隨著利率匯率市場改革深化,中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新的階段。除了國有商業(yè)銀行之間的競爭態(tài)勢變得逐漸激烈,越來越多的外資銀行加快布局步伐,民間銀行來勢洶洶以及互聯(lián)網(wǎng)金融對市場的侵蝕都加速了商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級的進(jìn)程。因此,如何開拓潛在市場,擴(kuò)大市場占有率并維護(hù)優(yōu)質(zhì)老客戶,培育其忠誠度對商業(yè)銀行來說是一個緊迫而具有現(xiàn)實意義的重要問題。本文通過對現(xiàn)有國內(nèi)研究成果的梳理發(fā)現(xiàn),銀行客戶關(guān)系管理的研究缺乏新意,未能緊跟大數(shù)據(jù)時代發(fā)展的背景,緊貼體驗經(jīng)濟(jì)時代顧客的多元化需求,對優(yōu)化銀行客戶關(guān)系管理策略泛泛而談,缺乏可操作性和時效性。本文為解決這一問題,前期對客戶關(guān)系管理理論、知識管理理論、價值共創(chuàng)理論、顧客價值和顧客參與理論進(jìn)行了梳理,發(fā)現(xiàn)顧客對理財產(chǎn)品的需求日益上升的同時對多元化、定制化和情感化產(chǎn)品和服務(wù)的需求在不斷涌現(xiàn)。在理財產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的金融市場,銀行吸引顧客并維系顧客不再是簡單功能性產(chǎn)品的銷售。在此背景下,通過對零售業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等其他領(lǐng)域的探索發(fā)現(xiàn),共同創(chuàng)造消費體驗是顧客感知價值的核心部分。不僅如此,與顧客的價值共創(chuàng)為企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)、銷售、營銷等各個環(huán)節(jié)都帶來了雙贏的結(jié)果。本文通過對現(xiàn)實情況的剖析,將價值共創(chuàng)理論與客戶關(guān)系管理理論相整合,將顧客價值理論與顧客參與理論相聯(lián)系,選擇M銀行作為研究對象,綜合利用問卷調(diào)查法、訪談研究法和案例分析法,發(fā)放問卷146份,并在實地調(diào)研的過程中,對被調(diào)查者的問卷結(jié)果進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式的深入訪談,對M銀行發(fā)展現(xiàn)狀與客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問題客觀地分析。文章根據(jù)前文的理論梳理,針對M銀行的現(xiàn)狀提出了在企業(yè)文化上強(qiáng)化基于“客戶價值”的客戶關(guān)系管理建設(shè),將“客戶價值至上”等思想理念作為銀行發(fā)展的商業(yè)戰(zhàn)略。將D-A-R-T價值共創(chuàng)理論中提出的接近、透明、對話和風(fēng)險—收益與客戶關(guān)系管理各重點環(huán)節(jié)相整合并建立管理框架。其次,在考慮客戶終生價值(CLV)和銀行吸收能力,提出對客戶各方面能力進(jìn)行識別,并提升加強(qiáng)客戶能力感知的策略。最后,本文針對組織結(jié)構(gòu)扁平化、專業(yè)團(tuán)隊組建提出了組織結(jié)構(gòu)對革新后的客戶關(guān)系管理策略的保障建議。在人力資源保障方面,提出了針對高層領(lǐng)導(dǎo)、各級管理者、基層員工和顧客等各個角色的保障措施。在服務(wù)平臺方面,提出網(wǎng)狀交融的柔性價值鏈的打造為顧客參與價值共創(chuàng)提供平臺,從而延伸企業(yè)的外部生態(tài)系統(tǒng)。另一方面,建議設(shè)立科學(xué)客觀的網(wǎng)點績效考核機(jī)制,從而為發(fā)掘各級員工潛力,提高效率提供內(nèi)生性的保障。
【學(xué)位單位】：江西財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F832.33
【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀及研究相關(guān)成果
        1.2.3 研究述評
    1.3 研究目的與意義
    1.4 研究內(nèi)容與研究方法
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究方法
        1.4.3 研究框架
第2章 研究理論基礎(chǔ)
    2.1 客戶關(guān)系管理理論概述
    2.2 價值共創(chuàng)理論概述
        2.2.1 顧客價值概述
        2.2.2 價值共創(chuàng)與顧客參與理論
第3章 M銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    3.1 M銀行的基本概況
    3.2 M銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
    3.3 M銀行客戶關(guān)系管理存在的具體問題
    3.4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果報告
第4章 基于價值共創(chuàng)理論的客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略
    4.1 基于價值共創(chuàng)視角的客戶關(guān)系管理
        4.1.1 共同創(chuàng)造價值理論在銀行客戶管理中的應(yīng)用分析
        4.1.2 客戶關(guān)系管理與價值共創(chuàng)整合的優(yōu)勢
    4.2 從戰(zhàn)略上貫徹基于“客戶價值”的客戶關(guān)系管理建設(shè)
    4.3 把價值共創(chuàng)理念融入客戶關(guān)系管理架構(gòu)
    4.4 注重對客戶價值的識別,提升M銀行對客戶價值感知
    4.5 整合供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源計劃相聯(lián)系的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第5章 基于共創(chuàng)價值理論的客戶關(guān)系實施保障
    5.1 組織結(jié)構(gòu)保障
    5.2 人力資源保障
    5.3 服務(wù)平臺保障
    5.4 企業(yè)文化保障
第6章 結(jié)論與未來研究展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 不足之處及未來研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄一：調(diào)查問卷
致謝

