【摘要】：我國(guó)經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了自改革開(kāi)放以來(lái)的復(fù)蘇到今天的快速發(fā)展,各行業(yè)已然進(jìn)入了轉(zhuǎn)型期和發(fā)展的深水期。目前,國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展,對(duì)于現(xiàn)代商業(yè)銀行的生存與發(fā)展有著非常大的影響,既面臨這機(jī)遇又有挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行不可避免的步入了激烈競(jìng)爭(zhēng)的行列之中,需要根據(jù)市場(chǎng)的變化和要求,不斷進(jìn)行調(diào)整和改革。各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),歸根到底,還是要落腳于提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力,在客戶(hù)管理上下功夫。面對(duì)這樣的形式,零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展是企業(yè)保證競(jìng)爭(zhēng)力的核心,相較于以往商業(yè)銀行將主要的精力放在企業(yè)客戶(hù)上,現(xiàn)在商業(yè)銀行不得不重視零售業(yè)務(wù)和零售客戶(hù),因?yàn)槠鋵?duì)于銀行的貢獻(xiàn)率在不斷提升。因此,銀行如何能夠穩(wěn)定自己的零售客戶(hù)群,發(fā)展新零售客戶(hù),挖掘零售客戶(hù)價(jià)值,如何為零售客戶(hù)提供更適合的產(chǎn)品和服務(wù),則成了需要研究的重要課題。本文以XY銀行西安分行為研究對(duì)象,主要對(duì)其零售客戶(hù)關(guān)系管理的進(jìn)一步提升為內(nèi)容進(jìn)行討論。通過(guò)查閱現(xiàn)有文獻(xiàn),了解國(guó)內(nèi)外對(duì)于零售客戶(hù)關(guān)系管理研究的成果,同時(shí)結(jié)合XY銀行西安分行的實(shí)際,分析其目前零售客戶(hù)關(guān)系管理研的現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)了銀行理念不新、技術(shù)不到位、客戶(hù)細(xì)分不足、管理能力較差等四個(gè)方面的問(wèn)題,逐一進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。同時(shí),為了保證解決對(duì)策的順利實(shí)現(xiàn),提出資源傾斜、防范風(fēng)險(xiǎn)等方面的保障措施。通過(guò)本文的研究,為XY銀行西安分行的零售客戶(hù)關(guān)系管理的進(jìn)一步提升提供了思路和解決方案。通過(guò)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)措施,必將能夠提高XY銀行西安分行在陜西省甚至全國(guó)商業(yè)銀行界的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。同時(shí),通過(guò)落實(shí)改進(jìn)措施,使其成為XY銀行改革的優(yōu)秀案例,幫助XY銀行其他分行改進(jìn)零售客戶(hù)關(guān)系管理。更希望能夠?qū)ζ渌煞葜粕虡I(yè)銀行在零售客戶(hù)關(guān)系管理方面有一定的參考和借鑒作用。
【圖文】：

圖 1 本論文的結(jié)構(gòu)框架1.3 研究?jī)?nèi)容與方法1.3.1 研究?jī)?nèi)容XY 銀行西安分行作為一家優(yōu)秀的商業(yè)銀行，現(xiàn)在正處于業(yè)務(wù)形態(tài)的轉(zhuǎn)型當(dāng)中，重點(diǎn)在于提升零售客戶(hù)關(guān)系管理。本研究基于零售客戶(hù)關(guān)系管理理論，在對(duì) XY 銀行西安分行現(xiàn)行的管理方式進(jìn)行研究中，發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題，并深入分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因，著通過(guò)管理理念、實(shí)施方案、技術(shù)應(yīng)用以及工作能力等四方面，結(jié)合企業(yè)的外部和內(nèi)部環(huán)境，提出相應(yīng)的解決方案。并且，為了方案能夠順利落地，又增加了人力、財(cái)力和制度上的保障：本文的主要研究?jī)?nèi)容如下：（1）理論研究

西北大學(xué)碩士學(xué)位論文目的并非能夠?qū)⒖蛻?hù)長(zhǎng)期的維護(hù)起來(lái)，，只是為了產(chǎn)品的銷(xiāo)售或在經(jīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以至到達(dá)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之后，商家不得不了解客戶(hù)的需求產(chǎn)品為中心。若是企業(yè)或營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)法了解或準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，開(kāi)產(chǎn)。因此，之前的“營(yíng)銷(xiāo)短視”現(xiàn)象也越來(lái)越少，為客戶(hù)提供更高主要考慮的問(wèn)題。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間關(guān)懷客戶(hù)、提供相應(yīng)的資訊或者服滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，才能從客戶(hù)那里獲得較高的收益，這樣的做法是管理目標(biāo)。
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類(lèi)號(hào)】：F832.2

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本文編號(hào)：2605361