【摘要】：隨著大數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)金融迅速崛起,給商業(yè)銀行帶來沖擊和挑戰(zhàn),商業(yè)銀行不得不進(jìn)行傳統(tǒng)線下渠道與線上渠道融合轉(zhuǎn)型。研究渠道融合的影響因素,有利于完善渠道融合發(fā)展水平,提升渠道融合績效。在梳理國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上,本文以工商銀行為研究對象,進(jìn)行工商銀行O2O渠道融合的影響因素的研究,依據(jù)工商銀行O2O渠道融合的發(fā)展現(xiàn)狀和問題不足,找到工商銀行O2O渠道融合的內(nèi)外部影響因素,采用德爾菲法對影響因素的各指標(biāo)進(jìn)行篩選及確定,同時(shí)采用問卷調(diào)查法獲取數(shù)據(jù),利用SPSS20.0進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。在提出相關(guān)假設(shè)的基礎(chǔ)上,搭建結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實(shí)證研究,探究各個(gè)影響因素對顧客滿意度和渠道融合績效的影響以及各影響因素間的路徑關(guān)系,利用AMOS 23.0軟件進(jìn)行模型的擬合度檢驗(yàn)及模型的修正,并驗(yàn)證研究假設(shè)成立與否,得出內(nèi)部戰(zhàn)略及管理水平、內(nèi)部能力建設(shè)水平對工商銀行O2O渠道融合績效水平具有正向顯著性影響;外部環(huán)境通過內(nèi)部戰(zhàn)略及管理水平、內(nèi)部能力建設(shè)水平對工商銀行O2O渠道融合績效水平有間接正向影響;內(nèi)部能力建設(shè)水平對工商銀行O2O渠道融合績效的影響程度最高等實(shí)證檢驗(yàn)結(jié)果。同時(shí)檢驗(yàn)出各影響因素之間的路徑相關(guān)關(guān)系,主要有外部環(huán)境對內(nèi)部戰(zhàn)略及管理水平、內(nèi)部能力建設(shè)平及顧客滿意度有正向顯著影響;內(nèi)部戰(zhàn)略及管理對內(nèi)部能力建設(shè)水平有正向顯著影響。最后,針對實(shí)證分析結(jié)果,提出相關(guān)對策建議。
【圖文】：

圖 2-1 工商銀行網(wǎng)點(diǎn)與線上線下商圈融合模式.1.3.2 建立物理網(wǎng)點(diǎn)的智能化體系2014 年工商銀行開始對線下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能轉(zhuǎn)型，，形成了 WIFI 入口、機(jī)、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、智能打印機(jī)、電子展示屏和 IPAD 等均是智能化網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)配些智能設(shè)備，讓客戶使用自助設(shè)備租住辦理簡單業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)銀行員工進(jìn)引導(dǎo)和為客戶提供個(gè)性化的風(fēng)險(xiǎn)識別控制服務(wù)；還可以通過線下網(wǎng)點(diǎn)展產(chǎn)品，將線下客戶向線上推送，這樣客戶預(yù)約及消費(fèi)能均能滿足；繳費(fèi)作均可在線上獨(dú)立完成，網(wǎng)點(diǎn)提供開戶、簽約、下載客戶端等。為此，與線下的業(yè)務(wù)協(xié)同、信息共享及流程互通的一體化，使客戶、信息、產(chǎn)及體驗(yàn)互相融合促進(jìn)，把網(wǎng)點(diǎn)打造為線下線上產(chǎn)品服務(wù)的落地中心、體心、洽談咨詢中心、交互信息及應(yīng)用大數(shù)據(jù)中心，如圖 2-2 所示�！熬W(wǎng)點(diǎn)員工+智能設(shè)備+流程優(yōu)化+渠道統(tǒng)籌”的智能服務(wù)模式，這是網(wǎng)改造的最終成果，減少了人力成本同時(shí)將員工從非營銷崗位向營銷崗轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型的體現(xiàn)是在于由業(yè)務(wù)處理型轉(zhuǎn)型為服務(wù)營銷型，這樣就促進(jìn)銀行服效率的提升。工商銀行到 2017 年底負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)辦理的柜員占比率下降了 1

圖 2-2 工商銀行線下網(wǎng)點(diǎn)與線上銀行融合模式.1.3.3 建立一體化互聯(lián)網(wǎng)金融體系工商銀行線上線下一體化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型模式是采用“以產(chǎn)品為中心”向“以客中心”的總體思想，采用“信息化銀行”戰(zhàn)略，依托物理渠道、信息化網(wǎng)絡(luò)勢，打造“E-ICBC”的核心競爭力。搭建客戶中心的價(jià)值鏈和金融生態(tài)，逐實(shí)工商銀行銀行 O2O 渠道融合服務(wù)體系，如圖 2-3 所示。
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F832.33

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本文編號：2609895