在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化、外資企業(yè)競爭力不斷增強(qiáng)的時(shí)代背景下,我國制造業(yè)正面臨著全面的轉(zhuǎn)型變革。WH公司作為中國通訊設(shè)備行業(yè)的重要供應(yīng)商之一,在2017年的前三個(gè)季度利潤率已下滑13%,客戶出現(xiàn)了大面積的流失,市場份額也不容樂觀。通過本研究,希望能夠幫助WH公司認(rèn)清自身的優(yōu)勢和劣勢、機(jī)遇和挑戰(zhàn),為其實(shí)現(xiàn)由單純“設(shè)備供應(yīng)商”向“服務(wù)供應(yīng)商”的轉(zhuǎn)變提供針對(duì)性的優(yōu)化建議。本研究以WH公司為研究對(duì)象,主要使用問卷調(diào)查法,輔之以文獻(xiàn)研究法和客戶訪談法,通過定性和定量研究方法的綜合使用,對(duì)WH公司所處行業(yè)進(jìn)行基本論述和分析,并對(duì)公司內(nèi)部存在的問題進(jìn)行深入系統(tǒng)分析,最終對(duì)存在的問題提出具有針對(duì)性的優(yōu)化策略,以期為本行業(yè)的改革轉(zhuǎn)型提供理論依據(jù)和實(shí)踐借鑒經(jīng)驗(yàn)。通訊設(shè)備行業(yè)是相對(duì)新興的朝陽技術(shù)制造業(yè),隨著產(chǎn)業(yè)的不斷成熟,格局基本已經(jīng)形成,行業(yè)內(nèi)部企業(yè)數(shù)量日漸增多。但市場的需求已經(jīng)逐步飽和穩(wěn)定,因此導(dǎo)致了競爭加劇,生存環(huán)境日益惡化。通過基于客戶滿意度對(duì)WH公司的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行的實(shí)證調(diào)查研究發(fā)現(xiàn):公司在一線城市的設(shè)備設(shè)施投入較高,三四線城市的投入較低;客戶雖認(rèn)為服務(wù)人員是非常忙碌的,但是依然對(duì)即時(shí)度、確切度、迅速度和額... 

【文章來源】：華南理工大學(xué)廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

QUAL 服務(wù)質(zhì)量模外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)響 WH 公司客戶司客戶存在的問題針對(duì)存在的問題提證研究結(jié)果對(duì) W利潤率持續(xù)下滑的對(duì)手的改革轉(zhuǎn)型提 公司的客戶為對(duì)臨的問題；詳細(xì)

戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿度的整體分析不同類型客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的比較分析級(jí)指標(biāo)的整體分析二級(jí)指標(biāo)的整體分析 大客戶 新客戶 潛在客戶 業(yè)內(nèi)其他客戶略把握核心維度提升客戶滿意 定位合理的服務(wù)目標(biāo)，規(guī)范客戶期望 把握核心關(guān)鍵維度，針對(duì)性提高服務(wù)質(zhì)量 提高現(xiàn)代服務(wù)營銷意識(shí)，優(yōu)化人力資源配置

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]網(wǎng)購顧客心理契約違背、服務(wù)補(bǔ)救與顧客品牌態(tài)度[J]. 林艷,王志增.  商業(yè)研究. 2016(04)
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碩士論文
[1]基于客戶滿意度的企業(yè)戰(zhàn)略型公共關(guān)系研究[D]. 趙磊.上海外國語大學(xué) 2014



本文編號(hào)：3035856