零售業(yè)在其所在的領(lǐng)域,具有重要的服務(wù)功能和重大意義。過去的零售由于忽略了對“人”的關(guān)注和研究、輕視了顧客的體驗和感知,僅僅是一種粗放型的零售。信息技術(shù)的發(fā)展對傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)起了一次次的猛烈沖擊,企業(yè)逐漸意識到“顧客”才是價值創(chuàng)造的中心,是零售企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展追求的目標(biāo)。為了對家家悅顧客忠誠情況進(jìn)行研究,本文準(zhǔn)備從顧客感知價值的產(chǎn)生原因開始著手研究。在本次研究中,本文將家家悅顧客感知價值分為四個部分。這四個部分分別是,商品價值、環(huán)境因素、社會化價值和服務(wù)價值。本文對于這些因素以及家家悅顧客滿意情況與家家悅顧客忠誠的關(guān)系,進(jìn)行了更加深入的研究。本文采用了深度訪談法、問卷調(diào)查法和回歸分析法,對家家悅顧客忠誠情況和分析維度進(jìn)行研究。首先,對本次研究的背景和意義,進(jìn)行了介紹。對國內(nèi)外實體零售商顧客忠誠研究現(xiàn)狀,進(jìn)行了共同探討和研究。其次,對家家悅集團(tuán)的主要競爭對手進(jìn)行分析,研究了當(dāng)前家家悅集團(tuán)的顧客管理現(xiàn)狀以及對顧客忠誠認(rèn)知的偏差,在此基礎(chǔ)上設(shè)計了家家悅集團(tuán)顧客忠誠情況的調(diào)查問卷,建立了家家悅集團(tuán)顧客忠誠影響因素模型。通過發(fā)放問卷,對家家悅集團(tuán)的顧客進(jìn)行調(diào)查,收集了 302份有效問卷。運用統(tǒng)計軟件對家家悅顧客反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析。最后,根據(jù)數(shù)據(jù)處理和分析結(jié)果,得出了家家悅顧客忠誠分析結(jié)論:(1)對于家家悅顧客忠誠方面,最重要的影響因素是服務(wù)價值。(2)家家悅顧客滿意對家家悅顧客忠誠,有顯著的正向影響。(3)商品價值、服務(wù)價值、社會價值、環(huán)境因素通過顧客滿意影響家家悅顧客忠誠。本文認(rèn)為家家悅應(yīng)該線上線下雙融合,以顧客為導(dǎo)向,驅(qū)動家家悅零售模式變革,營銷宣傳向精準(zhǔn)化、場景化模式轉(zhuǎn)型,增加顧客觸達(dá)點。通過消費數(shù)據(jù),進(jìn)行家家悅顧客畫像,以及對家家悅顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘。實現(xiàn)消費升級和運用新零售技術(shù),增強顧客體驗升級等對策建議。
【學(xué)位單位】：山東科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F274
【部分圖文】：

圖１．１總體框架??Ｆｉｇｕｒｅ?１．１?ｏｖｅｒａｌｌ?ｆｒａｍｅｗｏｒｋ??

Ｆｉｇｕｒｅ?２．１?ｔｈｅ?ｍｏｎｔｈｌｙ?ｇｒｏｗｔｈ?ｏｆ?ｒｅｔａｉｌ?ｓａｌｅｓ?ｏｆ?Ｃｈｉｎａ＇ｓ?１００?ｌａｒｇｅｓｔ?ｒｅｔａｉｌ?ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ?（％）??消費者的消費金額和消費預(yù)期，是伴隨著自己收入水平的變化而不斷變化??的。消費者的收入越高，他們的消費需求就會不斷擴大。２０１７年中國消費者信??心指數(shù)穩(wěn)健提升至１１２點，與２０１６年相比，提升了?６個百分點（見圖２．２）。中??國市場的消費者信心指數(shù)ＣＣＩ，從２０１５年開始，就一直保持在１００％以上，雖??然在２０１５年第三季度該指數(shù)產(chǎn)生了略微波動。但是，在２０１６年的９－１０月份，??ＣＣＩ又回升至１０６。２０１７年全年，各季度中國消費者信心指數(shù)始終保持在１１０－１１４??點，堅持穩(wěn)健運轉(zhuǎn)。中國消費者信心指數(shù)的穩(wěn)步提升，為中國消費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升??級提供更多保障，并不斷為市場帶來一波又一波新的市場紅利。??ｕ２??ｌｌＣ）－（４ｒ＾?％??１０６?：??

