發(fā)布時間：2020-03-24 00:43

【摘要】：在競爭日漸激烈的通行市場,單單依靠產(chǎn)品和價格策略來取勝已不現(xiàn)實,各大運營商在提供個人性化的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面狠下功夫,在企業(yè)在追求高品質(zhì)的服務(wù)過程當(dāng)中,服務(wù)營銷已經(jīng)不可避免地成為現(xiàn)代通信行業(yè)生存及發(fā)展的戰(zhàn)略核心。在通信業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的今天,運營商之間的競爭越來越向服務(wù)領(lǐng)域傾斜,而不再單純是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上的競爭。能否給能給客戶提供恰當(dāng)?shù)摹?yōu)質(zhì)的服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品決定了客戶去留。中國移動D公司在為客戶提供通信業(yè)務(wù)服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品的過程中存在一些問題,為了解決這些問題,本文針對中國的移動D公司服務(wù)營銷進行了案例研究。本文首先在緒論部分介紹了研究背景、目的和意義,用于闡述服務(wù)營銷于目前通信市場環(huán)境之下重要及必要性。下面案例的正文部分,將對中國移動D公司及經(jīng)營的業(yè)務(wù)進行了介紹,對D公司的市場經(jīng)營情況及競爭對手情況進行了闡述。在這樣的大環(huán)境下,通過“增值業(yè)務(wù)退訂”、“校園客戶離網(wǎng)”、“集團客戶投訴”、“客戶經(jīng)理辭職”四個案例通過故事展示出來,用以闡述中國移動D公司于服務(wù)營銷中當(dāng)前存在的問題,即創(chuàng)新業(yè)務(wù)缺乏有形展示、業(yè)務(wù)推廣不到位、缺乏完善的售后服務(wù)、缺少精良的客戶經(jīng)理。文章通過服務(wù)營銷理論,對上述案例進行了分析和研究,為進一步解決問題而做出了鋪墊。之后從不同的角度給出四個方面的建議來解決對應(yīng)的問題,最后得出了研究的結(jié)論。本文對中國移動D公司的服務(wù)營銷策略提出了改進意見。對提高中國移動D公司的市場占有率、增強用戶滿意度都有實踐意義。
【圖文】：

本論文的技術(shù)路線
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F626;F274

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本文編號：2597528