隨著中國(guó)近年來家用車保有量穩(wěn)步增長(zhǎng),人們保險(xiǎn)意識(shí)的提高,家用車車險(xiǎn)行業(yè)大踏步的向前發(fā)展。但隨著車險(xiǎn)二次費(fèi)改的啟動(dòng),互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來。各家保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)的家用車車險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展受到了不小的挑戰(zhàn)。這場(chǎng)變革之下如何抓住機(jī)遇,成了所有保險(xiǎn)公司關(guān)注的焦點(diǎn)。本文是基于互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下對(duì)平安財(cái)險(xiǎn)W公司(以下簡(jiǎn)稱W公司)的家用車服務(wù)營(yíng)銷策略的研究。通過家用車車險(xiǎn)營(yíng)銷服務(wù)W公司服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析、宏觀環(huán)境外部分析、家用車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析和發(fā)展趨勢(shì)分析、客戶滿意度問卷調(diào)查分析,來對(duì)平安財(cái)險(xiǎn)W公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀及問題進(jìn)行分析,了解消費(fèi)者對(duì)于家用車車險(xiǎn)的看法,同時(shí)找出W公司的不足之處。本文對(duì)平安W公司的家用車車險(xiǎn)營(yíng)銷提出了幾條具體的建議:轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念,將提升客戶服務(wù)體驗(yàn)作為重點(diǎn)工作方向。調(diào)整架構(gòu),將銷售、核保、理賠團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理,所有銷售團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一管理,確保服務(wù)營(yíng)銷勁往一處使。渠道服務(wù)優(yōu)化,針對(duì)各自渠道特點(diǎn)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn),同時(shí)引導(dǎo)客戶加入W公司線上客戶關(guān)系管理平臺(tái)。建設(shè)客戶關(guān)系管理平臺(tái),通過平臺(tái)和消費(fèi)者進(jìn)行一個(gè)良性的溝通交流,提升客戶粘度,發(fā)現(xiàn)客戶需求,積極響應(yīng)滿足客戶服務(wù)需要。
【學(xué)位單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F842.3;F274
【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 主要研究?jī)?nèi)容與論文框架
    1.4 研究方法
第2章 相關(guān)理論綜述
    2.1 家用車輛保險(xiǎn)概述
    2.2 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析理論
    2.3 服務(wù)營(yíng)銷理論
        2.3.1 服務(wù)營(yíng)銷的定義
        2.3.2 要素及內(nèi)容
第3章 W公司家用車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析
    3.1 W公司及其家用車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)概況介紹
        3.1.1 中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司概況介紹
        3.1.2 中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司W(wǎng)公司簡(jiǎn)介
        3.1.3 W公司家用車車險(xiǎn)業(yè)務(wù)情況
        3.1.4 W公司組織架構(gòu)設(shè)置概況
    3.2 W公司家用車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀概述
        3.2.1 服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)
        3.2.2 服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)
        3.2.3 服務(wù)促銷
        3.2.4 服務(wù)人員
        3.2.5 服務(wù)的有形展示
        3.2.6 服務(wù)過程
        3.2.7 經(jīng)營(yíng)文化理念
    3.3 W公司家用車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷顧客滿意度調(diào)查
        3.3.1 問卷調(diào)研的目的和調(diào)研對(duì)象的確定
        3.3.2 問卷設(shè)計(jì)的原則和內(nèi)容
        3.3.3 問卷的發(fā)放和回收
        3.3.4 問卷統(tǒng)計(jì)分析
        3.3.5 問卷調(diào)研結(jié)論
    3.4 家用車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷存在的問題
        3.4.1 未真正建立起客戶服務(wù)理念
        3.4.2 前后線架構(gòu)沖突不利于服務(wù)營(yíng)銷的開展
        3.4.3 高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)變相拒保
        3.4.4 銷售渠道問題
        3.4.5 家用車車險(xiǎn)服務(wù)人員資源需要管理優(yōu)化
        3.4.6 服務(wù)的有形展示過于被動(dòng)和無目標(biāo)性
        3.4.7 服務(wù)過程未關(guān)注客戶關(guān)系管理
第4章 W公司家用車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析
    4.1 宏觀營(yíng)銷環(huán)境分析
        4.1.1 政治因素分析
        4.1.2 經(jīng)濟(jì)因素分析
        4.1.3 技術(shù)發(fā)展環(huán)境
        4.1.4 社會(huì)文化環(huán)境
    4.2 微觀營(yíng)銷環(huán)境分析
        4.2.1 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
        4.2.2 消費(fèi)者分析
        4.2.3 W公司自身優(yōu)劣勢(shì)分析
    4.3 家用車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析
        4.3.1 供應(yīng)商的議價(jià)能力分析
        4.3.2 買方的議價(jià)能力分析
        4.3.3 潛在進(jìn)入者的威脅
        4.3.4 替代品的威脅
        4.3.5 現(xiàn)存競(jìng)爭(zhēng)者的威脅
    4.4 家用車輛車險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析
        4.4.1 車險(xiǎn)市場(chǎng)將持續(xù)增長(zhǎng)
        4.4.2 監(jiān)管的加強(qiáng)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)專業(yè)化
        4.4.3 電銷將會(huì)不復(fù)繁榮
        4.4.4 互聯(lián)網(wǎng)模式即將崛起
第5章 W公司家用車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷策略的制定
    5.1 W公司家用車險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)細(xì)分
    5.2 W公司家用車險(xiǎn)服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位
    5.3 W公司家用車險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷策略
        5.3.1 建立客戶關(guān)系管理體系平臺(tái)
        5.3.2 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和承保價(jià)格策略
        5.3.3 服務(wù)產(chǎn)品和價(jià)格費(fèi)率和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同步
        5.3.4 多部門協(xié)作
        5.3.5 渠道優(yōu)化
        5.3.6 服務(wù)人員和資源配置管理優(yōu)化
第6章 W公司家用車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施保障
    6.1 組織架構(gòu)調(diào)整
        6.1.1 銷售團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一管理
        6.1.2 銷售團(tuán)隊(duì)和核保團(tuán)隊(duì)和理賠團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一管理
    6.2 渠道服務(wù)優(yōu)化保障
        6.2.1 電銷渠道
        6.2.2 車商渠道
        6.2.3 代理渠道
        6.2.4 門店渠道
        6.2.5 網(wǎng)絡(luò)渠道
        6.2.6 綜拓業(yè)務(wù)員渠道
    6.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)
        6.3.1 平臺(tái)建設(shè)形式
        6.3.2 平臺(tái)管理方式
第7章 結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附件 平安財(cái)險(xiǎn)W公司家用車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷滿意度調(diào)查問卷
致謝

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