【摘要】：我國經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了自改革開放以來的復(fù)蘇到今天的快速發(fā)展,各行業(yè)已然進(jìn)入了轉(zhuǎn)型期和發(fā)展的深水期。目前,國內(nèi)外金融市場的競爭愈發(fā)激烈,伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展,對于現(xiàn)代商業(yè)銀行的生存與發(fā)展有著非常大的影響,既面臨這機(jī)遇又有挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行不可避免的步入了激烈競爭的行列之中,需要根據(jù)市場的變化和要求,不斷進(jìn)行調(diào)整和改革。各行各業(yè)的競爭,歸根到底,還是要落腳于提高核心競爭能力,在客戶管理上下功夫。面對這樣的形式,零售業(yè)務(wù)的開展是企業(yè)保證競爭力的核心,相較于以往商業(yè)銀行將主要的精力放在企業(yè)客戶上,現(xiàn)在商業(yè)銀行不得不重視零售業(yè)務(wù)和零售客戶,因為其對于銀行的貢獻(xiàn)率在不斷提升。因此,銀行如何能夠穩(wěn)定自己的零售客戶群,發(fā)展新零售客戶,挖掘零售客戶價值,如何為零售客戶提供更適合的產(chǎn)品和服務(wù),則成了需要研究的重要課題。本文以XY銀行西安分行為研究對象,主要對其零售客戶關(guān)系管理的進(jìn)一步提升為內(nèi)容進(jìn)行討論。通過查閱現(xiàn)有文獻(xiàn),了解國內(nèi)外對于零售客戶關(guān)系管理研究的成果,同時結(jié)合XY銀行西安分行的實際,分析其目前零售客戶關(guān)系管理研的現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)了銀行理念不新、技術(shù)不到位、客戶細(xì)分不足、管理能力較差等四個方面的問題,逐一進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的解決對策。同時,為了保證解決對策的順利實現(xiàn),提出資源傾斜、防范風(fēng)險等方面的保障措施。通過本文的研究,為XY銀行西安分行的零售客戶關(guān)系管理的進(jìn)一步提升提供了思路和解決方案。通過實現(xiàn)改進(jìn)措施,必將能夠提高XY銀行西安分行在陜西省甚至全國商業(yè)銀行界的競爭力和影響力。同時,通過落實改進(jìn)措施,使其成為XY銀行改革的優(yōu)秀案例,幫助XY銀行其他分行改進(jìn)零售客戶關(guān)系管理。更希望能夠?qū)ζ渌煞葜粕虡I(yè)銀行在零售客戶關(guān)系管理方面有一定的參考和借鑒作用。
【圖文】：

圖 1 本論文的結(jié)構(gòu)框架1.3 研究內(nèi)容與方法1.3.1 研究內(nèi)容XY 銀行西安分行作為一家優(yōu)秀的商業(yè)銀行，現(xiàn)在正處于業(yè)務(wù)形態(tài)的轉(zhuǎn)型當(dāng)中，重點在于提升零售客戶關(guān)系管理。本研究基于零售客戶關(guān)系管理理論，在對 XY 銀行西安分行現(xiàn)行的管理方式進(jìn)行研究中，發(fā)現(xiàn)了一系列的問題，并深入分析問題出現(xiàn)的原因，著通過管理理念、實施方案、技術(shù)應(yīng)用以及工作能力等四方面，結(jié)合企業(yè)的外部和內(nèi)部環(huán)境，提出相應(yīng)的解決方案。并且，為了方案能夠順利落地，又增加了人力、財力和制度上的保障：本文的主要研究內(nèi)容如下：（1）理論研究

西北大學(xué)碩士學(xué)位論文目的并非能夠?qū)⒖蛻糸L期的維護(hù)起來，，只是為了產(chǎn)品的銷售或在經(jīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以至到達(dá)市場經(jīng)濟(jì)之后，商家不得不了解客戶的需求產(chǎn)品為中心。若是企業(yè)或營銷人員無法了解或準(zhǔn)確把握客戶需求，開產(chǎn)。因此，之前的“營銷短視”現(xiàn)象也越來越少，為客戶提供更高主要考慮的問題。在恰當(dāng)?shù)臅r間關(guān)懷客戶、提供相應(yīng)的資訊或者服滿意度和忠誠度，才能從客戶那里獲得較高的收益，這樣的做法是管理目標(biāo)。
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F832.2

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 宋洪潤;滕繼偉;李智勇;;市級煙草商業(yè)企業(yè)零售客戶滿意度測評及實證分析[J];時代經(jīng)貿(mào);2016年24期

2 ;誰是重點零售客戶[J];中國商貿(mào);2003年01期

3 高鵬;高宏君;劉洋;聶相軍;;從客戶貢獻(xiàn)率出發(fā),加快零售客戶優(yōu)化[J];市場研究;2014年11期

4 王飛;梁芬;;強(qiáng)化內(nèi)生動力 提升建設(shè)質(zhì)量——努力建設(shè)高質(zhì)量的零售客戶自律互助小組[J];湖南煙草;2018年05期

