【摘要】：在新管理理念中,對客戶的價值管理及優(yōu)化愈發(fā)占據(jù)重要的地位,與客戶建立良好的經(jīng)濟關系是企業(yè)提升市場競爭力的核心任務之一,更是一項長期的戰(zhàn)略任務。GX證券鄭州營業(yè)部自成立以來,在企業(yè)規(guī)模和管理水平穩(wěn)定發(fā)展的基礎上,高層管理人員日益認識到客戶資源對企業(yè)未來發(fā)展的重要性。但目前公司對客戶關系的管理方式僅停留于顧客檔案管理階段,客戶關系管理思想不夠成熟,缺乏相應的技術手段,無法匹配顧客的需求變化,因此,CRM優(yōu)化研究成為亟待解決的問題。在本研究中,首先闡明客戶關系管理在公司發(fā)展過程中所產(chǎn)生的重要影響和作用,再通過對GX證券鄭州營業(yè)部的發(fā)展現(xiàn)狀、客戶細分以及客戶服務流程的詳細分析和闡述,發(fā)現(xiàn)GX證券鄭州營業(yè)部現(xiàn)行客戶關系管理流程中存在的問題與不足。應用問卷調(diào)查法等相關技術方法,通過對客戶的需求分析構建GX證券鄭州營業(yè)部的客戶關系管理需求結構,確定GX證券鄭州營業(yè)部客戶關系管理系統(tǒng)的組織架構,制定客戶消費信息數(shù)據(jù)的采集流程并完善客戶關系管理的價值評價體系,在分析討論客戶的歷史價值、當前價值以及增量價值的基礎上,進一步完善系統(tǒng)中各個功能模塊及部門使用數(shù)據(jù)與信息的相關流程。最后,建立GX證券鄭州營業(yè)部的客戶滿意度評價指標體系以維護與升級客戶關系管理系統(tǒng)。綜上所述,通過對客戶獲取、組織機構調(diào)整和客戶關系管理流程優(yōu)化等三方面進行全面闡述,本研究也提出GX證券鄭州營業(yè)部改進后的客戶關系管理方案實施的充分條件,并從方案的規(guī)劃、構建和部署三個角度考慮,就GX證券鄭州營業(yè)部改進后的方案的實施流程進行了設計和描述。此外,為了便于方案的實施,本研究還建議公司樹立以客戶需求為中心的文化理念,發(fā)展建設未來柔性組織及加強客戶投訴體系以及員工培訓等。
【圖文】：

速的查詢到自己所需的客戶分類信息，讓所有與客戶發(fā)生直接或間接接觸的全面掌握客戶需求，能及時提出滿足客戶消費心理的營銷方案。員工可以通式收集客戶信息，然后對這些信息進行統(tǒng)一處理，在減少員工閱讀客戶信息時，也促進全局范圍內(nèi)的信息共享效率。5.4.3 提高了客戶滿意度單方面依賴投訴體系是無法準確獲得真實有效的顧客滿意度信息，據(jù)以往調(diào)當顧客對劣質(zhì)服務不滿意時，71.3%的客戶會直接選擇其他服務機構；26.2%因懼怕麻煩而回避投訴；僅有 3%左右的客戶會選擇投訴；但 76%的顧客會于企業(yè)的口碑。因此，GX 證券鄭州營業(yè)部采用電話訪問、新媒體數(shù)據(jù)和郵多種方式隨機選取 1000 名客戶（平均分配 VIP 客戶、普通客戶和其他客戶比例），分別從產(chǎn)品項目、服務專業(yè)性、服務態(tài)度、服務及時性、服務全面服務質(zhì)量和售后服務方面，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿級，，積極開展調(diào)查以獲取有關顧客滿意度的客觀真實數(shù)據(jù)和衡量指標。
【學位授予單位】：西安電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F832.39

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本文編號：2681343