隨著社會(huì)的發(fā)展,人們的生活質(zhì)量逐漸提高,人們更看重選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)的便利性,想得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)或者更多附加價(jià)值。而商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)指標(biāo)都與客戶息息相關(guān),面對(duì)越來(lái)越激烈金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),商業(yè)銀行能否搶挖客戶,加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,讓客戶滿意是每家商業(yè)銀行長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵。作為國(guó)有五大行之一的農(nóng)行,面臨著客戶體驗(yàn)差,滿意度低,客戶流失嚴(yán)重的問(wèn)題。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,提升客戶滿意度是農(nóng)行一直探索的方向。本文結(jié)合國(guó)內(nèi)外客戶滿意度研究的文獻(xiàn)資料和相關(guān)理論知識(shí),選定研究的內(nèi)容為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行X支行客戶滿意度研究,研究方法為問(wèn)卷調(diào)查法、文獻(xiàn)歸納法、樣本特征分析法以及理論與實(shí)證相結(jié)合法。首先,通過(guò)搜集農(nóng)行X支行歷年具體的數(shù)據(jù)資料,客觀分析該銀行客戶滿意度管理現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)該支行存在文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)執(zhí)行不到位,客戶投訴頻繁,服務(wù)細(xì)節(jié)上有所欠缺,產(chǎn)品及服務(wù)缺乏創(chuàng)新,業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、耗時(shí)長(zhǎng),客戶維護(hù)力度不夠,客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重等問(wèn)題。其次,根據(jù)顧客滿意度指數(shù)模型即ACSI模型設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放、回收,利用SPSS軟件檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷的信度和效度,然后使用樣本特征分析法對(duì)調(diào)查問(wèn)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行匯總,得到結(jié)論為:絕大多數(shù)客戶對(duì)該銀行的預(yù)期很高,來(lái)該銀行辦理業(yè)務(wù)后,對(duì)該銀行的服務(wù)設(shè)施、產(chǎn)品感覺(jué)較好,但對(duì)該銀行環(huán)境、客戶服務(wù)質(zhì)量及效率、業(yè)務(wù)辦理便捷性這幾方面感知質(zhì)量差,整體的感知價(jià)值很低,導(dǎo)致滿意度低,抱怨、投訴頻繁,客戶忠誠(chéng)度不高。再次,對(duì)問(wèn)卷反饋的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行因子分析,提取了感知質(zhì)量與銀行形象、顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)、感知價(jià)值、顧客預(yù)期、顧客滿意度這5個(gè)公因子,其中感知質(zhì)量與銀行形象對(duì)客戶滿意度影響最大,這也是銀行需要不斷提升的方向。最后,結(jié)合該支行的具體情況進(jìn)行歸納總結(jié),提出通過(guò)關(guān)注客戶需求,加強(qiáng)客戶心理維護(hù),重視服務(wù)細(xì)節(jié),增加客戶粘性,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,開(kāi)展“6s”網(wǎng)點(diǎn)管理工作,重視客戶抱怨、投訴,加快推進(jìn)新業(yè)務(wù)、新設(shè)備的實(shí)施運(yùn)用,提高業(yè)務(wù)辦理效率,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控,保障客戶信息、資金安全,塑造良好品牌形象等措施提升客戶滿意度,增進(jìn)客戶忠誠(chéng),促進(jìn)各項(xiàng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的發(fā)展,不斷增加銀行的經(jīng)營(yíng)效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
【學(xué)位單位】：西北農(nóng)林科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F274;F832.33
【部分圖文】：

第一章 導(dǎo)論升客戶滿意度措施大多千篇一律，缺少新思路、新措施。本文將究，彌補(bǔ)以上不足，通過(guò)全面搜集以前年度農(nóng)行 X 支行客戶滿意料，同時(shí)合理設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，豐富調(diào)研群體，系統(tǒng)分析該支行客在的問(wèn)題，得出具體、創(chuàng)新、具有實(shí)踐意義的銀行客戶滿意度提思路與研究方法究思路梳理國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，以客戶關(guān)系管理以及客戶滿，通過(guò)搜集農(nóng)行 X 支行具體的數(shù)據(jù)資料、信息，分析農(nóng)行 X 支現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，根據(jù)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型設(shè)計(jì)調(diào)查對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的信度和效度進(jìn)行分析后，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行樣本特法提取該支行客戶滿意度的主要影響因素，基于滿意度影響因素意度的有效措施。具體技術(shù)路線圖如下圖 1-1 所示：

西北農(nóng)林科技大學(xué)碩士學(xué)位論文 模型包括顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧構(gòu)變量，它們之間存在相互關(guān)聯(lián)的因果關(guān)系，其中感知質(zhì)量、顧客預(yù)期客滿意度的原因變量，顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是顧客滿意度的結(jié)果變量， ACSI 模型研究的目標(biāo)變量（彭驥鳴和張景華 2011）。ACSI 模型結(jié)構(gòu)示。

17圖 3-1 農(nóng)行 X 支行貴賓客戶流失情況圖以上圖表得知該支行 2015 年新增貴賓客戶數(shù) 1536 戶，客戶流失數(shù)為 22.26%；2016 年新增貴賓客戶數(shù) 1748 戶，客戶流失數(shù) 433 戶，客%；2017 年新增貴賓客戶數(shù) 1458 戶，客戶流失數(shù) 299 戶，客戶流失率到 2017 年農(nóng)行 X 支行貴賓客戶流失率雖然較高，但是客戶流失率逐通過(guò)采取以上客戶管理措施加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度，對(duì)及減少有一定的效果。同時(shí)，農(nóng)行 X 支行還需要采取更為有效的措施增進(jìn)客戶忠誠(chéng)，進(jìn)一步減少客戶流失。行 X 支行客戶滿意度管理中存在的問(wèn)題 X 支行雖結(jié)合自身現(xiàn)狀，采取了一系列管理措施提升客戶滿意度，促過(guò)近三年該支行的數(shù)據(jù)表明客戶流失率仍較高，客戶投訴現(xiàn)象嚴(yán)重意度管理還存在諸多需要解決的問(wèn)題。根據(jù)95599投訴聯(lián)動(dòng)單上數(shù)據(jù)
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本文編號(hào)：2850746