【摘要】：自互聯(lián)網(wǎng)金融崛起,越來越多的人開始接受多平臺多渠道的金融服務(wù)。多平臺的互聯(lián)網(wǎng)金融擠壓銀行的經(jīng)營空間,同時伴隨利率市場化等多重壓力,銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式成本日益高漲,盈利面迅速收窄,已不足以支撐銀行快速發(fā)展。不論是世界環(huán)境還是政策激勵還是競爭驅(qū)動,利用先進(jìn)科技手段推動各個產(chǎn)業(yè)智能化改革已是必然趨勢,銀行業(yè)在中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中有著舉足輕重的地位,產(chǎn)業(yè)智能化改革勢必對銀行業(yè)建設(shè)提出智慧化的新要求。銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行服務(wù)的主渠道,建設(shè)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)則是智慧銀行建設(shè)的主要著力點(diǎn),建設(shè)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)需要以智慧銀行理念為指導(dǎo),通過使用新科技手段,利用先進(jìn)機(jī)器設(shè)備,高效能作業(yè)系統(tǒng),對銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營模式帶來變革。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程智慧化改造目標(biāo)是:提高銀行業(yè)務(wù)效率,降低成本,提升服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)有效的客戶管理;使業(yè)務(wù)流程更加科學(xué)高效,直接幫助銀行解放人力,使更多人力精力投入到營銷活動中,進(jìn)而促進(jìn)營銷業(yè)務(wù)開展;業(yè)務(wù)流程能夠有效利用新技術(shù),提升客戶挖掘能力,帶動精準(zhǔn)營銷,實(shí)現(xiàn)個性化、專業(yè)化的高效服務(wù);先進(jìn)科技手段與體驗(yàn)式營銷相輔相成,整體帶動銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力。當(dāng)前銀行業(yè)對于網(wǎng)點(diǎn)智慧化改造已實(shí)施多項(xiàng)措施,農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)去掉柜臺改造流程就是其中的典型代表,而當(dāng)前改造后的銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程反映出效率不高、體驗(yàn)感不優(yōu)、業(yè)績滯緩等諸多問題,如何在這一措施下使業(yè)務(wù)流程更加符合智慧銀行要求,有助于實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程智慧化改造目標(biāo)就顯得十分必要。本論文選取農(nóng)行LQ支行作為案例研究對象,基于國內(nèi)外有關(guān)建設(shè)智慧銀行的基礎(chǔ)理論,采用理論與實(shí)際案例相結(jié)合的研究方法,根據(jù)LQ農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)去柜臺化業(yè)務(wù)流程改造狀況進(jìn)行分析,提出業(yè)務(wù)流程改造后的問題并分析問題的原因,并使用BPR理論進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造。同時對流程再造的方案提出基于客戶滿意度理論的評價標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)流程再造所需要的支撐要素提出再造方案保障措施。本文希望通過研究,使LQ農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)去柜臺化業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化,構(gòu)造更符合智慧銀行要求的業(yè)務(wù)流程以支撐更優(yōu)業(yè)績的目標(biāo)。
【學(xué)位授予單位】：陜西師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F832.2
【圖文】：

圖１－１：研究思路圖逡逑

■圖３－１：去柜臺化流程改造目１１網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)圖逡逑由于營業(yè)部業(yè)務(wù)量較大，人員與設(shè)備配置較其他網(wǎng)點(diǎn)相對較多，各網(wǎng)點(diǎn)流程改逡逑造前崗位配置如下表：逡逑邐表３－］：流程改造前網(wǎng)點(diǎn)崗位人員配置表邐逡逑

邐第３章農(nóng)行ＬＱ支行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及問題分析邐逡逑現(xiàn)金服務(wù)區(qū)高柜柜臺１個，對公對私現(xiàn)金類業(yè)務(wù)未分設(shè)柜臺。此服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)流逡逑程通過柜員操作綜合柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)開展。逡逑非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)：提供個人（貸款發(fā)放、銷卡銷戶、補(bǔ)卡等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)）、對逡逑公、國際業(yè)務(wù)、綜合理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金服務(wù)。ＬＱ支行去柜臺化流程改造后，所有網(wǎng)點(diǎn)逡逑實(shí)施減少高柜柜臺原則，增設(shè)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)超級柜臺，壓減現(xiàn)金區(qū)高柜柜臺。由逡逑４－６名客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)，設(shè)置在智能服務(wù)區(qū)附近較為開放的區(qū)域。非現(xiàn)逡逑金服務(wù)區(qū)內(nèi)主要依靠超級柜臺和開放式柜臺辦理業(yè)務(wù)。逡逑貴賓服務(wù)區(qū)：為貴賓客戶（個人、對公客戶）提供私密、專屬、全方位、一逡逑站式、個性化綜合金融服務(wù)。ＬＱ支行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)理財(cái)區(qū)設(shè)置在相對獨(dú)立的位置，支行逡逑營業(yè)部設(shè)置理財(cái)區(qū)在二樓，其他網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)區(qū)都設(shè)置在網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立隔間處，去柜臺化逡逑之前理財(cái)區(qū)由一個現(xiàn)金高柜柜臺構(gòu)成，去柜臺化后此部分改為獨(dú)立洽談室，為客逡逑戶提供私密洽談空間，由１－２位客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)此區(qū)域進(jìn)行產(chǎn)品宣傳推介，服務(wù)營銷，逡逑也兼具處理投訴的功能。逡逑

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2789811