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 裴文斌;;共同創(chuàng)造價值理論下的客戶關(guān)系管理分析[J];信息系統(tǒng)工程;2015年04期

2 粟路軍;;國外有關(guān)顧客參與的研究綜述與發(fā)展方向[J];湖南財政經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報;2013年04期

3 李雷;簡兆權(quán);張魯艷;;服務(wù)主導(dǎo)邏輯產(chǎn)生原因、核心觀點探析與未來研究展望[J];外國經(jīng)濟(jì)與管理;2013年04期

4 李文英;;顧客體驗與顧客參與理論的比較分析[J];商業(yè)時代;2012年20期

5 萬文海;王新新;;顧客與企業(yè)共同創(chuàng)造價值的理論演化、研究范式及管理啟示——兼談消費創(chuàng)造價值觀點對傳統(tǒng)價值理論的挑戰(zhàn)[J];技術(shù)經(jīng)濟(jì);2011年12期

6 黃志洋;韓玉啟;孟慶良;;CRM環(huán)境下面向產(chǎn)品創(chuàng)新的關(guān)鍵客戶知識源識別研究[J];技術(shù)經(jīng)濟(jì);2008年08期

7 冉倫;李金林;馬寶龍;;基于收入管理的CRM策略優(yōu)化研究[J];數(shù)學(xué)的實踐與認(rèn)識;2007年02期

8 陳明亮;;客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系框架探討[J];管理工程學(xué)報;2006年04期

9 王海波,仲秋雁;基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)研究[J];大連理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2004年02期

10 黃亦瀟,邵培基,李菁菁;基于客戶價值的客戶分類方法研究[J];預(yù)測;2004年03期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 曾小平;面向CRM的客戶滿意度理論研究[D];華中科技大學(xué);2004年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 梁潔儀;商業(yè)銀行基于CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析研究[D];江西財經(jīng)大學(xué);2016年

2 王丹;中國民生銀行怒江支行客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究[D];吉林大學(xué);2016年

3 陳海林;基于知識管理視角的HR銀行客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究[D];湘潭大學(xué);2014年

4 譚紫馨;基于價值創(chuàng)造的城際高鐵客運CRM模型及CRM系統(tǒng)規(guī)劃[D];成都理工大學(xué);2013年

5 楊啟棟;PHX公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究[D];蘭州大學(xué);2012年

6 尚永偉;基于客戶價值的客戶關(guān)系管理研究[D];武漢理工大學(xué);2008年

7 朱小虎;基于數(shù)據(jù)挖掘和知識管理的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究[D];合肥工業(yè)大學(xué);2007年

8 李燕寧;基于共同創(chuàng)造價值理論的客戶關(guān)系管理研究[D];西南財經(jīng)大學(xué);2008年

9 李叢偉;基于知識管理的客戶關(guān)系管理研究[D];華中師范大學(xué);2007年

10 薛風(fēng);一類客戶關(guān)系管理優(yōu)化模型及其解決方案研究[D];中南大學(xué);2004年

本文編號：2842817