第四節(jié) 建行A支行個(gè)人客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢和劣勢
        一、優(yōu)勢
        二、建行A支行個(gè)人客戶關(guān)系管理的劣勢
    第五節(jié) 建行A支行VIP客戶關(guān)系管理存在問題及原因
        一、建行A支行VIP客戶關(guān)系管理存在問題
        二、建行A支行VIP客戶關(guān)系管理存在不足的原因
第四章 建行A支行VIP客戶關(guān)系管理的改進(jìn)策略
    第一節(jié) 個(gè)人VIP客戶開發(fā)管理策略
        一、外勤拓展
        二、“走出去”定向營銷活動
        三、識別轉(zhuǎn)推介
        四、客戶推薦客戶
        五、系統(tǒng)自動篩選識別客戶
    第二節(jié) 個(gè)人VIP客戶跟進(jìn)策略
    第三節(jié) 個(gè)人VIP客戶關(guān)系管理策略
        一、與個(gè)人VIP客戶建立客戶關(guān)系
        二、管理個(gè)人VIP客戶信息
        三、個(gè)人VIP客戶分組
    第四節(jié) 個(gè)人VIP客戶產(chǎn)品營銷策略
        一、理財(cái)規(guī)劃方式營銷
        二、顧問式營銷方式
        三、制定個(gè)性化的VIP客戶維護(hù)方案
        四、以產(chǎn)品為中心的交叉營銷
    第五節(jié) 個(gè)人VIP客戶服務(wù)策略
第五章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]論商業(yè)銀行個(gè)人高端客戶關(guān)系的有效管理[J]. 湯美娟.  中國集體經(jīng)濟(jì). 2009(09)
[2]我國商業(yè)銀行應(yīng)用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理淺議[J]. 屈昊,何海燕.  沿海企業(yè)與科技. 2007(04)
[3]中資銀行應(yīng)對高端客戶資源爭奪戰(zhàn)的策略[J]. 關(guān)志玲.  南方金融. 2007(01)
[4]客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值[J]. 陳靜宇.  中國流通經(jīng)濟(jì). 2002(03)
[5]網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈[J]. 王健康.  中國軟科學(xué). 2001(11)
[6]金融服務(wù)業(yè)中的客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略[J]. 李宗怡.  財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐. 2001(02)
[7]客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化[J]. 張國安,孫忠.  科技進(jìn)步與對策. 2001(01)
[8]論我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理[J]. 周運(yùn)錦,黃桂紅.  金融理論與實(shí)踐. 2000(11)
[9]以客戶為中心:西方商業(yè)銀行的經(jīng)營理念[J]. 荀大志.  現(xiàn)代商業(yè)銀行. 2000(02)



本文編號：3147772