【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)的發(fā)展,中國(guó)銀行業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的變化,競(jìng)爭(zhēng)格局日益激烈,客戶需求日益增加,商業(yè)銀行必須以客戶為中心,通過提高對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)能力來爭(zhēng)奪市場(chǎng)。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行十分重要的經(jīng)營(yíng)板塊,具有客戶數(shù)量眾多、資金成本較低、規(guī)模較為穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)比較分散、客戶資源廣泛等優(yōu)勢(shì),也具有客戶需求多樣、客戶差異性大造成的客戶管理難度。經(jīng)過市場(chǎng)的不斷發(fā)展,商業(yè)銀行業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到個(gè)人客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性�，F(xiàn)代商業(yè)銀行拓展和維護(hù)好個(gè)人客戶是個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵,而個(gè)人客戶關(guān)系管理是提升個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的有效途徑,因此,商業(yè)銀行需要通過改善個(gè)人客戶關(guān)系管理能力適應(yīng)新零售時(shí)代的發(fā)展。論文以客戶關(guān)系管理理論、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理理論、商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理理論為理論基礎(chǔ),總結(jié)中信銀行蘭州分行個(gè)人客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,通過分析,以客戶生命周期為思路,發(fā)現(xiàn)中信銀行蘭州分行在個(gè)人客戶生命周期各階段分別存在客戶細(xì)分不夠、獲客能力不足、客戶關(guān)系維護(hù)薄弱、客戶流失嚴(yán)重的問題,并對(duì)造成問題的原因進(jìn)行分析總結(jié)。針對(duì)存在的問題,從客戶細(xì)分、客戶開發(fā)、客戶維護(hù)、客戶挽救四個(gè)方面,提出中信銀行蘭州分行個(gè)人客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略,從組織保障、制度保障、技術(shù)保障、文化保障四個(gè)方面,提出中信銀行蘭州分行個(gè)人客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略實(shí)施的保障措施。本文以中信銀行蘭州分行個(gè)人客戶關(guān)系管理為研究對(duì)象,通過文獻(xiàn)分析法、市場(chǎng)調(diào)查法、案例研究法,提出個(gè)人客戶關(guān)系管理策略,并總結(jié)出保障措施。一方面,能夠?yàn)樘嵘行陪y行蘭州分行個(gè)人客戶關(guān)系管理管理水平提供科學(xué)的解決辦法和實(shí)現(xiàn)路徑,增強(qiáng)其個(gè)人客戶業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;另一方面,論文研究成果能夠?yàn)橥惿虡I(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理提升提供有意義的借鑒。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F832.33;F274

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本文編號(hào)：2625797