【摘要】：改革開放40年來,中國經(jīng)濟(jì)取得了巨大的成就,市場環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化,金融監(jiān)管越來越完善,資本市場化程度不斷提升,隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展及金融創(chuàng)新的不斷深化,金融同業(yè)之間競爭日益嚴(yán)峻。銀行間的競爭不僅只限于規(guī)模和業(yè)務(wù)上的競爭,更多的是表現(xiàn)在服務(wù)上的競爭。商業(yè)銀行的核心競爭力在于它提供的服務(wù)水準(zhǔn)及穩(wěn)定性,在于銀行對日趨復(fù)雜的市場需求的滿足程度,通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型適應(yīng)這一歷史性的發(fā)展要求成為商業(yè)銀行的共識。銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最基層的營業(yè)單位。一直以來,各大商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主要功能就是儲蓄,其業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在管理交易需求方面,能夠為用戶提供簡單的交易和結(jié)算服務(wù),這種服務(wù)方式比較被動,缺乏專業(yè)性,服務(wù)質(zhì)量低下。用戶甚至需要排隊,很難產(chǎn)生有效的客戶體驗。因此,如何在日新月異的金融環(huán)境中實現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化布局及戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成為商業(yè)銀行亟待解決的問題。本文借鑒國內(nèi)外營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗和教訓(xùn),結(jié)合P銀行石家莊分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型所面臨的具體情況進(jìn)行了深入研究,探討了當(dāng)前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中所面臨的困境,對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)如何制定、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案如何構(gòu)建、怎樣實施、如何監(jiān)控反饋等問題提出系統(tǒng)地解決思路與方法,從功能區(qū)分,銷售流程,崗位設(shè)置,服務(wù)環(huán)境四個方面進(jìn)行設(shè)計,實現(xiàn)P銀行石家莊分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由原來單一的支付結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)銷售型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變,網(wǎng)點(diǎn)人員由傳統(tǒng)的會計出納人員轉(zhuǎn)變?yōu)槔碡斠?guī)劃、資產(chǎn)配置、產(chǎn)品推薦的專業(yè)化銷售人員,以降低營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本,提高核心競爭力,推動其可持續(xù)發(fā)展。
【圖文】：

圖 2.1 銀行服務(wù)三角以看出，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的初衷就是為了更好的為顧客戶獲得好的消費(fèi)體驗。而系統(tǒng)和服務(wù)人員則是保證服務(wù)，具有核心位置的就是運(yùn)營，服務(wù)系統(tǒng)和員工工作均是夠體現(xiàn)服務(wù)過程中和顧客的接觸程度，體現(xiàn)了服務(wù)系統(tǒng)在實際上就是系統(tǒng)提供服務(wù)的過程，顧客接觸實際上就是顧客在系統(tǒng)中停留的時間，來判斷顧客接觸的程度，也時間中所占的比重越高，接觸程度就越高，反之，接觸程正相關(guān)。服務(wù)系統(tǒng)難以控制的環(huán)節(jié)就是和顧客接觸程度，與了整合過程，能夠感受到服務(wù)具體性質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，因此可見，服務(wù)流程設(shè)計至關(guān)重要，影響著服務(wù)質(zhì)量的提升

第三章 P 銀行石家莊分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型環(huán)境分析3.1 P 銀行石家莊分行區(qū)域環(huán)境分析3.1.1 P 銀行石家莊分行概況P 銀行是 1992 年經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立的全國性股份制商業(yè)銀行，總行位于中國上海，截至 2017 年末，全行資產(chǎn)總額達(dá) 61350 億元，資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，經(jīng)營實力不斷增強(qiáng)。P 銀行石家莊分行(以下簡稱石家莊分行）成立于 2008 年 10 月，是總行設(shè)立的第32 家直屬分行。分行設(shè)置了行長室、19 個部室，包括人力資源部、交易銀行部、資金財務(wù)部、授信審查部等等。經(jīng)過近十年發(fā)展，P 銀行石家莊分行在邯鄲、唐山、保定、滄州、衡水、廊坊 6 個地市開設(shè)了 35 家機(jī)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)覆蓋率達(dá) 80％以上。
【學(xué)位授予單位】：河北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F832.2

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本文編號：2706686