發(fā)布時(shí)間：2020-11-16 08:10

　　 2014年,國務(wù)院出臺(tái)了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》(國發(fā)[2014]29號(hào)),我國保險(xiǎn)業(yè)也迎來了新的發(fā)展機(jī)遇,保險(xiǎn)觀念在在民眾中也愈發(fā)普及。但在高速發(fā)展的同時(shí),行業(yè)的競爭也越來越激烈。同時(shí),中國的社會(huì)老齡化趨勢更加明顯,民眾對(duì)非社會(huì)統(tǒng)籌養(yǎng)老保障產(chǎn)品的需求日益凸顯。如何在競爭中揚(yáng)長避短,立于不敗之地,滿足民眾需求,為社會(huì)發(fā)展做出相應(yīng)地貢獻(xiàn),是國壽養(yǎng)老SX分公司面臨的重要課題。本文通過對(duì)國壽SX分公司的實(shí)際情況進(jìn)行分析,指出了目前公司客戶關(guān)系管理體系所存在的問題,包括組織架構(gòu)不完善、產(chǎn)品條線不完整等等。本文從主觀和客觀兩個(gè)方面深入探討了問題的成因,指出成立時(shí)間較短、人力資源匱乏、沒有正確的客戶關(guān)系管理理念是形成這些問題的主要因素。文章運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論,結(jié)合SX分公司所在地區(qū)的實(shí)際情況,有針對(duì)性的提出了相應(yīng)的優(yōu)化改進(jìn)方案。主要包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的完善、公司組織架構(gòu)的優(yōu)化、客戶關(guān)系管理理念的優(yōu)化、產(chǎn)品條線的優(yōu)化、關(guān)于國壽歷史遺留問題的處理、盡快建立客戶信息處理系統(tǒng)、國壽養(yǎng)老SX分公司的發(fā)展契機(jī)共七個(gè)方面。對(duì)于國壽SX分公司來說,該優(yōu)化方案可以提高其經(jīng)營效率,降低經(jīng)營成本,提升客戶忠誠度,并取得更大的收益,更為重要的是增強(qiáng)了企業(yè)本身的競爭力。為了保證優(yōu)化方案的順利實(shí)施,論文提出了如下保障措施:首先,國壽養(yǎng)老SX分公司要進(jìn)一步完善組織架構(gòu)、爭取集團(tuán)高層的支持,并且要充分利用所屬集團(tuán)的資源。其次要建立正確的經(jīng)營理念、學(xué)習(xí)理念和學(xué)習(xí)型企業(yè)文化;最后還要認(rèn)識(shí)到技術(shù)的重要性,并在實(shí)際運(yùn)營過程中積極引入新技術(shù)。通過本文的分析發(fā)現(xiàn),雖然在同業(yè)中“以客戶為中心”的觀念已被接受,甚至國壽養(yǎng)老SX分公司也初步建立了客戶關(guān)系管理的體系,但在實(shí)際經(jīng)營中,卻無法落到實(shí)處。本文通過對(duì)國壽養(yǎng)老SX分公司客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究分析,梳理了公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、存在的問題及其成因,并運(yùn)用客戶關(guān)系管理相關(guān)理論提出了相應(yīng)的優(yōu)化方案及保障措施。文章的結(jié)論不但有利于國壽養(yǎng)老SX分公司去建立更為完善有效的客戶關(guān)系管理體系,也可以為同業(yè)其他公司所借鑒,具有一定的實(shí)踐意義。
【學(xué)位單位】：西安電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F274;F842.3
【部分圖文】：

第一章 緒論第一章 緒論及意義背景務(wù)院出臺(tái)的《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意國的保險(xiǎn)行業(yè)迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。從 1992 年我國保險(xiǎn)遇接踵而至。面對(duì)這些機(jī)遇，我國的保險(xiǎn)業(yè)都迎頭趕上令人矚目的成績。從 2010 年到 2017 年短短幾年內(nèi)，我國長到了 36581 億元。10000

識(shí)老化、固化，沒有與時(shí)俱進(jìn)；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善，缺少更細(xì)致的模塊；客戶關(guān)系管理架構(gòu)不合理，前后臺(tái)人力分配不均等諸多問題，并剖析了這些問題發(fā)生的原因。第四部分：國壽養(yǎng)老 SX 分公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案設(shè)計(jì)。該部分通過分析公司的細(xì)分市場、現(xiàn)有的目標(biāo)市場和客戶的類型及其行為，設(shè)計(jì)出符合國壽養(yǎng)老 SX 分公司的客戶關(guān)系管理方案。然后借助訪談分析法和調(diào)查問卷法對(duì)優(yōu)化方案的效果做了預(yù)估。第五部分，為了保證改進(jìn)方案取得效果，本章提出了國壽養(yǎng)老 SX 分公司客戶關(guān)系管理方案實(shí)施的保障措施，包括組織保障、企業(yè)文化保障，以及技術(shù)保障。從這三個(gè)維度分析如何才能使改進(jìn)方案取得更好的效果。第六部分，結(jié)語和展望�；仡櫲�，總結(jié)文章的結(jié)論，找出本文研究的不足之處以及未來展望�？偟膩砜矗疚牡乃悸啡鐖D 1.5 所示，即發(fā)現(xiàn)問題，然后對(duì)問題進(jìn)行分析，找出成因，然后運(yùn)用相關(guān)理論結(jié)合實(shí)際情況，最終提出解決問題的方案。

圖 1. 6 客戶關(guān)系管理策略模型hyeok Kim 等（2003）建立了客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)模型，將平衡記分卡，BSC）的體系結(jié)構(gòu)和思想方法運(yùn)用于客戶關(guān)系管理評(píng)估，具體內(nèi)標(biāo)、應(yīng)用流程因果分析法建立評(píng)價(jià)流程體系等方面；其中評(píng)估指標(biāo)別是客戶知識(shí)指標(biāo)、客戶交互指標(biāo)、客戶價(jià)值指標(biāo)和客戶滿意度關(guān)系管理的應(yīng)用較為廣泛，具體來說可以根據(jù)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用領(lǐng)域來分成兩類：行業(yè)應(yīng)用（Industry Application）和交叉應(yīng)on）。業(yè)應(yīng)用方面，Marianna Sigala（2005）就曾將客戶關(guān)系管理運(yùn)用于酒關(guān)系管理系統(tǒng)可以更有效地集成信息通訊技術(shù)，并指出成功實(shí)施客要 ICT、內(nèi)外部關(guān)系和知識(shí)管理三個(gè)方面的融合。[14]u(2003)發(fā)現(xiàn)線上程序能夠更為精確地分析客戶概況，進(jìn)行客戶細(xì)標(biāo)客戶，因此客戶關(guān)系管理無疑是電子商務(wù)公司的重要的企業(yè)戰(zhàn)略用方面，Ranjit 和 Vijayan((2003)建立了基于知識(shí)的客戶關(guān)系管理分
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