【摘要】：在新管理理念中,對(duì)客戶的價(jià)值管理及優(yōu)化愈發(fā)占據(jù)重要的地位,與客戶建立良好的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心任務(wù)之一,更是一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略任務(wù)。GX證券鄭州營(yíng)業(yè)部自成立以來,在企業(yè)規(guī)模和管理水平穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)上,高層管理人員日益認(rèn)識(shí)到客戶資源對(duì)企業(yè)未來發(fā)展的重要性。但目前公司對(duì)客戶關(guān)系的管理方式僅停留于顧客檔案管理階段,客戶關(guān)系管理思想不夠成熟,缺乏相應(yīng)的技術(shù)手段,無法匹配顧客的需求變化,因此,CRM優(yōu)化研究成為亟待解決的問題。在本研究中,首先闡明客戶關(guān)系管理在公司發(fā)展過程中所產(chǎn)生的重要影響和作用,再通過對(duì)GX證券鄭州營(yíng)業(yè)部的發(fā)展現(xiàn)狀、客戶細(xì)分以及客戶服務(wù)流程的詳細(xì)分析和闡述,發(fā)現(xiàn)GX證券鄭州營(yíng)業(yè)部現(xiàn)行客戶關(guān)系管理流程中存在的問題與不足。應(yīng)用問卷調(diào)查法等相關(guān)技術(shù)方法,通過對(duì)客戶的需求分析構(gòu)建GX證券鄭州營(yíng)業(yè)部的客戶關(guān)系管理需求結(jié)構(gòu),確定GX證券鄭州營(yíng)業(yè)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組織架構(gòu),制定客戶消費(fèi)信息數(shù)據(jù)的采集流程并完善客戶關(guān)系管理的價(jià)值評(píng)價(jià)體系,在分析討論客戶的歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值以及增量?jī)r(jià)值的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步完善系統(tǒng)中各個(gè)功能模塊及部門使用數(shù)據(jù)與信息的相關(guān)流程。最后,建立GX證券鄭州營(yíng)業(yè)部的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以維護(hù)與升級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。綜上所述,通過對(duì)客戶獲取、組織機(jī)構(gòu)調(diào)整和客戶關(guān)系管理流程優(yōu)化等三方面進(jìn)行全面闡述,本研究也提出GX證券鄭州營(yíng)業(yè)部改進(jìn)后的客戶關(guān)系管理方案實(shí)施的充分條件,并從方案的規(guī)劃、構(gòu)建和部署三個(gè)角度考慮,就GX證券鄭州營(yíng)業(yè)部改進(jìn)后的方案的實(shí)施流程進(jìn)行了設(shè)計(jì)和描述。此外,為了便于方案的實(shí)施,本研究還建議公司樹立以客戶需求為中心的文化理念,發(fā)展建設(shè)未來柔性組織及加強(qiáng)客戶投訴體系以及員工培訓(xùn)等。
【圖文】：

速的查詢到自己所需的客戶分類信息，讓所有與客戶發(fā)生直接或間接接觸的全面掌握客戶需求，能及時(shí)提出滿足客戶消費(fèi)心理的營(yíng)銷方案。員工可以通式收集客戶信息，然后對(duì)這些信息進(jìn)行統(tǒng)一處理，在減少員工閱讀客戶信息時(shí)，也促進(jìn)全局范圍內(nèi)的信息共享效率。5.4.3 提高了客戶滿意度單方面依賴投訴體系是無法準(zhǔn)確獲得真實(shí)有效的顧客滿意度信息，據(jù)以往調(diào)當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)，71.3%的客戶會(huì)直接選擇其他服務(wù)機(jī)構(gòu)；26.2%因懼怕麻煩而回避投訴；僅有 3%左右的客戶會(huì)選擇投訴；但 76%的顧客會(huì)于企業(yè)的口碑。因此，GX 證券鄭州營(yíng)業(yè)部采用電話訪問、新媒體數(shù)據(jù)和郵多種方式隨機(jī)選取 1000 名客戶（平均分配 VIP 客戶、普通客戶和其他客戶比例），分別從產(chǎn)品項(xiàng)目、服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)全面服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)方面，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿級(jí)，，積極開展調(diào)查以獲取有關(guān)顧客滿意度的客觀真實(shí)數(shù)據(jù)和衡量指標(biāo)。
【學(xué)位授予單位】：西安電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F274;F832.39

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本文編號(hào)：2681343