在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景下,消費(fèi)者在品牌之間和在線平臺(tái)之間相比線下轉(zhuǎn)換成本更低,轉(zhuǎn)換更為方便。如何在線留住消費(fèi)者成為企業(yè)普遍關(guān)心的問題。社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)的發(fā)展為企業(yè)解決這一問題提供了一個(gè)基本工具。但企業(yè)面臨“想用”和“不會(huì)用”矛盾局面。依戀的理論為解決這一矛盾提供了一個(gè)新的視角。本文以傳播理論和學(xué)習(xí)理論為基礎(chǔ),以社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)交互策略為刺激變量,以快樂、喚醒和心流體驗(yàn)為情感心理變量,以社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)類型（交易型VS對(duì)話型）和消費(fèi)者類型（目標(biāo)導(dǎo)向型VS體驗(yàn)導(dǎo)向型）為調(diào)節(jié)變量,以用戶對(duì)平臺(tái)的情感依戀為行為變量,提出了社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)用戶依戀的情感影響機(jī)制模型。通過扎根理論、問卷調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。研究的主要結(jié)論如下:第一,提出社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)交互策略的維度。通過扎根理論和實(shí)證研究發(fā)現(xiàn),社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)交互策略包括信息性、娛樂性、互動(dòng)性、突出性等四個(gè)維度,并開發(fā)了相應(yīng)量表。第二,發(fā)現(xiàn)社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)交互策略對(duì)用戶依戀的直接影響。實(shí)證研究表明社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)的信息性、娛樂性、互動(dòng)性和突出性等交互策略分別顯著正向影響用戶依戀。第三... 

【文章來源】：華中科技大學(xué)湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：179 頁

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【部分圖文】：

傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理與SCRM的流程

研究流程

圖 2-1 心流體驗(yàn)形成路徑資料來源：Hoffman 和 Novak（1999）的研究整理學(xué)者對(duì)在線心流體驗(yàn)產(chǎn)生的前因進(jìn)行了廣泛研究。研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站技能與網(wǎng)站提供挑戰(zhàn)之間的平衡、網(wǎng)站的新奇性、網(wǎng)站對(duì)自我的重要性均能影響心流體驗(yàn)（Nova

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]騰訊企點(diǎn)構(gòu)建SCRM新生態(tài)[J]. 李智.  商業(yè)文化. 2016(21)
[2]海爾SCRM大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷探索[J]. 孫鯤鵬.  中國工業(yè)評(píng)論. 2016(07)
[3]電子商務(wù)網(wǎng)站特征對(duì)心流體驗(yàn)的影響研究[J]. 吳小梅.  重慶大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2015(03)
[4]基于期望確認(rèn)模型、社會(huì)臨場(chǎng)感和心流體驗(yàn)的微信用戶持續(xù)使用意愿研究[J]. 代寶,劉業(yè)政.  現(xiàn)代情報(bào). 2015(03)
[5]基于心流體驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為模型分析[J]. 王瀾淇.  心理技術(shù)與應(yīng)用. 2013(03)
[6]網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下第三方評(píng)論對(duì)沖動(dòng)購買意愿的影響機(jī)制:以產(chǎn)品類別和評(píng)論員級(jí)別為調(diào)節(jié)變量[J]. 常亞平,肖萬福,覃伍,閻俊.  心理學(xué)報(bào). 2012(09)
[7]網(wǎng)絡(luò)商店形象對(duì)情感反應(yīng)和在線沖動(dòng)性購買意愿的影響[J]. 吳錦峰,常亞平,侯德林.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2012(08)
[8]社交網(wǎng)絡(luò)用戶參與動(dòng)機(jī)的測(cè)量[J]. 常亞平,朱東紅.  圖書情報(bào)工作. 2011(14)
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博士論文
[1]消費(fèi)者購物網(wǎng)站依戀機(jī)理研究[D]. 姜巖.大連理工大學(xué) 2013
[2]虛擬社區(qū)成員聯(lián)結(jié)機(jī)制研究[D]. 樓天陽.復(fù)旦大學(xué) 2008

碩士論文
[1]虛擬品牌社群的社會(huì)資本、知識(shí)共享對(duì)品牌依戀的影響研究[D]. 陳霖.福州大學(xué) 2014
[2]虛擬社區(qū)依戀效果及其前因研究[D]. 王俊玲.西安電子科技大學(xué) 2014
[3]面向社會(huì)化客戶的客戶網(wǎng)絡(luò)模式研究[D]. 王浩.北京郵電大學(xué) 2012
[4]網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者心流體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)站偏好的影響研究[D]. 牛才華.西南交通大學(xué) 2010
[5]BBS虛擬社區(qū)的人際互動(dòng)[D]. 高功敬.山東大學(xué) 2005



本文編號(hào)：3007082