5 饒敏;;煙草行業(yè)零售客戶職業(yè)化體系及其構(gòu)建[J];企業(yè)改革與管理;2018年24期

6 錢路;;淺談全面提升卷煙零售客戶滿意度[J];科技致富向?qū)?2014年29期

7 ;如何提高零售客戶的滿意度[J];上海商業(yè);2005年10期

8 閆磊;劉旭;徐斌;;基于客戶價值的卷煙零售客戶分類研究與應(yīng)用[J];價值工程;2019年25期

9 張寒;;搞好穩(wěn)價增效工作 維護(hù)保障零售客戶的合理利益[J];重慶與世界(學(xué)術(shù)版);2013年12期

10 李墨涵 ,王清;借力打力 以寡搏眾 如何借助分銷商管理重點零售客戶[J];中國商貿(mào);2001年22期

相關(guān)會議論文 前10條

1 馬曉勇;;對加強(qiáng)零售客戶滿意度的思考[A];中國煙草學(xué)會2016年度優(yōu)秀論文匯編——卷煙流通主題[C];2016年

2 鄭一敏;;市場營銷中提升零售客戶價值的方法研究[A];中國煙草學(xué)會2012年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2012年

3 張秋生;;客戶經(jīng)理引導(dǎo)零售客戶理性提報需求初探[A];中國煙草學(xué)會學(xué)術(shù)年會優(yōu)秀論文集[C];2017年

4 郭曉婭;葉紅軍;;淺談基于生存狀態(tài)調(diào)查的零售客戶生存環(huán)境優(yōu)化[A];中國煙草學(xué)會2016年度優(yōu)秀論文匯編——煙草經(jīng)濟(jì)與管理主題[C];2016年

5 黃麗娜;;認(rèn)真踐行“兩個維護(hù)”把邊遠(yuǎn)山區(qū)零售客戶和消費者的利益放在心上[A];廣西煙草商業(yè)系統(tǒng)“‘兩個維護(hù)'征文’”論文集[C];2005年

6 張鐵玲;;提高零售客戶對行業(yè)依存度的實踐研究——基于豐臺煙草營銷實踐改革[A];中國煙草學(xué)會2016年度優(yōu)秀論文匯編——卷煙流通主題[C];2016年

7 馮明亮;;以消費者需求為導(dǎo)向的煙草零售客戶“去庫存”研究——基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)修正灰色殘差的建模方法[A];中國煙草學(xué)會2016年度優(yōu)秀論文匯編——煙草經(jīng)濟(jì)與管理主題[C];2016年

8 秦岑;;改善卷煙零售客戶盈利模式的策略研究[A];廣西煙草學(xué)會2018年論文匯編[C];2018年

9 梁小玲;;如何創(chuàng)新機(jī)制保障卷煙零售客戶盈利[A];廣西煙草學(xué)會2013年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2013年

10 梁小玲;;創(chuàng)新構(gòu)建零售客戶培訓(xùn)師管理體系 充分發(fā)揮現(xiàn)代卷煙零售終端功能[A];廣西煙草學(xué)會2014年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2014年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 本報記者 昌通 通訊員 余丹 宋佳音;為了提高零售客戶“獲得感”[N];東方煙草報;2018年

2 廣東東莞市局(公司) 陳杜勇;淺析卷煙“加稅不加價”的根源與應(yīng)對[N];東方煙草報;2017年

3 本報記者 邢如飛 特約通訊員 周倩 通訊員 楊正軍;將把控市場放在首位[N];東方煙草報;2016年

4 本報記者 張艷莉 特約通訊員 郭磊 通訊員 毛亞沖;搶占“塔尖”[N];東方煙草報;2017年

5 本報記者 李冰 特約通訊員 徐錕;量體裁衣探新路[N];東方煙草報;2017年

6 特約通訊員 黃嵩松;緊盯市場實現(xiàn)結(jié)構(gòu)大提升[N];東方煙草報;2017年

7 李季;把握“數(shù)據(jù)商機(jī)”[N];東方煙草報;2017年

8 記者 劉大偉;連續(xù)六年保持上升態(tài)勢 近兩年升幅趨于平穩(wěn)[N];東方煙草報;2017年

9 本報記者 昌通 特約通訊員 李建業(yè) 通訊員 高學(xué)文;找準(zhǔn)潛力點 把握增長點[N];東方煙草報;2017年

10 河南邯鄲市局(公司) 石向東;關(guān)于“提結(jié)構(gòu)的品牌培育”工作模式的思考[N];東方煙草報;2017年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 邸宇;XY銀行西安分行零售客戶關(guān)系管理提升研究[D];西北大學(xué);2019年

2 詹育東;XX銀行GD分行HC支行零售客戶滿意度提升策略研究[D];廣西師范大學(xué);2019年

3 周小村;深圳坪山煙草公司零售客戶滿意度提升策略研究[D];蘭州大學(xué);2019年

4 左棟;泰安煙草公司農(nóng)村零售客戶渠道建設(shè)問題與對策研究[D];山東理工大學(xué);2018年

5 付艷麗;基于CRM系統(tǒng)的A銀行零售客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究[D];西北大學(xué);2018年

6 陳宏;衡陽市煙草公司零售客戶滿意度提升策略研究[D];湖南大學(xué);2015年

7 陶昌;農(nóng)業(yè)銀行A支行中端零售客戶的交叉銷售應(yīng)用研究[D];安徽大學(xué);2017年

8 王冠;DY銀行零售客戶關(guān)系管理研究[D];山東大學(xué);2016年

9 楊玲;基于消費者行為的我國商業(yè)銀行零售客戶營銷戰(zhàn)略選擇研究[D];廣西大學(xué);2008年

10 楊嬌;大數(shù)據(jù)時代NY銀行零售客戶價值管理策略研究[D];山東大學(xué);2016年

本文編號：2605361