【摘要】：近年來,隨著通信行業(yè)發(fā)展的成熟度越來越高,新增用戶的市場拓展空間逐漸縮小,新用戶拓展愈發(fā)困難,而且拓展新用戶所需的成本相當(dāng)于維系老用戶的數(shù)倍。因此,通信運營商已從增量市場逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌�。對于北京�?lián)通來說,目前面臨著存量客戶收入和規(guī)模持續(xù)下滑的嚴(yán)峻形勢。如何提升存量客戶的價值,保住市場份額是北京聯(lián)通亟待解決的問題。本文深入分析了北京聯(lián)通移動業(yè)務(wù)存量客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。運用SWOT分析法對北京聯(lián)通當(dāng)前移動業(yè)務(wù)存量客戶關(guān)系管理工作的優(yōu)勢劣勢和競爭環(huán)境進行分析。根據(jù)客戶生命周期理論,對于處在不同生命周期階段的客戶分別制定出粘性提升、價值經(jīng)營、高危維挽策略;根據(jù)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷理論,制定了大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)維系策略。最后,從優(yōu)化組織架構(gòu)、考核激勵措施和提升人員專業(yè)能力三個方面提出北京聯(lián)通移動業(yè)務(wù)存量客戶關(guān)系管理策略的實施保障。通過本文的研究,對促進北京聯(lián)通移動業(yè)務(wù)存量客戶關(guān)系管理能力提升具有現(xiàn)實意義,同時也為通信行業(yè)移動業(yè)務(wù)存量客戶關(guān)系管理的實際工作提供參考。
【圖文】：

第四章北京聯(lián)通移動存量用戶關(guān)系管理措施，針對目前情況，根據(jù)生命周期理論和大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷理論，針對處于不同生命周期階段的存量客戶提出相應(yīng)的客戶關(guān)系管理策略及大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)維系策略，并制定相應(yīng)實施保障。第五章結(jié)論，對全文內(nèi)容進行總結(jié)，點明文章的不足之處及改進提升方向。具體研究框架如圖 1-1 所示。

圖 2-1 客戶生命周期由客戶生命周期理論可以得出，由形成期開始，客戶對公司的價值貢獻逐漸增高，穩(wěn)定期達到最高，是能給企業(yè)創(chuàng)造最大利潤的階段。一旦進入到退化期，用戶對公司的價值貢獻度呈逐漸降低趨勢，直至用戶給企業(yè)帶來的利潤完全消失。企業(yè)的盈利能力與客戶的穩(wěn)定期長短具有極大的正相關(guān)性，穩(wěn)定期維持的時間越長企業(yè)越能創(chuàng)造更多的利潤，因此客戶生命周期應(yīng)該盡最大努力被延長，穩(wěn)定期的顧客尤為重要，因為他與企業(yè)盈利能力呈正相關(guān)趨勢。這要求企業(yè)要對處于各個階段的用戶進行詳細分析，熟悉各個階段的用戶的消費習(xí)慣，針對不同的習(xí)慣對用戶采取差異化的營銷策略與服務(wù)形式，盡可能提高用戶的消費滿意度，延長用戶的生命周期，，加強用戶對公司營業(yè)能力的貢獻值，最終能夠提升公司的盈利能力。2.1.2 關(guān)系營銷關(guān)系營銷理論是由學(xué)者貝里在 1983 年首次提出，并將其解釋為“吸引、保持以及加強客戶關(guān)系”�；陉P(guān)系營銷的概念，企業(yè)開始轉(zhuǎn)變營銷方式，建立客
【學(xué)位授予單位】：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F626;F274

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本文編號：2680622