【摘要】：隨著大數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)金融迅速崛起,給商業(yè)銀行帶來(lái)沖擊和挑戰(zhàn),商業(yè)銀行不得不進(jìn)行傳統(tǒng)線下渠道與線上渠道融合轉(zhuǎn)型。研究渠道融合的影響因素,有利于完善渠道融合發(fā)展水平,提升渠道融合績(jī)效。在梳理國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上,本文以工商銀行為研究對(duì)象,進(jìn)行工商銀行O2O渠道融合的影響因素的研究,依據(jù)工商銀行O2O渠道融合的發(fā)展現(xiàn)狀和問(wèn)題不足,找到工商銀行O2O渠道融合的內(nèi)外部影響因素,采用德?tīng)柗品▽?duì)影響因素的各指標(biāo)進(jìn)行篩選及確定,同時(shí)采用問(wèn)卷調(diào)查法獲取數(shù)據(jù),利用SPSS20.0進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。在提出相關(guān)假設(shè)的基礎(chǔ)上,搭建結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實(shí)證研究,探究各個(gè)影響因素對(duì)顧客滿意度和渠道融合績(jī)效的影響以及各影響因素間的路徑關(guān)系,利用AMOS 23.0軟件進(jìn)行模型的擬合度檢驗(yàn)及模型的修正,并驗(yàn)證研究假設(shè)成立與否,得出內(nèi)部戰(zhàn)略及管理水平、內(nèi)部能力建設(shè)水平對(duì)工商銀行O2O渠道融合績(jī)效水平具有正向顯著性影響;外部環(huán)境通過(guò)內(nèi)部戰(zhàn)略及管理水平、內(nèi)部能力建設(shè)水平對(duì)工商銀行O2O渠道融合績(jī)效水平有間接正向影響;內(nèi)部能力建設(shè)水平對(duì)工商銀行O2O渠道融合績(jī)效的影響程度最高等實(shí)證檢驗(yàn)結(jié)果。同時(shí)檢驗(yàn)出各影響因素之間的路徑相關(guān)關(guān)系,主要有外部環(huán)境對(duì)內(nèi)部戰(zhàn)略及管理水平、內(nèi)部能力建設(shè)平及顧客滿意度有正向顯著影響;內(nèi)部戰(zhàn)略及管理對(duì)內(nèi)部能力建設(shè)水平有正向顯著影響。最后,針對(duì)實(shí)證分析結(jié)果,提出相關(guān)對(duì)策建議。
【圖文】：

圖 2-1 工商銀行網(wǎng)點(diǎn)與線上線下商圈融合模式.1.3.2 建立物理網(wǎng)點(diǎn)的智能化體系2014 年工商銀行開(kāi)始對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能轉(zhuǎn)型，，形成了 WIFI 入口、機(jī)、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、智能打印機(jī)、電子展示屏和 IPAD 等均是智能化網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)配些智能設(shè)備，讓客戶使用自助設(shè)備租住辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)銀行員工進(jìn)引導(dǎo)和為客戶提供個(gè)性化的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別控制服務(wù)；還可以通過(guò)線下網(wǎng)點(diǎn)展產(chǎn)品，將線下客戶向線上推送，這樣客戶預(yù)約及消費(fèi)能均能滿足；繳費(fèi)作均可在線上獨(dú)立完成，網(wǎng)點(diǎn)提供開(kāi)戶、簽約、下載客戶端等。為此，與線下的業(yè)務(wù)協(xié)同、信息共享及流程互通的一體化，使客戶、信息、產(chǎn)及體驗(yàn)互相融合促進(jìn)，把網(wǎng)點(diǎn)打造為線下線上產(chǎn)品服務(wù)的落地中心、體心、洽談咨詢中心、交互信息及應(yīng)用大數(shù)據(jù)中心，如圖 2-2 所示�！熬W(wǎng)點(diǎn)員工+智能設(shè)備+流程優(yōu)化+渠道統(tǒng)籌”的智能服務(wù)模式，這是網(wǎng)改造的最終成果，減少了人力成本同時(shí)將員工從非營(yíng)銷(xiāo)崗位向營(yíng)銷(xiāo)崗轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型的體現(xiàn)是在于由業(yè)務(wù)處理型轉(zhuǎn)型為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型，這樣就促進(jìn)銀行服效率的提升。工商銀行到 2017 年底負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)辦理的柜員占比率下降了 1

圖 2-2 工商銀行線下網(wǎng)點(diǎn)與線上銀行融合模式.1.3.3 建立一體化互聯(lián)網(wǎng)金融體系工商銀行線上線下一體化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型模式是采用“以產(chǎn)品為中心”向“以客中心”的總體思想，采用“信息化銀行”戰(zhàn)略，依托物理渠道、信息化網(wǎng)絡(luò)勢(shì)，打造“E-ICBC”的核心競(jìng)爭(zhēng)力。搭建客戶中心的價(jià)值鏈和金融生態(tài)，逐實(shí)工商銀行銀行 O2O 渠道融合服務(wù)體系，如圖 2-3 所示。
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F724.6;F832.33

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本文編號(hào)：2609895