隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和以低功耗廣域網(wǎng)技術(shù)為代表的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷成熟和商用,傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在需求躍遷、信息內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的多重影響下,在內(nèi)容數(shù)據(jù)、功能應(yīng)用和參與對象三個(gè)維度上不斷延展并互相結(jié)合,從而形成多重前沿場景,數(shù)據(jù)的交換和使用由人與人之間向人與物、物與物之間擴(kuò)散。在這波信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展浪潮驅(qū)動(dòng)下,人類社會(huì)將邁入萬物智聯(lián)時(shí)代,物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)也將伴隨新時(shí)代的到來逐步形成并發(fā)展壯大。與互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展路徑類似,物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)將圍繞“連接”規(guī)模逐漸成熟,并顯現(xiàn)出巨大的商業(yè)前景,即先做大聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的規(guī)模,再基于大量連接及其海量數(shù)據(jù),交互衍生出豐富的物聯(lián)網(wǎng)增值應(yīng)用服務(wù),如智慧出行、自動(dòng)駕駛、智能家居等等,進(jìn)而推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入全面繁榮階段。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)每6到9個(gè)月就會(huì)翻一番,到2021年中國物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)將突破40億。本文所提到的物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商是指基于物聯(lián)網(wǎng)開展運(yùn)營和提供服務(wù)的實(shí)體,即物聯(lián)網(wǎng)連接的提供者。當(dāng)前階段,物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商圍繞物聯(lián)網(wǎng)連接的市場爭奪日趨白熱化,導(dǎo)致單位連接價(jià)值持續(xù)下降,物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商呈現(xiàn)增量不增收的局面。同時(shí),物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商提供的連接服務(wù),無差別管道化特征顯著,使得客戶頻繁在各運(yùn)營商之間遷轉(zhuǎn)。但與傳統(tǒng)電信運(yùn)營商或互聯(lián)網(wǎng)提供商不同,物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商針對“連接”的爭奪不只關(guān)注于連接本身更關(guān)注未來“連接”所帶來的數(shù)據(jù),因此,為了獲取競爭的勝利,即需要考慮如何獲取新增客戶,同時(shí)更需要考慮如何維系存量客戶并逐步提升其價(jià)值。也就是需要關(guān)注物聯(lián)網(wǎng)客戶忠誠的建立和爭取。從而,結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)和客戶特征,深入研究物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商客戶忠誠的影響因素及其作用機(jī)制就顯得具有較高的實(shí)踐意義和理論意義。從研究目的來看,本研究著眼于物聯(lián)網(wǎng)競爭的本質(zhì)分析,即基于客戶轉(zhuǎn)移成本的競爭均衡在價(jià)格和服務(wù)上如何形成,以及進(jìn)一步的客戶忠誠又是在運(yùn)營商和客戶之間如何得到穩(wěn)固和保障的機(jī)理分析,進(jìn)而系統(tǒng)性的研究物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商客戶忠誠的影響因素及其作用機(jī)制。研究內(nèi)容來看,本文首先闡述了關(guān)于客戶忠誠的國內(nèi)外研究成果,通過梳理發(fā)現(xiàn)以轉(zhuǎn)移成本為導(dǎo)向的價(jià)格有效性和服務(wù)有效性是決定物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商客戶忠誠的主要影響因素。隨后本研究結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)特征構(gòu)建了物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商客戶轉(zhuǎn)移成本理論模型并改進(jìn)了價(jià)格競爭模型和服務(wù)有效性感知模型。再以此為基礎(chǔ),通過博弈分析對物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商多階段價(jià)格競爭結(jié)果進(jìn)行模擬,從服務(wù)和價(jià)格兩個(gè)維度出發(fā),通過實(shí)證分析總結(jié)影響客戶忠誠的顯著因素。最后,對物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商的客戶競爭策略給出管理建議。本文的主要研究成果如下:從物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的本質(zhì)分析出發(fā),探索了物聯(lián)網(wǎng)客戶忠誠的主要特點(diǎn),建立起以橫向和縱向轉(zhuǎn)移成本為抓手的分析框架。明確了作為增量客戶發(fā)掘的縱向轉(zhuǎn)移成本和作為存量客戶競爭的橫向轉(zhuǎn)移成本在物聯(lián)網(wǎng)客戶忠誠當(dāng)中的重要作用。利用微分方程和動(dòng)態(tài)仿真,針對不同市場狀態(tài)和位置下的物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商價(jià)格競爭均衡。揭示了轉(zhuǎn)移成本在價(jià)格競爭策略和競爭均衡當(dāng)中的重要作用。明確了客戶服務(wù)在轉(zhuǎn)移成本當(dāng)中的主要表現(xiàn),同時(shí)引入服務(wù)有效性的分析框架,分析了物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商和客戶在價(jià)值互動(dòng)及客戶滿意度方面的均衡原理,提煉出了形成可持續(xù)客戶滿意度的服務(wù)有效性原則。整理相關(guān)理論研究建立假設(shè)框架,通過實(shí)證分析驗(yàn)證了物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商客戶忠誠影響的要素作用模型,其結(jié)果表明,價(jià)格對于客戶滿意度有顯著影響,客戶滿意度對客戶忠誠有顯著影響,但以客戶視角建立的服務(wù)有效性對于客戶服務(wù)感知的影響反而沒有從以企業(yè)視角建立的客戶服務(wù)有效性顯著從而說明不考慮企業(yè)成本的可持續(xù)性投入,一味滿足客戶需要可能對于提升客戶服務(wù)感知的幫助有限,上述研究結(jié)果對企業(yè)實(shí)踐具有一定的指導(dǎo)作用。本文得出的結(jié)論性意見是對于物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商而言,其客戶競爭策略必須綜合考慮客戶轉(zhuǎn)移成本、客戶價(jià)格感知和客戶服務(wù)感知,通過準(zhǔn)確的界定和區(qū)分客戶轉(zhuǎn)移成本的構(gòu)成與來源,明確在有限成本的前提下如何制定相應(yīng)的價(jià)格策略和服務(wù)策略,從而提升客戶忠誠度,獲取市場競爭的勝利。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F626;F274
【部分圖文】：

