【摘要】：近年來,隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展及國家惠民政策的影響,通信運營商之間針對移動業(yè)務(wù)的競爭愈加激烈。政企客戶營銷,具有涉及人數(shù)多、個性化強、復(fù)雜度高等特點;提高服務(wù)質(zhì)量,搶奪政企客戶,對運營商提升移動業(yè)務(wù)市場份額有著重要影響。本文主要針對政企客戶天翼營銷服務(wù)質(zhì)量改進進行研究。首先,對國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量理論、改進方法及其應(yīng)用進行文獻研究,通過對比分析,確定研究理論。其次,根據(jù)H電信政企客戶天翼營銷服務(wù)現(xiàn)狀,基于SERVQUAL量表和一線訪談結(jié)果,結(jié)合層次分析法,構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系;運用DMAIC模型,采用問卷調(diào)查、頭腦風(fēng)暴等方法對營銷服務(wù)質(zhì)量進行測量并分析,發(fā)現(xiàn)其中的關(guān)鍵問題,找出影響服務(wù)質(zhì)量的根本原因。再次,通過頭腦風(fēng)暴、優(yōu)劣勢分析、ECRS分析等方法,提出改進策略,形成人員培訓(xùn)、組織結(jié)構(gòu)及內(nèi)部流程三方面的改進方案。最后,在H電信政企客戶部內(nèi)部實施改進方案,從體系建立、階段性成效等方面驗證優(yōu)化結(jié)果,并提出持續(xù)控制建議。本研究聚焦營銷服務(wù)本身,圍繞內(nèi)部問題進行解決,其研究方法具有一定的借鑒意義;可針對某個特定服務(wù)指標,做深入研究;也可將方法、工具等應(yīng)用到專線、電路等業(yè)務(wù)中去,全面提升政企業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,使營銷工作更上一層。
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)院大學(xué)(中國科學(xué)院大學(xué)工程科學(xué)學(xué)院)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F626;F274
【圖文】：

提高、消費習(xí)慣改變、全網(wǎng)通手機普及等因素影響，移動電話用戶數(shù)量增長呈加逡逑速上升趨勢。截至２０１８年６月底，三大運營商移動用戶總數(shù)已近１５億，４Ｇ用逡逑戶總數(shù)也超１０億，遠超中國人口總?cè)藬?shù)；但從市場份額來說，如圖１．１、圖１．２逡逑所示，三家運營商之間依舊存在較大差距。逡逑２０．逡逑６１．６６％逡逑廔逡逑■中國移動＊中國電信？中國聯(lián)通逡逑圖１．１移動用戶占比逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋１．１邋Ｍｏｂｉｌｅ邋Ｕｓｅｒ邋Ｓｈａｒｅ逡逑１８．逡逑６３．０４％逡逑１８．７６％＇＾＾逡逑？中國移動■中國電信》中國聯(lián)通逡逑圖１．２邋４Ｇ用戶占比逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋１．２邋４Ｇ邋Ｕｓｅｒ邋Ｓｈａｒｅ逡逑由于發(fā)展較早，中國移動無論是在移動用戶總數(shù)還是４Ｇ用戶數(shù)上都占據(jù)絕逡逑對優(yōu)勢；而在近些年的競爭中，中國聯(lián)通也勇于創(chuàng)新，與各大互聯(lián)網(wǎng)公司不斷合逡逑１逡逑

邐第１章緒論邐逡逑（２）問卷調(diào)查法。基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表和內(nèi)部訪談結(jié)果設(shè)計問卷，對Ｈ逡逑電信的政企客戶進行問卷調(diào)查，獲取服務(wù)滿意度及期望；結(jié)合四象限圖、帕累托逡逑分析、魚骨圖等，找出其服務(wù)過程中存在的問題。逡逑１．３．２邋技術(shù)路線圖逡逑本文主要采取“發(fā)現(xiàn)問題－分析問題－解決問題”的邏輯結(jié)構(gòu)，結(jié)合上文所闡逡逑述的研宄內(nèi)容和方法，本文的技術(shù)路線圖如下：逡逑＾邐？？邐Ｉ逡逑邐邐逡逑

圖２．１邋ＤＭＡＩＣ模型逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋２．１邋ＤＭＡＩＣ邋Ｍｏｄｅｌ逡逑

【參考文獻】

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本文編號：2747923