正近年來,隨著金融科技的快速發(fā)展與深度應(yīng)用,引發(fā)銀行業(yè)服務(wù)方式、管理模式、價(jià)值鏈條和競爭格局發(fā)生深刻變革,商業(yè)銀行正處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。本文以安徽省某商業(yè)銀行零售客戶營銷現(xiàn)狀為例,分析存在問題,探討數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下,商業(yè)銀行零售客戶營銷策略。商業(yè)銀行零售客戶經(jīng)營現(xiàn)狀客戶數(shù)量結(jié)構(gòu)。根據(jù)安徽省統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù),2018年底,安徽省常住人口達(dá)6323萬人,全省各市人口數(shù)居前五位的是阜陽(821萬人)、合肥(809萬人)、宿州(568萬人)、亳州
【部分圖文】：

題（Ｂ２Ｃ），二是解決客戶服務(wù)的資金收益問題，而非從自身經(jīng)??營管理需要的角度在平臺上推出的客戶金融產(chǎn)品，即由客戶需求??產(chǎn)生，到需要管理的平臺建設(shè)，以及最后產(chǎn)生需求產(chǎn)品。故銀行??在客戶渠道管理平臺的搭建上要能“換位思考”，從客戶體驗(yàn)的??注：根據(jù)某商業(yè)銀行ＣＲＭ系統(tǒng)數(shù)據(jù)整理＾??圖３某商業(yè)銀行個(gè)人有效客戶重點(diǎn)產(chǎn)品覆蓋度情況??（萬億元）??■人均ＧＤＰ（左軸）＿＿貴賓客戶占比（右軸）?（％）??１２??１０??注：根據(jù)省統(tǒng)計(jì)局公布數(shù)據(jù)及某商業(yè)銀行ＣＲＭ系統(tǒng)數(shù)據(jù)整理＾??圖１安徽省各地市人均ＧＤＰ與某商業(yè)銀行貴賓客戶占比情況??？個(gè)貸客戶占比（右軸＞??■掌銀客戶占比（左軸）??■信用卡客戶占比（左軸）??ｉ�。椋。椋椋椋椋椋椋椋椋椋椋椋睿睿椋椋椋椋椋椋郏椋椋幔椋�??，淤＃?產(chǎn)＃??注：根據(jù)某商業(yè)銀行掌銀信用卡客戶系統(tǒng)以及ＣＭＳ、ＣＲＭ系統(tǒng)數(shù)據(jù)整理。??圖２某商業(yè)銀行掌銀、信用卡和個(gè)貸產(chǎn)品客戶占比情況??要體現(xiàn)在部門考核體系多為垂直下劃和分解，人為的將指標(biāo)作為??客戶營銷的出發(fā)點(diǎn)，而不是通過經(jīng)營客戶達(dá)到指標(biāo)的統(tǒng)一營銷，??存在多部門從部門單一指標(biāo)出發(fā)多次營銷同一客戶的問題，形成??客戶營銷的資源浪費(fèi)和客戶被人為割裂的現(xiàn)象。??客戶營銷力度不到位??客戶產(chǎn)品粘性不足。某商業(yè)銀行個(gè)人有效客戶產(chǎn)品覆蓋度??４．１９?（４８項(xiàng)零售產(chǎn)品口徑），個(gè)人貴賓客戶產(chǎn)品覆蓋度５．８２，從??客戶規(guī)模管理的難易角度，各市分行中高端客戶零售產(chǎn)品滲透營??銷重視程度略高，客戶粘性也略強(qiáng)，但忠誠度依然不高，個(gè)人貴??賓客戶和財(cái)富客戶保留率僅有９０．４３％、８７．１３％，而個(gè)人貸款客??戶產(chǎn)品覆蓋度６．５９，雖高于兩類客戶的產(chǎn)

