【摘要】：隨著移動通信、大數(shù)據(jù)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的迅速發(fā)展,電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯變化。以政府和企業(yè)為主體的集團(tuán)客戶市場對新技術(shù)的需求旺盛,市場空間巨大,成為電信運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn)。與個人客戶相比,集團(tuán)客戶具有需求復(fù)雜、決策周期長和維系難度高等特點(diǎn)。因此,要想在集團(tuán)客戶市場取得競爭優(yōu)勢,就必須對客戶進(jìn)行精細(xì)化經(jīng)營,持續(xù)挖掘客戶價值,而解決這一問題的前提就是對客戶價值的評價和客戶細(xì)分。因此,如何建立并完善集團(tuán)客戶價值評價的管理體系,成為電信行業(yè)應(yīng)對市場競爭的一個重要研究課題。系統(tǒng)理論是將任何具有某種特定功能的事物看作一個系統(tǒng),研究其結(jié)構(gòu)、功能和運(yùn)行規(guī)律。系統(tǒng)理論從整體上對系統(tǒng)進(jìn)行分析,找出目前系統(tǒng)存在的問題,并對系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化,從而實(shí)現(xiàn)整個系統(tǒng)的功能。集團(tuán)客戶價值評價體系作為一個企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng),也是具有特定結(jié)構(gòu)和功能的有機(jī)整體。因此,以系統(tǒng)理論為指導(dǎo)對其進(jìn)行研究和改進(jìn),符合YD公司集團(tuán)客戶價值評價體系完善的需求,有具有合理性和可行性。本文將YD公司集團(tuán)客戶價值評價的整個管理體系作為研究對象,在系統(tǒng)理論的指導(dǎo)下,將其看作一個完整的系統(tǒng)進(jìn)行研究,針對集團(tuán)客戶價值評價體系這一系統(tǒng)存在的問題,從系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能兩個方面對該系統(tǒng)進(jìn)行完善,使之具備系統(tǒng)的整體功能,從而實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)客戶價值的評價和客戶的分級分類。在客戶價值評價的基礎(chǔ)上,將客戶價值評價的結(jié)果應(yīng)用于制定營銷和服務(wù)策略,針對不同價值客戶提供差異化的營銷和服務(wù),實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的有效配置,從而更好地挖掘客戶價值并提升企業(yè)效益。本文通過YD公司集團(tuán)客戶價值評價體系改善的實(shí)際案例,驗(yàn)證了系統(tǒng)理論對集團(tuán)客戶價值評價體系的完善具有有效的指導(dǎo)作用,為電信行業(yè)集團(tuán)客戶價值評價體系的建立和完善提供了新的思路。
【圖文】：

YD 公司成立于 2012 年 8 月，前身為中國移動通信集團(tuán)公司集團(tuán)客戶部，是中國移動通信集團(tuán)公司下屬負(fù)責(zé)面向政府、企業(yè)等集團(tuán)客戶市場經(jīng)營的專業(yè)化公司。根據(jù)集團(tuán)總部的安排，在全國篩選出 1500 家重要的集團(tuán)客戶，劃歸 YD公司直接負(fù)責(zé)。YD 公司依托于中國移動在網(wǎng)絡(luò)、客戶、渠道、業(yè)務(wù)和產(chǎn)業(yè)鏈等方面的資源和優(yōu)勢，積極利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，緊密圍繞政企客戶的生產(chǎn)、辦公、管理、服務(wù)等環(huán)節(jié)所需，形成各類產(chǎn)品服務(wù)和行業(yè)信息化解決方案，助力政企客戶實(shí)現(xiàn)降本增效、節(jié)能減排、高效運(yùn)營、管理提升等目標(biāo)。目前，YD 公司已經(jīng)建立了集產(chǎn)品應(yīng)用創(chuàng)新、行業(yè)方案整合、ICT（信息通信技術(shù)）建設(shè)實(shí)施、售后服務(wù)保障為一體，貫穿售前、售中、售后端到端的運(yùn)營體系和專業(yè)團(tuán)隊，業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋了專線、IDC、云計算、企業(yè)融合通信等各類企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品，以及政務(wù)、金融、交通、教育、醫(yī)療、工業(yè)、能源、互聯(lián)網(wǎng)、農(nóng)業(yè)、商貿(mào)等行業(yè)信息化解決方案。為了更好的落實(shí)集團(tuán)的 四輪驅(qū)動 戰(zhàn)略，，盡快深耕重點(diǎn)行業(yè)市場，YD 公司在 2016 年底對組織架構(gòu)進(jìn)行了大刀闊斧的調(diào)整，新的組織架構(gòu)如圖 3-1 所示。

第 3 章 YD 公司集團(tuán)客戶價值評價體系概況和問題分析客戶劃分為 A、B、C、D 四個級別，并由客戶經(jīng)理來主觀判定客戶的級別并錄入信息系統(tǒng)，形成客戶檔案，見圖 3-2。在此過程中，YD 公司并沒有構(gòu)建一套完整的評價指標(biāo)，沒有形成標(biāo)準(zhǔn)的評價模型，沒有對 A、B、C、D 的四級分級分類方案做進(jìn)一步的研究和改善，也沒有明確分級分類的標(biāo)準(zhǔn)，而僅僅依靠人為的主觀判定，從而使客戶的分級分類結(jié)果失去了意義。
【學(xué)位授予單位】：北京工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F626;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2680785