隨著利率匯率市場(chǎng)改革深化,中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新的階段。除了國(guó)有商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)變得逐漸激烈,越來(lái)越多的外資銀行加快布局步伐,民間銀行來(lái)勢(shì)洶洶以及互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)市場(chǎng)的侵蝕都加速了商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)的進(jìn)程。因此,如何開(kāi)拓潛在市場(chǎng),擴(kuò)大市場(chǎng)占有率并維護(hù)優(yōu)質(zhì)老客戶,培育其忠誠(chéng)度對(duì)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)是一個(gè)緊迫而具有現(xiàn)實(shí)意義的重要問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)有國(guó)內(nèi)研究成果的梳理發(fā)現(xiàn),銀行客戶關(guān)系管理的研究缺乏新意,未能緊跟大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展的背景,緊貼體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代顧客的多元化需求,對(duì)優(yōu)化銀行客戶關(guān)系管理策略泛泛而談,缺乏可操作性和時(shí)效性。本文為解決這一問(wèn)題,前期對(duì)客戶關(guān)系管理理論、知識(shí)管理理論、價(jià)值共創(chuàng)理論、顧客價(jià)值和顧客參與理論進(jìn)行了梳理,發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求日益上升的同時(shí)對(duì)多元化、定制化和情感化產(chǎn)品和服務(wù)的需求在不斷涌現(xiàn)。在理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的金融市場(chǎng),銀行吸引顧客并維系顧客不再是簡(jiǎn)單功能性產(chǎn)品的銷(xiāo)售。在此背景下,通過(guò)對(duì)零售業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等其他領(lǐng)域的探索發(fā)現(xiàn),共同創(chuàng)造消費(fèi)體驗(yàn)是顧客感知價(jià)值的核心部分。不僅如此,與顧客的價(jià)值共創(chuàng)為企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)都帶來(lái)了雙贏的結(jié)果。本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的剖析,將價(jià)值共創(chuàng)理論與客戶關(guān)系管理理論相整合,將顧客價(jià)值理論與顧客參與理論相聯(lián)系,選擇M銀行作為研究對(duì)象,綜合利用問(wèn)卷調(diào)查法、訪談研究法和案例分析法,發(fā)放問(wèn)卷146份,并在實(shí)地調(diào)研的過(guò)程中,對(duì)被調(diào)查者的問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式的深入訪談,對(duì)M銀行發(fā)展現(xiàn)狀與客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問(wèn)題客觀地分析。文章根據(jù)前文的理論梳理,針對(duì)M銀行的現(xiàn)狀提出了在企業(yè)文化上強(qiáng)化基于“客戶價(jià)值”的客戶關(guān)系管理建設(shè),將“客戶價(jià)值至上”等思想理念作為銀行發(fā)展的商業(yè)戰(zhàn)略。將D-A-R-T價(jià)值共創(chuàng)理論中提出的接近、透明、對(duì)話和風(fēng)險(xiǎn)—收益與客戶關(guān)系管理各重點(diǎn)環(huán)節(jié)相整合并建立管理框架。其次,在考慮客戶終生價(jià)值(CLV)和銀行吸收能力,提出對(duì)客戶各方面能力進(jìn)行識(shí)別,并提升加強(qiáng)客戶能力感知的策略。最后,本文針對(duì)組織結(jié)構(gòu)扁平化、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)組建提出了組織結(jié)構(gòu)對(duì)革新后的客戶關(guān)系管理策略的保障建議。在人力資源保障方面,提出了針對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)、各級(jí)管理者、基層員工和顧客等各個(gè)角色的保障措施。在服務(wù)平臺(tái)方面,提出網(wǎng)狀交融的柔性價(jià)值鏈的打造為顧客參與價(jià)值共創(chuàng)提供平臺(tái),從而延伸企業(yè)的外部生態(tài)系統(tǒng)。另一方面,建議設(shè)立科學(xué)客觀的網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核機(jī)制,從而為發(fā)掘各級(jí)員工潛力,提高效率提供內(nèi)生性的保障。
【學(xué)位單位】：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類(lèi)】：F832.33
【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀及研究相關(guān)成果
        1.2.3 研究述評(píng)
    1.3 研究目的與意義
    1.4 研究?jī)?nèi)容與研究方法
        1.4.1 研究?jī)?nèi)容
        1.4.2 研究方法
        1.4.3 研究框架
第2章 研究理論基礎(chǔ)
    2.1 客戶關(guān)系管理理論概述
    2.2 價(jià)值共創(chuàng)理論概述
        2.2.1 顧客價(jià)值概述
        2.2.2 價(jià)值共創(chuàng)與顧客參與理論
第3章 M銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    3.1 M銀行的基本概況
    3.2 M銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
    3.3 M銀行客戶關(guān)系管理存在的具體問(wèn)題
    3.4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果報(bào)告
第4章 基于價(jià)值共創(chuàng)理論的客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略
    4.1 基于價(jià)值共創(chuàng)視角的客戶關(guān)系管理
        4.1.1 共同創(chuàng)造價(jià)值理論在銀行客戶管理中的應(yīng)用分析
        4.1.2 客戶關(guān)系管理與價(jià)值共創(chuàng)整合的優(yōu)勢(shì)
    4.2 從戰(zhàn)略上貫徹基于“客戶價(jià)值”的客戶關(guān)系管理建設(shè)
    4.3 把價(jià)值共創(chuàng)理念融入客戶關(guān)系管理架構(gòu)
    4.4 注重對(duì)客戶價(jià)值的識(shí)別,提升M銀行對(duì)客戶價(jià)值感知
    4.5 整合供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源計(jì)劃相聯(lián)系的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第5章 基于共創(chuàng)價(jià)值理論的客戶關(guān)系實(shí)施保障
    5.1 組織結(jié)構(gòu)保障
    5.2 人力資源保障
    5.3 服務(wù)平臺(tái)保障
    5.4 企業(yè)文化保障
第6章 結(jié)論與未來(lái)研究展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 不足之處及未來(lái)研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄一：調(diào)查問(wèn)卷
致謝

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2842817