商業(yè)銀行個(gè)人有效客戶重點(diǎn)產(chǎn)品覆蓋度情況??（萬億元）??■人均ＧＤＰ（左軸）＿＿貴賓客戶占比（右軸）?（％）??１２??１０??注：根據(jù)省統(tǒng)計(jì)局公布數(shù)據(jù)及某商業(yè)銀行ＣＲＭ系統(tǒng)數(shù)據(jù)整理＾??圖１安徽省各地市人均ＧＤＰ與某商業(yè)銀行貴賓客戶占比情況??？個(gè)貸客戶占比（右軸＞??■掌銀客戶占比（左軸）??■信用卡客戶占比（左軸）??ｉ�。椋。椋椋椋椋椋椋椋椋椋椋椋睿睿椋椋椋椋椋椋郏椋椋幔椋�??，淤＃?產(chǎn)＃??注：根據(jù)某商業(yè)銀行掌銀信用卡客戶系統(tǒng)以及ＣＭＳ、ＣＲＭ系統(tǒng)數(shù)據(jù)整理。??圖２某商業(yè)銀行掌銀、信用卡和個(gè)貸產(chǎn)品客戶占比情況??要體現(xiàn)在部門考核體系多為垂直下劃和分解，人為的將指標(biāo)作為??客戶營銷的出發(fā)點(diǎn)，而不是通過經(jīng)營客戶達(dá)到指標(biāo)的統(tǒng)一營銷，??存在多部門從部門單一指標(biāo)出發(fā)多次營銷同一客戶的問題，形成??客戶營銷的資源浪費(fèi)和客戶被人為割裂的現(xiàn)象。??客戶營銷力度不到位??客戶產(chǎn)品粘性不足。某商業(yè)銀行個(gè)人有效客戶產(chǎn)品覆蓋度??４．１９?（４８項(xiàng)零售產(chǎn)品口徑），個(gè)人貴賓客戶產(chǎn)品覆蓋度５．８２，從??客戶規(guī)模管理的難易角度，各市分行中高端客戶零售產(chǎn)品滲透營??銷重視程度略高，客戶粘性也略強(qiáng)，但忠誠度依然不高，個(gè)人貴??賓客戶和財(cái)富客戶保留率僅有９０．４３％、８７．１３％，而個(gè)人貸款客??戶產(chǎn)品覆蓋度６．５９，雖高于兩類客戶的產(chǎn)品覆蓋度，也顯現(xiàn)了個(gè)??貸產(chǎn)品一定的帶動(dòng)營銷作用，但產(chǎn)品覆蓋占比僅有１３．７３％，個(gè)??貸的“撬動(dòng)”作用仍然沒有完全發(fā)揮，客戶產(chǎn)品交叉營銷潛力有??待進(jìn)一步挖掘。??客戶營銷能力不足。個(gè)人客戶管理平臺ＣＲＭ系統(tǒng)運(yùn)用能力??不足。僅２０１９年５月份單月系統(tǒng)有效登錄率、精準(zhǔn)營銷項(xiàng)目聯(lián)系??率、

ＬＯＣＡＬ?ＦＩＮＡＮＣＥ地方工作??覆蓋度較低，尤其貴金屬產(chǎn)品覆蓋度僅有十萬分之一，客戶的深??度營銷能力亟待加強(qiáng)（具體見圖３）。??客戶管理效益不經(jīng)濟(jì)??一是“長尾”客戶離柜化程度相比不高。某商業(yè)銀行個(gè)??人貴賓客戶網(wǎng)銀、掌銀滲透率以及微信綁定客戶卡率分別為??７０．５９％、６８．８５％、６．３２％，而個(gè)人有效客戶僅有５２．５２％、??５０．０５％、４．８３％，均低于個(gè)人貴賓客戶，大量的柜面資源被“長??尾”客戶占用，導(dǎo)致廳堂營銷面對的客戶資源相對有限。??二是“長尾”客戶個(gè)人存款貢獻(xiàn)度相比較低。該行個(gè)人貴賓??客戶數(shù)占比僅有３．６％，而帶來的存款占比達(dá)５６．６％，而大量的普??通客戶潛力未能挖掘，客戶數(shù)占比達(dá)８０．３％的情況下，存款占比??僅有４．６％。??完善客戶營銷建議??利用科技應(yīng)用和數(shù)據(jù)分析等功能，結(jié)合生活場景將客戶數(shù)據(jù)??通過金融方式交換是銀行客戶管理的發(fā)展趨勢。比如從金融營銷??客戶角度，微信支付就是結(jié)合生活場景實(shí)現(xiàn)客戶之間的金融數(shù)據(jù)??交換，體現(xiàn)客戶支付體驗(yàn)便捷的一款金融產(chǎn)品，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，??微信誕生至今不足１０年時(shí)間，全國就已有９億人通過微信實(shí)現(xiàn)支??付功能，對客戶實(shí)現(xiàn)了“強(qiáng)鎖定”。銀行要想經(jīng)營好客戶，好的??金融平臺是必要條件，伴隨生活場景各個(gè)節(jié)點(diǎn)上的金融服務(wù)產(chǎn)品??更是必要條件。??完善客戶平臺建設(shè)??要有客戶體驗(yàn)思維。銀行建立的任何客戶管理平臺，如客戶??體驗(yàn)感不好，登陸和使用率不高，均將達(dá)不到經(jīng)營管理客戶的目??的。眾所周知，阿里巴巴的支付寶和余額寶均是從解決客戶服務(wù)??“痛點(diǎn)”的角度而誕生的，即？是解決商戶與客戶的支付信任問??題（Ｂ２Ｃ），二是解決客戶服務(wù)的資金收益
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本文編號：2862483