信用卡業(yè)務(wù)在我國(guó)已經(jīng)發(fā)展了三十多年,隨著金融市場(chǎng)的不斷開(kāi)放,以及互聯(lián)網(wǎng)金融的興起,傳統(tǒng)銀行信用卡這一消費(fèi)信貸渠道的壟斷格局已被打破,內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不斷加劇。一方面,新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)越加困難,客戶(hù)選擇更多、要求更高,更具主動(dòng)權(quán);另一方面,各大銀行過(guò)于重視發(fā)卡規(guī)模的擴(kuò)張,弱化存量客戶(hù)關(guān)系管理,從而導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)存量客戶(hù)忠誠(chéng)度普遍不高的現(xiàn)象�？蛻�(hù)是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源,要實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化,持續(xù)穩(wěn)定的客戶(hù)資源是企業(yè)最有力的利潤(rùn)基礎(chǔ)保障,同時(shí)也是企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此,有效的提高客戶(hù)忠誠(chéng)度不僅可以提升銀行的盈利能力,還能為銀行拓展更多的市場(chǎng)份額。中信銀行信用卡中心在近幾年得到了快速發(fā)展,其發(fā)卡量、業(yè)務(wù)以及利潤(rùn)均具有了一定的規(guī)模,客戶(hù)服務(wù)中心在行業(yè)內(nèi)也有了較好的口碑。然而,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,同樣面臨著客戶(hù)忠誠(chéng)度不高的嚴(yán)峻問(wèn)題。本文以中信銀行信用卡中心為研究對(duì)象,首先,從客戶(hù)概況以及客戶(hù)服務(wù)基本業(yè)務(wù)情況對(duì)公司客戶(hù)忠誠(chéng)度現(xiàn)狀進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)呈現(xiàn),同時(shí),結(jié)合中信銀行信用卡中心內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析,提出客戶(hù)忠誠(chéng)度提升的必要性;其次,通過(guò)文獻(xiàn)資料查閱以及專(zhuān)家意見(jiàn)收集的方式,確定了從產(chǎn)品屬性、服務(wù)質(zhì)量、顧客忠... 