ＭＥＣ感應(yīng)器、激光掃描儀以及其他專業(yè)化的終端裝置通過互聯(lián)網(wǎng)連接起來，并形成??一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別和管理的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)１。物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈由傳感器、芯片、模組、??網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、操作系統(tǒng)以及各類智能硬件及其相互配套的應(yīng)用共同構(gòu)成（如圖１－２??所示），與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)所不同的是，主要面向行業(yè)應(yīng)用的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更多的呈現(xiàn)出專??業(yè)碎片化以及軟硬件一體化的特征。因此其發(fā)展過程中也更加體現(xiàn)出與各行業(yè)緊密??聯(lián)系的特點(diǎn)。??根據(jù)歐洲ＥＰＯＳＳ研究機(jī)構(gòu)在《Ｉｎｔｅｒｎｅｔ?ｏｆ?Ｔｈｉｎｇｓ?ｉｎ?２０２０》報(bào)告當(dāng)中的分析，物??聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將分為四個(gè)階段，首先是ＲＦＩＤ被廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)和流通領(lǐng)域，主要支持??閉環(huán)的行業(yè)應(yīng)用；其次是進(jìn)入物體互聯(lián)，開始形成開放化的物聯(lián)網(wǎng)協(xié)同應(yīng)用；再次??是進(jìn)入半智能化階段，即伴隨物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，以應(yīng)用和終端為主要價(jià)值載??體的物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)迅速滲透到國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的方方面面，形成了?“物數(shù)云網(wǎng)”協(xié)同發(fā)??１前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)細(xì)分市場需求與投資機(jī)會(huì)分析報(bào)告》，２０１８．４??１??

圖１－３技術(shù)路線圖??１．５本研宄的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)??本論文研究的創(chuàng)新點(diǎn)主要有以下三點(diǎn)：??１、完善了物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商客戶轉(zhuǎn)移成本理論模型，彌補(bǔ)了之前研究把價(jià)格策略和??轉(zhuǎn)移成本完全割裂的研宄方法??本研究從產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)、技術(shù)演進(jìn)、商業(yè)模式和客戶特征等方面分析了物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)??業(yè)特征，對現(xiàn)有轉(zhuǎn)移成本理論模型進(jìn)行改善，建立物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商客戶轉(zhuǎn)移成本理論??模型，并利用Ｓ形曲線的網(wǎng)絡(luò)成長模型對多因素作用下的多階段市場競爭進(jìn)行模擬??仿真，最后給出物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商的價(jià)格策略建議。??２、擴(kuò)充了物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商客戶服務(wù)有效性的內(nèi)涵??本研究在借鑒前人研究成果的前提下，對服務(wù)有效性概念進(jìn)行了界定，即企業(yè)??與客戶在價(jià)值互動(dòng)中的付出以及符合預(yù)期期望的程度。進(jìn)而從客戶服務(wù)感知和企業(yè)??

牌偏好等），但現(xiàn)在的主流觀點(diǎn)認(rèn)為忠誠度是多維的。??Ｌａｐｕｅｒｔａ?Ｃ．［２１］認(rèn)為忠誠度的多維觀點(diǎn)可以追溯到Ｄｉｃｋ和Ｂａｓｕ?（１９９４）提出的基??于態(tài)度的忠誠度概念框架（見圖２－１）。??認(rèn)知前因變量????？?可獲得性?社會(huì)規(guī)范??？?信任??？?中心性?＼??？清晰性?＼??情感前因變量?＼?＿?＿??？感情?＼?ｆ?（?％．％＼?？搜尋動(dòng)力??？心情Ｚ情緒取向Ｉ購買）一?？抵制對手??？滿意度?／?？?口碑傳播??意動(dòng)前因變量／??？轉(zhuǎn)換成本丨?情景影響??？沉沒成本??？期望????圖２－１忠誠度概念框架??很多對忠誠前因變量的研究都受到了?Ｂａｕｍｏｌ?Ｗ．?Ｊ．，?Ｓｉｄａｋ?Ｊ．?Ｇ．（１９９４）［２２］的研究??工作的影響。他們沿用了?Ｄｉｃｋ和Ｂａｓｕ?（１９９４）提出的“認(rèn)知－情感－意動(dòng)”結(jié)構(gòu)，但??認(rèn)為忠誠的形成更接近逐漸轉(zhuǎn)變某一態(tài)度的過程，處于這一過程中不同環(huán)節(jié)的客戶??所表現(xiàn)出來的忠誠度水平并不相同。因此，Ｂａｕｍｏｌ?Ｗ認(rèn)為忠誠既不是二分類變量（忠??１５??
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本文編號(hào)：2884907