【摘要】：客戶關(guān)系管理對商業(yè)銀行至關(guān)重要,商業(yè)銀行必須加快實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,盡快實現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)型,才能及時響應(yīng)并滿足公司客戶的金融需求,提高客戶忠誠度與滿意度,實現(xiàn)公司金融業(yè)務(wù)可持續(xù)的穩(wěn)定發(fā)展。如何保證公司客戶關(guān)系管理的成果實施是商業(yè)銀行公司金融業(yè)務(wù)中亟需解決的問題。本文以ZS銀行的公司金融業(yè)務(wù)及對公客戶關(guān)系管理為背景,著重從CRM系統(tǒng)層面分析當(dāng)前存在問題的原因,并指出問題主因是現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的銷售自動化能力不足�；诓町惢嵱眯�、易用性、靈活性、移動化的設(shè)計原則,本文從系統(tǒng)功能、流程等方面提出針對ZS銀行CRM系統(tǒng)銷售自動化的重構(gòu)方案,重新設(shè)計了一套包含商機生成、標簽篩選、智能分配、作業(yè)管理、營銷輔助、統(tǒng)計評價的銷售自動化全流程,既能夠滿足中小客戶群批量化、標準化、簡約化的營銷機制,又能解決名單制營銷的分配難、跟進難、匯總難等痛點。本文最后結(jié)合ZS銀行CRM系統(tǒng)銷售自動化的實施案例進行效果分析,同時對實施過程中應(yīng)該注意的問題及實施保障進行了總結(jié),包括公司金融事業(yè)部變革、成立CRM專項辦公室、推動項目的敏捷開發(fā)、多措并施以提高CRM使用率等方面。本文研究內(nèi)容為其他商業(yè)銀行對公CRM功能架構(gòu)設(shè)計以及銷售自動化落地,提供了可借鑒的案例和思路。
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F832.33
【圖文】：

在“名單制營銷過程效率低”問題中，究其本質(zhì)，首先是對公 CRM 系統(tǒng)在銜接不同渠道來源的商機線索時，因銷售自動化的前端環(huán)節(jié)薄弱，導(dǎo)致無法將不同類型的商機線索都落地在 CRM 系統(tǒng)線上執(zhí)行；其次在名單分配過程中缺少靈活分配方式，還完全依賴于人工線下分配，未自動建立商機線索和客戶經(jīng)理之間的分配關(guān)系，導(dǎo)致整個名單制營銷過程的效率低下。在“客戶經(jīng)理銷售情況難管理”問題中，當(dāng)前銷售流程繁瑣復(fù)雜，不支持批量化、簡約化的快銷模式，也不能幫助客戶經(jīng)理減少信息錄入的大量工作，導(dǎo)致客戶經(jīng)理使用 CRM 系統(tǒng)積極性不高，大多數(shù)仍通過線下手工臺賬方式記錄與客戶的溝通過程，客戶經(jīng)理銷售過程管理與評價則是無從談起，迫切需要提升銷售自動化能力。3.4.2 對公銷售自動化的不足目前 ZS 銀行的商機銷售管理過程，來源于早年 IBM 公司的咨詢設(shè)計，主要分為商機生成、作業(yè)管理、統(tǒng)計評價三大環(huán)節(jié)，具體流程如圖 3.2 所示。

圖 4.2 ZS 銀行重構(gòu)后的銷售自動化流程圖1）商機生成面對總分行部門營銷渠道個性化、多樣化，形成銷售自動化銜接層面的統(tǒng)一，協(xié)調(diào)其規(guī)范化和一體化。需要對外部渠道名單整合分類，分類維度包括銷售的來源、生成頻率，以及共性的信息字段，對分類相對一致的銷售線索，通過的數(shù)據(jù)模板進行對接。通過前期摸底調(diào)研，銷售線索主要包括如下幾類：（1）客戶訂單型名單。來自于 ZS 銀行總分行的互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道，由企業(yè)客主登記生成，需要落實在客戶經(jīng)理去跟進。包括微信小程序、企業(yè)網(wǎng)銀登記、容營銷。該類銷售線索是外部企業(yè)自主登記，需求明確，要求響應(yīng)速度快，而心字段類似，包括企業(yè)名稱、聯(lián)系人姓名、登記號碼、產(chǎn)品需求、意愿網(wǎng)點等行對公 CRM 可以形成標準化銷售線索模板，向總分行各部門提出要求，保證數(shù)接字段的一致性和統(tǒng)一性。

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本文編號：2720783