【摘要】：改革開放40年來(lái),中國(guó)經(jīng)濟(jì)取得了巨大的成就,市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化,金融監(jiān)管越來(lái)越完善,資本市場(chǎng)化程度不斷提升,隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展及金融創(chuàng)新的不斷深化,金融同業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日益嚴(yán)峻。銀行間的競(jìng)爭(zhēng)不僅只限于規(guī)模和業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng),更多的是表現(xiàn)在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于它提供的服務(wù)水準(zhǔn)及穩(wěn)定性,在于銀行對(duì)日趨復(fù)雜的市場(chǎng)需求的滿足程度,通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型適應(yīng)這一歷史性的發(fā)展要求成為商業(yè)銀行的共識(shí)。銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最基層的營(yíng)業(yè)單位。一直以來(lái),各大商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主要功能就是儲(chǔ)蓄,其業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在管理交易需求方面,能夠?yàn)橛脩籼峁┖?jiǎn)單的交易和結(jié)算服務(wù),這種服務(wù)方式比較被動(dòng),缺乏專業(yè)性,服務(wù)質(zhì)量低下。用戶甚至需要排隊(duì),很難產(chǎn)生有效的客戶體驗(yàn)。因此,如何在日新月異的金融環(huán)境中實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化布局及戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成為商業(yè)銀行亟待解決的問(wèn)題。本文借鑒國(guó)內(nèi)外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),結(jié)合P銀行石家莊分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型所面臨的具體情況進(jìn)行了深入研究,探討了當(dāng)前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中所面臨的困境,對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)如何制定、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案如何構(gòu)建、怎樣實(shí)施、如何監(jiān)控反饋等問(wèn)題提出系統(tǒng)地解決思路與方法,從功能區(qū)分,銷售流程,崗位設(shè)置,服務(wù)環(huán)境四個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)P銀行石家莊分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由原來(lái)單一的支付結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)銷售型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變,網(wǎng)點(diǎn)人員由傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)出納人員轉(zhuǎn)變?yōu)槔碡?cái)規(guī)劃、資產(chǎn)配置、產(chǎn)品推薦的專業(yè)化銷售人員,以降低營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本,提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,推動(dòng)其可持續(xù)發(fā)展。
【圖文】：

圖 2.1 銀行服務(wù)三角以看出，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的初衷就是為了更好的為顧客戶獲得好的消費(fèi)體驗(yàn)。而系統(tǒng)和服務(wù)人員則是保證服務(wù)，具有核心位置的就是運(yùn)營(yíng)，服務(wù)系統(tǒng)和員工工作均是夠體現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中和顧客的接觸程度，體現(xiàn)了服務(wù)系統(tǒng)在實(shí)際上就是系統(tǒng)提供服務(wù)的過(guò)程，顧客接觸實(shí)際上就是顧客在系統(tǒng)中停留的時(shí)間，來(lái)判斷顧客接觸的程度，也時(shí)間中所占的比重越高，接觸程度就越高，反之，接觸程正相關(guān)。服務(wù)系統(tǒng)難以控制的環(huán)節(jié)就是和顧客接觸程度，與了整合過(guò)程，能夠感受到服務(wù)具體性質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，因此可見，服務(wù)流程設(shè)計(jì)至關(guān)重要，影響著服務(wù)質(zhì)量的提升

第三章 P 銀行石家莊分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型環(huán)境分析3.1 P 銀行石家莊分行區(qū)域環(huán)境分析3.1.1 P 銀行石家莊分行概況P 銀行是 1992 年經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，總行位于中國(guó)上海，截至 2017 年末，全行資產(chǎn)總額達(dá) 61350 億元，資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)實(shí)力不斷增強(qiáng)。P 銀行石家莊分行(以下簡(jiǎn)稱石家莊分行）成立于 2008 年 10 月，是總行設(shè)立的第32 家直屬分行。分行設(shè)置了行長(zhǎng)室、19 個(gè)部室，包括人力資源部、交易銀行部、資金財(cái)務(wù)部、授信審查部等等。經(jīng)過(guò)近十年發(fā)展，P 銀行石家莊分行在邯鄲、唐山、保定、滄州、衡水、廊坊 6 個(gè)地市開設(shè)了 35 家機(jī)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)覆蓋率達(dá) 80％以上。
【學(xué)位授予單位】：河北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F832.2

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