隨著中國服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展,新技術(shù)不斷出現(xiàn)和消費(fèi)模式不斷更新,導(dǎo)致消費(fèi)需求和消費(fèi)行為都有新趨勢,模式化經(jīng)營方式已經(jīng)逐漸滿足不了消費(fèi)者的需求。處于這樣環(huán)境下,勢單力薄的單體酒店更應(yīng)該轉(zhuǎn)換管理戰(zhàn)略的視角。應(yīng)從原來的以犧牲酒店利潤為前提與競爭對(duì)手搶占市場的模式,過渡到嘗試設(shè)計(jì)以顧客為核心的經(jīng)營管理模式,以此在擺脫低價(jià)競爭的泥潭。在保證酒店利潤的情況下,提高酒店入住率。目前在過去幾十年對(duì)顧客滿意度的研究的基礎(chǔ)上,理論界和企業(yè)開始關(guān)注顧客忠誠及相關(guān)理論的研究。因此,研究單體酒店的顧客忠誠度并構(gòu)建其顧客忠誠度測評(píng)指標(biāo),測量酒店顧客忠誠度,對(duì)不足方面提出改進(jìn)對(duì)策。對(duì)節(jié)約單體酒店管理成本,提高酒店總體競爭力具有十分重要的意義。HC酒店作為大連的老牌酒店,營業(yè)時(shí)間近40年。但是近年來,面臨酒店行業(yè)的激烈競爭以及顧客需求日趨多樣化的影響,酒店的市場份額、營業(yè)額逐年降低。目前HC酒店對(duì)符合酒店自身情況的轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理方式及提高酒店?duì)I業(yè)收入的需求已迫在眉睫。本文從研究單個(gè)酒店的顧客忠誠度的角度出發(fā),對(duì)HC酒店的顧客忠誠情況進(jìn)行調(diào)查分析,根據(jù)酒店目前面臨的問題分析其原因,提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策。首先,運(yùn)用文獻(xiàn)歸納法,對(duì)國內(nèi)外有關(guān)顧客忠誠度、酒店顧客忠誠的研究成果進(jìn)行評(píng)述,以及在借鑒前人的研究成果基礎(chǔ)上對(duì)顧客忠誠及酒店顧客忠誠相關(guān)理論進(jìn)行概括;其次,基于顧客忠誠理論,參考借鑒中外目前關(guān)于顧客忠誠測量方式、驅(qū)動(dòng)因素研究成果,針對(duì)HC酒店設(shè)計(jì)酒店顧客忠誠情況的相關(guān)考量指標(biāo)。根據(jù)HC酒店顧客忠誠情況相關(guān)指標(biāo),設(shè)計(jì)調(diào)查HC酒店顧客忠誠情況的調(diào)查問卷,進(jìn)行實(shí)地調(diào)查;然后,使用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS22.0對(duì)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行樣本描述分析、因子分析、相關(guān)分析和回歸分析,得出影響HC酒店顧客忠誠的主要因素。從酒店服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客期望、顧客信任,顧客忠誠計(jì)劃方面總結(jié)出HC酒店顧客忠誠的情況。最后,根據(jù)研究結(jié)果,提出HC酒店在提高顧客忠誠度的改進(jìn)建議包括:提高酒店顧客滿意度、打造高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)、提高酒店顧客信任程度、準(zhǔn)確預(yù)測顧客需求、完善酒店顧客忠誠計(jì)劃,在此基礎(chǔ)上提出具體的實(shí)施措施。本文在理論上,是以顧客忠誠理論在酒店應(yīng)用相關(guān)方向的一次嘗試性發(fā)展,是酒店經(jīng)營研究領(lǐng)域的一次探索性補(bǔ)充。在實(shí)踐中,調(diào)查HC酒店的顧客忠誠度情況,提出相應(yīng)的改進(jìn),研究成果的實(shí)施將有助于HC酒店解決當(dāng)前面臨的市場份額逐年降低、營業(yè)收入減少等問題。
【學(xué)位單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F719.2;F274
【部分圖文】：

③酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)逡逑ＨＣ酒店作為一個(gè)單體酒店，在運(yùn)營中不斷調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，形成了管理層級(jí)簡化、逡逑運(yùn)營機(jī)制靈活的管理機(jī)制。如圖１－３，酒店共劃分為八個(gè)部分，由總經(jīng)理直接統(tǒng)籌管理，逡逑各部門僅設(shè)置一位部門經(jīng)理，省略副經(jīng)理的設(shè)置，真正實(shí)現(xiàn)了扁平化管理，結(jié)構(gòu)精簡、逡逑職責(zé)分明，管理沒有越位、缺位問題。這樣的結(jié)構(gòu)設(shè)置加快了酒店內(nèi)部信息的流通，能逡逑夠更加迅速地根據(jù)市場變化調(diào)解經(jīng)營戰(zhàn)略。逡逑市場營銷部組織結(jié)構(gòu)層次簡單，由部門經(jīng)理直接管理整個(gè)部門，部門內(nèi)部不再分設(shè)逡逑層級(jí)，銷售經(jīng)理沒有級(jí)別，統(tǒng)一為員工級(jí)。逡逑總經(jīng)理逡逑邐邐邋Ｉ邋邐邐逡逑小邋小邋＋邐Ｖ邋１邋ｉ邋、，逡逑綜邐前工客邐保邐餐財(cái)人逡逑合邐廳程房邐安邐飲務(wù)力逡逑協(xié)＇邐部邐部邐部邐部邐部部資逡逑調(diào)邐源逡逑ｊｌＪ逡逑圖１－３邋ＨＣ酒店組織結(jié)構(gòu)逡逑Ｆｉｇ．邋１－３邋ＨＣ邋ｈｏｔｅｌ＇ｓ邋ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ邋ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ逡逑（２）邋ＨＣ酒店經(jīng)營狀況逡逑－４－逡逑

逑寧省、吉林省、河北省、黑龍江省、山東省等，調(diào)查對(duì)象包括高校學(xué)生、企業(yè)員工、公逡逑務(wù)員等、樣本具有良好的代表性。如圖４．１所示逡逑６０邋－門逡逑＿邋ｎ邋ｒ逡逑遼寧黑龍江吉林內(nèi)蒙古山東北京河南四川山西其他逡逑圖４－１調(diào)查對(duì)象來源逡逑Ｆｉｇ．邋４－１邋Ｓｏｕｒｃｅ邋ｏｆ邋ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉ逡逑４．２數(shù)據(jù)分析逡逑本文所采用的數(shù)據(jù)研究方法主要是描述性統(tǒng)計(jì)、因子分析、相關(guān)性分析和線性回歸逡逑分析。逡逑４．邋２．１描述性統(tǒng)計(jì)分析逡逑本文主要進(jìn)行顧客群體的一些基本特征包括性別、年齡、收入、入住目的等要素進(jìn)逡逑行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)研究模型設(shè)計(jì)到的２０個(gè)觀測變量進(jìn)行均值和標(biāo)準(zhǔn)差分析。逡逑從表４－１中可以看出，收回的２４１份有效問卷，男性被調(diào)查者占４６．０６％，女性占逡逑５３．９４％，男女比例相差不大，說明被調(diào)查者在性別方面分布均勻。被調(diào)查者的年齡分布逡逑情況來酒店顧客以中年人為主，３６－３０歲的被調(diào)查者居多，占比達(dá)３７．３４％，其次是３１－４０逡逑歲，比例為１９．５°／＾被調(diào)查者職業(yè)主要為企業(yè)普通員工２７．９３和企業(yè)管理人員１７．８４％，逡逑其他職業(yè)分布比較平均。在２４１位被調(diào)查者中，本科學(xué)歷最多，占比５６．０２％。被調(diào)g義顯率杖脛饕性冢常埃埃卞濉叮埃埃罷飧鑾�。辶x媳恚矗北壞韃檎呋拘畔⑶榭齜植急礤義希裕幔猓澹矗卞澹攏幔螅椋沐澹椋睿媯錚潁恚幔簦椋錚鑠義希灣偉俜直齲ǎィ╁義夏繡危保保卞危矗叮埃跺義閑員鴇壤危義嚇危保常板危擔(dān)常梗村義希玻常義

本文編號(hào)：2812199