本文關鍵詞：基于全過程視角的湘潭聯通欠費管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著移動電話的普及率不斷提高,電信市場日益飽和,通信行業(yè)的競爭在加劇,依托于基礎通信服務的企業(yè)盈利能力也在不斷下降。進入4G時代后,通信服務涵蓋的內容更加廣泛,業(yè)務觸點愈發(fā)繁雜,系統(tǒng)和管理漏洞凸顯,受購買門檻降低、人口流動性增大、同業(yè)競爭激烈,以及社會信用體制不完善等外因和運營商KPI考核壓力、經銷商唯利是圖、服務提供商的粗獷式擴張、微小企業(yè)通信信用泛濫等內因影響,有關通信欠費的問題日顯突出,通信壞賬率居高不下。然而,為實現移動網絡的升級和固網光纖的大范圍普及,運營商未來還需要投入更多資金,因此,在用戶新增步履維艱,通信資費不斷下調的情況下,運營商勢必更加重視存量用戶的經營和管理,減少與回收欠費無疑是開源節(jié)流的重要方式之一。本文以湘潭聯通的欠費現狀和欠費管理方式為背景,首先介紹了公司的欠費總量、欠費項目、欠費回收等情況,深入分析了從用戶流入到流出的全過程中各個環(huán)節(jié)出現的欠費風險點,切實說明了通信欠費的真實原因,再根據分析結果,有針對性的提出了湘潭聯通欠費管理改進方案。本文結合了服務營銷三角理論、客戶生命周期理論和湘潭聯通的經營現狀,從售前、售中、售后幾個維度探討了湘潭聯通欠費管理的問題和改進方式,最后提出了各項管理措施的組織構架和考核辦法,為欠費管理模型在湘潭聯通經營過程中的具體應用提供了指導意義,并就通信用戶如何進行信用管理問題提出了見解,供同行業(yè)參考。
【關鍵詞】：全視角 欠費管理 信用策略
【學位授予單位】：湘潭大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-15
• 1.1 研究背景與意義8-10
• 1.1.1 研究背景8-9
• 1.1.2 研究意義9-10
• 1.2 國內外研究現狀10-12
• 1.2.1 國外通信欠費研究現狀10
• 1.2.2 國內通信欠費研究現狀10-12
• 1.3 研究方法與內容12-15
• 1.3.1 研究方法12
• 1.3.2 研究內容12-15
• 第2章 基礎理論概述15-22
• 2.1 欠費管理理論15-18
• 2.1.1 基于通信服務價值鏈的欠費管理內容15-16
• 2.1.2 以風險控制為目標的欠費管理流程16
• 2.1.3 欠費管理對企業(yè)持續(xù)經營的意義16-18
• 2.2 營銷維系全過程理論18-20
• 2.2.1 營銷維系全過程的概念18
• 2.2.2 營銷維系全過程中不同階段的特征18-19
• 2.2.3 營銷維系全過程各階段與企業(yè)的關系19-20
• 2.3 客戶關系管理理論20-22
• 2.3.1 客戶關系管理理論的概念20-21
• 2.3.2 客戶關系管理理論在通信行業(yè)的應用21-22
• 第3章 湘潭聯通欠費管理現狀及問題分析22-35
• 3.1 湘潭聯通簡介22-23
• 3.2 湘潭聯通欠費管理現狀23-28
• 3.2.1 客戶欠費現狀23-24
• 3.2.2 客戶欠費特征分析24-28
• 3.3 湘潭聯通欠費成因分析28-35
• 3.3.1 我國社會信用體制不夠健全28-29
• 3.3.2 企業(yè)內部管理不重視存量經營29-31
• 3.3.3 系統(tǒng)技術漏洞被惡意利用31-32
• 3.3.4 用戶未及時足額續(xù)費32-35
• 第4章 湘潭聯通欠費管理改進方案35-51
• 4.1 湘潭聯通欠費管理改進思路35-36
• 4.2 湘潭聯通欠費管理構架36
• 4.3 欠費管理策略的制定36-51
• 4.3.1 制定符合市場形態(tài)的營銷方案37-41
• 4.3.2 對在網用戶進行信用評估及執(zhí)行信用管理41-47
• 4.3.3 優(yōu)化計費帳務處理47-49
• 4.3.4 規(guī)范欠費催繳和銷賬49-51
• 第5章 湘潭聯通欠費管理改進方案實施保障51-56
• 5.1 組織保障51-52
• 5.1.1 組織結構設置51
• 5.1.2 主要職責分工51-52
• 5.2 考核保障52-53
• 5.3 MIS保障53-56
• 5.3.1 信用支撐系統(tǒng)保障53-54
• 5.3.2 積極參與構建社會征信平臺54-56
• 結論56-58
• 參考文獻58-60
• 致謝60-61
• 附1：調查問卷樣卷61-62
• 附2：調查問卷統(tǒng)計結果62-63

  本文關鍵詞：基于全過程視角的湘潭聯通欠費管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：266080