【摘要】：隨著金融市場的不斷完善,互聯(lián)網(wǎng)金融的快速崛起,金融機(jī)構(gòu)之間的競爭日益激烈。根據(jù)著名的“帕累托”原則,商業(yè)銀行約20%的客戶貢獻(xiàn)了80%的經(jīng)營利潤,客戶資源成為金融機(jī)構(gòu)爭奪的重要戰(zhàn)略資源。因此,客戶關(guān)系管理成為一種先進(jìn)的經(jīng)營管理理念,逐漸受到重視并被廣泛運用。作為新起之秀的YC商業(yè)銀行,其發(fā)展面臨著復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和同業(yè)的激烈競爭,客戶關(guān)系管理不僅是其經(jīng)營管理的重要手段,而且是提高其核心競爭力的主要途徑之一。但YC商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理相對較為滯后,存在著許多問題和障礙,因此,開展YC商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理研究具有重要的現(xiàn)實意義。本文在分析國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,界定了YC商業(yè)銀行的客戶及其客戶關(guān)系管理內(nèi)容,調(diào)查分析了該行的客戶結(jié)構(gòu)和終身價值,系統(tǒng)研究該行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問題,并運用問卷調(diào)查該行客戶對其產(chǎn)品與服務(wù)管理的滿意度和忠誠度情況,找出客戶關(guān)系管理方面存在的主要問題:客戶信息收集不全面,系統(tǒng)未充分利用;缺乏客戶服務(wù)細(xì)分,客戶的目標(biāo)市場不明確;客戶服務(wù)僅限于基本內(nèi)容,客戶維護(hù)服務(wù)能力不足。在此基礎(chǔ)上,提出具有實際操作性的客戶關(guān)系管理措施:客戶關(guān)系管理的信息完善,客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用;建立會員積分體系,目標(biāo)客戶的拓展;客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定,提高客戶維護(hù)服務(wù)能力策略;加強(qiáng)客戶管理的隊伍建設(shè),制定考核激勵標(biāo)準(zhǔn),健全客戶關(guān)系管理流程。
【圖文】：

IV 類客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多，增值潛力最大，是對企業(yè)價值最高的客戶，稱為“白金客戶”；III 類客戶雖然潛力不大，但目前來看，是企業(yè)主要利潤的來源，也是高價值客戶，稱為“黃金客戶”，這兩類客戶的數(shù)量一般不多，約占客戶總量的 20%，但為企業(yè)創(chuàng)造的利潤卻可高達(dá) 80%，所以屬于“最有價值客戶”。II 類客戶具有較大的增值潛力，但就當(dāng)前來看，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤不多，稱為“鐵質(zhì)客戶”；I 類客戶給企業(yè)帶來的利潤最小，幾乎是微利甚至無利，稱為“鉛質(zhì)客戶”，這兩類客戶占了客戶總量的絕大部分，占比達(dá)到 80%，但為企業(yè)創(chuàng)造的利潤僅占 20%。(3) 客戶金字塔 從客戶數(shù)量上來看，四個類型的客戶形成一個正金字塔：IV類客戶最少，在塔頂；III 類客戶在塔肩；II 類客戶在塔身；I 類客戶最多，在塔基。從客戶創(chuàng)造的利潤上來看，四個類型的客戶形成一個倒金字塔。由于企業(yè)的資源配置由客戶創(chuàng)造的利潤決定，所以在資源投入上，四類客戶也大致是個倒金字塔，見圖 2-2。

同的階段可劃分成不同的客戶生命周期模式。如果可以盡快跨過考察期、形成期，進(jìn)入穩(wěn)定期，并且盡可能的將穩(wěn)定期延長，則是一種最理想的客戶生命周期模式。一個企業(yè)要想實現(xiàn)客戶價值最大化，必須持續(xù)推動客戶關(guān)系從初級階段向成熟階段發(fā)展，并將客戶關(guān)系盡可能長的維持在最高水平，見圖 2-3。
【學(xué)位授予單位】：河北科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F832.33;F274

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