本文關(guān)鍵詞：電信企業(yè)客戶關(guān)系管理中的分類技術(shù)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在競爭日益激烈、商品同質(zhì)化程度嚴重、客戶追求個性化的4G產(chǎn)品市場中,客戶的“拉新保有”是電信企業(yè)開展客戶關(guān)系管理需解決的首要問題。隨著計算、存儲等技術(shù)的發(fā)展及大數(shù)據(jù)概念的普及,企業(yè)越來越重視數(shù)據(jù)的運用和分析,并借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及客戶關(guān)系管理軟件等來輔助決策、指導戰(zhàn)略的實施。在此背景下,本文對目前客戶關(guān)系管理及數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)研究涉及理論知識點進行深入學習后,結(jié)合電信企業(yè)4G客戶遷移工作的具體需求,將核心研究問題鎖定為外呼營銷號碼篩選模型的構(gòu)建,并根據(jù)CRISP-DM模型開展了分類技術(shù)在企業(yè)中的實證研究工作。充分理解企業(yè)實際需求后,首先對歷史數(shù)據(jù)進行清洗加工,并初步選定合適的屬性作為后文分析的變量。在構(gòu)建外呼號碼篩選模型前,深入理解數(shù)據(jù),根據(jù)品牌、是否4G客戶及滿意度三個維度對客戶進行細分。結(jié)果表明這三個因素對客戶是否接通電話存在影響,品牌表現(xiàn)尤為明顯,全球通客戶的接通率高于另外兩個客戶群體。隨后借助SPSS Clementine軟件,根據(jù)Pearson相關(guān)性初篩變量后,選擇決策樹、判別分析、邏輯回歸等分類算法構(gòu)建外呼號碼篩選模型。對比分析各模型結(jié)果,不論是模型精準度還是有效性,決策樹模型都表現(xiàn)更佳。本文對CR決策樹模型的結(jié)果及分類規(guī)則進行分析討論,并分別計算了由此分類規(guī)則篩選出的客戶群的接通率情況。前5個客戶群的接通率均為100%,且這5個客戶群在總體中占比接近40%。由此我們可根據(jù)80/20原則,重點關(guān)注由這5類客戶群的分類規(guī)則篩選出的客戶,加大營銷投入,改進接通后的溝通話術(shù),以提高外呼營銷項目的成功辦理情況,同時降低企業(yè)資源的浪費。最后,考慮到單一模型篩選出的結(jié)果可能存在一定的偏差,從多個模型疊加使用和對細分客戶群建模兩個角度對模型進行改進,提高了模型的精度。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 數(shù)據(jù)挖掘 分類技術(shù) 外呼號碼篩選模型
【學位授予單位】：重慶大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• 英文摘要4-8
• 1 緒論8-13
• 1.1 選題背景8-9
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀9-11
• 1.2.1 關(guān)于客戶關(guān)系管理的理論研究9-10
• 1.2.2 關(guān)于客戶關(guān)系管理相關(guān)的分類技術(shù)研究10
• 1.2.3 關(guān)于客戶關(guān)系管理在企業(yè)中應(yīng)用的研究10-11
• 1.3 本文組織框架11-13
• 2 客戶關(guān)系管理及數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)知識13-18
• 2.1 客戶關(guān)系管理基本理論13-14
• 2.2 數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)知識14-17
• 2.2.1 數(shù)據(jù)挖掘概述14-15
• 2.2.2 數(shù)據(jù)挖掘流程15-17
• 2.3 本章小結(jié)17-18
• 3 分類技術(shù)18-24
• 3.1 分類的定義18-19
• 3.2 基本的分類算法19-23
• 3.2.1 決策樹19-21
• 3.2.2 邏輯回歸21
• 3.2.3 判別分析21-23
• 3.3 高級分類算法23
• 3.4 本章小結(jié)23-24
• 4 分類技術(shù)在電信企業(yè)客戶關(guān)系管理中的實證研究24-43
• 4.1 商業(yè)理解24-26
• 4.2 數(shù)據(jù)理解與數(shù)據(jù)準備26-29
• 4.2.1 數(shù)據(jù)理解26-27
• 4.2.2 數(shù)據(jù)準備27-29
• 4.3 外呼客戶細分29-34
• 4.4 建立外呼號碼篩選模型34-38
• 4.5 模型評估38-42
• 4.5.1 模型評估38-40
• 4.5.2 模型改進40-42
• 4.6 模型部署42
• 4.7 本章小結(jié)42-43
• 5 結(jié)論與展望43-45
• 5.1 主要結(jié)論43-44
• 5.2 研究不足與改進方向44-45
• 致謝45-46
• 參考文獻46-47

【相似文獻】

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