Ｈ?１??－８??圖２．］全國百家大型零售商商品零售額月度增速（％）表??Ｆｉｇｕｒｅ?２．１?ｔｈｅ?ｍｏｎｔｈｌｙ?ｇｒｏｗｔｈ?ｏｆ?ｒｅｔａｉｌ?ｓａｌｅｓ?ｏｆ?Ｃｈｉｎａ＇ｓ?１００?ｌａｒｇｅｓｔ?ｒｅｔａｉｌ?ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ?（％）??消費者的消費金額和消費預(yù)期，是伴隨著自己收入水平的變化而不斷變化??的。消費者的收入越高，他們的消費需求就會不斷擴大。２０１７年中國消費者信??心指數(shù)穩(wěn)健提升至１１２點，與２０１６年相比，提升了?６個百分點（見圖２．２）。中??國市場的消費者信心指數(shù)ＣＣＩ，從２０１５年開始，就一直保持在１００％以上，雖??然在２０１５年第三季度該指數(shù)產(chǎn)生了略微波動。但是，在２０１６年的９－１０月份，??ＣＣＩ又回升至１０６。２０１７年全年，各季度中國消費者信心指數(shù)始終保持在１１０－１１４??點，堅持穩(wěn)健運轉(zhuǎn)。中國消費者信心指數(shù)的穩(wěn)步提升，為中國消費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升??級提供更多保障
【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 許剛;;顧客滿意研究與“聚焦?fàn)I銷”應(yīng)用[J];中南財經(jīng)政法大學(xué)研究生學(xué)報;2006年05期

2 溫明超;;從服務(wù)質(zhì)量看客戶界面對顧客忠誠度的價值[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2019年12期

3 季芳;;無人零售業(yè)顧客體驗對顧客忠誠的影響研究[J];吉林工商學(xué)院學(xué)報;2018年06期

4 伊麗莎白·凱姆;;運用精益六西格瑪提升顧客體驗[J];中國質(zhì)量;2019年01期

5 熊玉婷;;顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系淺析[J];中外企業(yè)家;2019年10期

6 劉亞南;劉寶維;李璇;;影響顧客忠誠度的因素分析[J];環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)瞭望;2019年06期

7 黃速建;李倩;王季;;心理契約違背對顧客忠誠度的影響研究——基于轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)效應(yīng)[J];遼寧大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版);2018年02期

8 黃毅;;順豐快遞顧客忠誠度現(xiàn)狀分析及對策研究[J];中外企業(yè)家;2018年10期

9 董金學(xué);;方太:感動顧客[J];中國質(zhì)量;2018年03期

10 楊博;;跨境電商顧客忠誠度影響因素分析[J];科技創(chuàng)業(yè)月刊;2018年03期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 張君慧;在線品牌社區(qū)顧客契合演化與結(jié)果研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2017年

2 趙行健;顧客忠誠視角下網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購成功的研究[D];天津大學(xué);2017年

3 李慢;網(wǎng)絡(luò)服務(wù)場景對顧客在線行為意向的作用機制研究[D];東北大學(xué);2016年

4 申躍;基于滿意度的顧客抱怨模型研究[D];清華大學(xué);2005年

5 劉清峰;顧客滿意和顧客忠誠中的消費情感因素研究[D];天津大學(xué);2006年

6 丁軍;缺貨對顧客購物行為影響分析及營銷策略改進(jìn)[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2017年

7 武志輝;考慮顧客退貨行為的寄售供應(yīng)鏈優(yōu)化決策研究[D];哈爾濱理工大學(xué);2017年

8 成百千;韓國武道館市場營銷分析及武術(shù)推廣方案研究[D];湖南師范大學(xué);2009年

9 吳西鎮(zhèn);我國證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)顧客忠誠度研究[D];天津大學(xué);2009年

10 李滿;中國港口物流服務(wù)業(yè)顧客忠誠度影響因素研究[D];南開大學(xué);2009年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 王逸仁;顧客感知關(guān)系投入對忠誠計劃聯(lián)盟溢出效應(yīng)的影響研究[D];北京理工大學(xué);2016年

2 邢曉靜;基于SEM的高速鐵路客運商旅人群滿意度研究[D];石家莊鐵道大學(xué);2019年

3 李冰;基于顧客滿意度的德州貴都大酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究[D];山東科技大學(xué);2018年

4 付文聰;家家悅集團(tuán)顧客忠誠問題研究[D];山東科技大學(xué);2018年

5 馮穎;基于財務(wù)報表的顧客資產(chǎn)測量與提升研究[D];江西師范大學(xué);2019年

6 姚靜文;青島藍(lán)海金港酒店顧客忠誠度影響因素研究[D];山東科技大學(xué);2018年

7 曹遠(yuǎn);A公司健康體檢服務(wù)顧客滿意度研究[D];東華大學(xué);2019年

8 郭丁丁;在線短租顧客體驗質(zhì)量對其忠誠度的影響研究[D];燕山大學(xué);2019年

9 于小飛;YG公司家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對顧客滿意度影響的實證研究[D];山東大學(xué);2019年

10 吳紅菂;社區(qū)零售環(huán)境下考慮顧客行為與忠誠的易逝品定價研究[D];西南交通大學(xué);2019年

本文編號：2857872