【文章來(lái)源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：64 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究方法與思路
        1.2.1 研究方法
        1.2.2 研究思路和技術(shù)路線(xiàn)
    1.3 研究主要內(nèi)容
第二章 核心概念與基本理論
    2.1 核心概念
        2.1.1 存量客戶(hù)的定義
        2.1.2 活躍客戶(hù)的定義
        2.1.3 客戶(hù)流失的定義及分類(lèi)
    2.2 基本理論
        2.2.1 國(guó)內(nèi)外客戶(hù)忠誠(chéng)度研究現(xiàn)狀
        2.2.2 客戶(hù)忠誠(chéng)度相關(guān)模型
        2.2.3 客戶(hù)忠誠(chéng)度的分類(lèi)
        2.2.4 客戶(hù)忠誠(chéng)度的作用
第三章 中信銀行信用卡中心客戶(hù)忠誠(chéng)度現(xiàn)狀
    3.1 中信銀行信用卡中心概況
        3.1.1 公司簡(jiǎn)介
        3.1.2 組織架構(gòu)
        3.1.3 業(yè)務(wù)概況
    3.2 中信銀行信用卡中心客戶(hù)及業(yè)務(wù)概況
        3.2.1 中信卡中心客戶(hù)概況
        3.2.2 中信卡中心客戶(hù)服務(wù)基本業(yè)務(wù)
    3.3 中信銀行信用卡中心客戶(hù)忠誠(chéng)度提升的必要性分析
        3.3.1 中信卡中心外部環(huán)境分析
        3.3.2 中信卡中心內(nèi)部環(huán)境分析
第四章 中信銀行信用卡中心客戶(hù)忠誠(chéng)度影響因素分析
    4.1 中信銀行信用卡中心客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與實(shí)施
        4.1.1 中信銀行信用卡中心客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查維度識(shí)別
        4.1.2 中信卡中心客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        4.1.3 中信銀行信用卡中心客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析
    4.2 中信銀行信用卡中心客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查問(wèn)卷描述統(tǒng)計(jì)
        4.2.1 中信卡中心客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查的信度和效度分析
        4.2.2 中信卡中心客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查的樣本分析
        4.2.3 中信卡中心客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查的變量統(tǒng)計(jì)分析
    4.3 中信銀行信用卡中心客戶(hù)忠誠(chéng)度降低的原因分析
        4.3.1 客戶(hù)關(guān)系管理組織架構(gòu)不完善
        4.3.2 產(chǎn)品及客戶(hù)服務(wù)同質(zhì)化
        4.3.3 缺乏對(duì)客戶(hù)的深度管理
        4.3.4 信息技術(shù)應(yīng)用不足
第五章 中信銀行信用卡中心客戶(hù)忠誠(chéng)度提升策略
    5.1 優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體系
        5.1.1 公司組織架構(gòu)調(diào)整
        5.1.2 設(shè)置客戶(hù)運(yùn)營(yíng)崗位
        5.1.3 完善人員考核辦法
    5.2 制定基于信息技術(shù)的閉環(huán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)流程
        5.2.1 制定持續(xù)改進(jìn)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理流程
        5.2.2 制定持續(xù)改進(jìn)的客戶(hù)流失預(yù)警及挽留閉環(huán)流程
    5.3 實(shí)施自主創(chuàng)新及合作創(chuàng)新組合策略
        5.3.1 技術(shù)創(chuàng)新對(duì)存量客戶(hù)關(guān)系管理的促進(jìn)作用
        5.3.2 技術(shù)創(chuàng)新策略
        5.3.3 產(chǎn)品及技術(shù)創(chuàng)新能力提升
    5.4 建設(shè)客戶(hù)品牌認(rèn)知渠道
        5.4.1 提升客戶(hù)品牌認(rèn)知的重要性
        5.4.2 多渠道的客戶(hù)品牌認(rèn)知
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論及保障措施
        6.1.1 研究結(jié)論
        6.1.2 保障措施
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄 A 中信卡中心客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查問(wèn)卷
作者簡(jiǎn)歷
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]淺談信用卡客服流程優(yōu)化與客戶(hù)滿(mǎn)意度[J]. 劉明康,黃莉莉.  中國(guó)市場(chǎng). 2019(09)
[2]基于服務(wù)體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)策略的研究[J]. 叢祝永.  現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)(信息版). 2019(02)
[3]信息技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)企業(yè)合作創(chuàng)新機(jī)制研究[J]. 馮志堅(jiān).  通信與信息技術(shù). 2019(01)
[4]企業(yè)文化在企業(yè)管理中的作用研究[J]. 劉鵬.  產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究. 2019(01)
[5]互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代商業(yè)銀行如何塑造和鞏固品牌[J]. 王穎.  財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版). 2019(01)
[6]數(shù)說(shuō)信用卡市場(chǎng)[J].   理財(cái). 2018(06)
[7]商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題研究[J]. 胡靜.  行政事業(yè)資產(chǎn)與財(cái)務(wù). 2018(07)
[8]網(wǎng)絡(luò)背景下客戶(hù)關(guān)系管理理論發(fā)展的研究[J]. 白亞青.  中國(guó)管理信息化. 2018(07)
[9]品牌聯(lián)想、品牌認(rèn)知與品牌依戀關(guān)系研究[J]. 鄧詩(shī)鑒,郭國(guó)慶,周健明.  管理學(xué)刊. 2018(01)
[10]基于客戶(hù)忠誠(chéng)度的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)[J]. 張娟瑾.  沈陽(yáng)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2017(06)

碩士論文
[1]蘭州銀行直銷(xiāo)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究[D]. 安寧.蘭州大學(xué) 2018
[2]商業(yè)銀行員工情緒勞動(dòng)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響研究[D]. 李建寬.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 2018
[3]JNM商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意度研究[D]. 劉悅.山東理工大學(xué) 2017
[4]Q銀行客戶(hù)忠誠(chéng)度影響因素研究[D]. 金慧.山東大學(xué) 2016
[5]A銀行信用卡業(yè)務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素研究[D]. 顧燕.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2016
[6]手機(jī)銀行個(gè)人客戶(hù)忠誠(chéng)度影響因素研究[D]. 史堃.西北農(nóng)林科技大學(xué) 2014



本文編號(hào)：2957320