本文關(guān)鍵詞：基于全過程視角的湘潭聯(lián)通欠費(fèi)管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著移動電話的普及率不斷提高,電信市場日益飽和,通信行業(yè)的競爭在加劇,依托于基礎(chǔ)通信服務(wù)的企業(yè)盈利能力也在不斷下降。進(jìn)入4G時(shí)代后,通信服務(wù)涵蓋的內(nèi)容更加廣泛,業(yè)務(wù)觸點(diǎn)愈發(fā)繁雜,系統(tǒng)和管理漏洞凸顯,受購買門檻降低、人口流動性增大、同業(yè)競爭激烈,以及社會信用體制不完善等外因和運(yùn)營商KPI考核壓力、經(jīng)銷商唯利是圖、服務(wù)提供商的粗獷式擴(kuò)張、微小企業(yè)通信信用泛濫等內(nèi)因影響,有關(guān)通信欠費(fèi)的問題日顯突出,通信壞賬率居高不下。然而,為實(shí)現(xiàn)移動網(wǎng)絡(luò)的升級和固網(wǎng)光纖的大范圍普及,運(yùn)營商未來還需要投入更多資金,因此,在用戶新增步履維艱,通信資費(fèi)不斷下調(diào)的情況下,運(yùn)營商勢必更加重視存量用戶的經(jīng)營和管理,減少與回收欠費(fèi)無疑是開源節(jié)流的重要方式之一。本文以湘潭聯(lián)通的欠費(fèi)現(xiàn)狀和欠費(fèi)管理方式為背景,首先介紹了公司的欠費(fèi)總量、欠費(fèi)項(xiàng)目、欠費(fèi)回收等情況,深入分析了從用戶流入到流出的全過程中各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),切實(shí)說明了通信欠費(fèi)的真實(shí)原因,再根據(jù)分析結(jié)果,有針對性的提出了湘潭聯(lián)通欠費(fèi)管理改進(jìn)方案。本文結(jié)合了服務(wù)營銷三角理論、客戶生命周期理論和湘潭聯(lián)通的經(jīng)營現(xiàn)狀,從售前、售中、售后幾個維度探討了湘潭聯(lián)通欠費(fèi)管理的問題和改進(jìn)方式,最后提出了各項(xiàng)管理措施的組織構(gòu)架和考核辦法,為欠費(fèi)管理模型在湘潭聯(lián)通經(jīng)營過程中的具體應(yīng)用提供了指導(dǎo)意義,并就通信用戶如何進(jìn)行信用管理問題提出了見解,供同行業(yè)參考。
【關(guān)鍵詞】：全視角 欠費(fèi)管理 信用策略
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-15
• 1.1 研究背景與意義8-10
• 1.1.1 研究背景8-9
• 1.1.2 研究意義9-10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-12
• 1.2.1 國外通信欠費(fèi)研究現(xiàn)狀10
• 1.2.2 國內(nèi)通信欠費(fèi)研究現(xiàn)狀10-12
• 1.3 研究方法與內(nèi)容12-15
• 1.3.1 研究方法12
• 1.3.2 研究內(nèi)容12-15
• 第2章 基礎(chǔ)理論概述15-22
• 2.1 欠費(fèi)管理理論15-18
• 2.1.1 基于通信服務(wù)價(jià)值鏈的欠費(fèi)管理內(nèi)容15-16
• 2.1.2 以風(fēng)險(xiǎn)控制為目標(biāo)的欠費(fèi)管理流程16
• 2.1.3 欠費(fèi)管理對企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的意義16-18
• 2.2 營銷維系全過程理論18-20
• 2.2.1 營銷維系全過程的概念18
• 2.2.2 營銷維系全過程中不同階段的特征18-19
• 2.2.3 營銷維系全過程各階段與企業(yè)的關(guān)系19-20
• 2.3 客戶關(guān)系管理理論20-22
• 2.3.1 客戶關(guān)系管理理論的概念20-21
• 2.3.2 客戶關(guān)系管理理論在通信行業(yè)的應(yīng)用21-22
• 第3章 湘潭聯(lián)通欠費(fèi)管理現(xiàn)狀及問題分析22-35
• 3.1 湘潭聯(lián)通簡介22-23
• 3.2 湘潭聯(lián)通欠費(fèi)管理現(xiàn)狀23-28
• 3.2.1 客戶欠費(fèi)現(xiàn)狀23-24
• 3.2.2 客戶欠費(fèi)特征分析24-28
• 3.3 湘潭聯(lián)通欠費(fèi)成因分析28-35
• 3.3.1 我國社會信用體制不夠健全28-29
• 3.3.2 企業(yè)內(nèi)部管理不重視存量經(jīng)營29-31
• 3.3.3 系統(tǒng)技術(shù)漏洞被惡意利用31-32
• 3.3.4 用戶未及時(shí)足額續(xù)費(fèi)32-35
• 第4章 湘潭聯(lián)通欠費(fèi)管理改進(jìn)方案35-51
• 4.1 湘潭聯(lián)通欠費(fèi)管理改進(jìn)思路35-36
• 4.2 湘潭聯(lián)通欠費(fèi)管理構(gòu)架36
• 4.3 欠費(fèi)管理策略的制定36-51
• 4.3.1 制定符合市場形態(tài)的營銷方案37-41
• 4.3.2 對在網(wǎng)用戶進(jìn)行信用評估及執(zhí)行信用管理41-47
• 4.3.3 優(yōu)化計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理47-49
• 4.3.4 規(guī)范欠費(fèi)催繳和銷賬49-51
• 第5章 湘潭聯(lián)通欠費(fèi)管理改進(jìn)方案實(shí)施保障51-56
• 5.1 組織保障51-52
• 5.1.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)置51
• 5.1.2 主要職責(zé)分工51-52
• 5.2 考核保障52-53
• 5.3 MIS保障53-56
• 5.3.1 信用支撐系統(tǒng)保障53-54
• 5.3.2 積極參與構(gòu)建社會征信平臺54-56
• 結(jié)論56-58
• 參考文獻(xiàn)58-60
• 致謝60-61
• 附1：調(diào)查問卷樣卷61-62
• 附2：調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果62-63

  本文關(guān)鍵詞：基于全過程視角的湘潭聯(lián)通欠費(fèi)管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：266080