【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展,商業(yè)銀行智能化趨勢迫在眉睫。然而,商業(yè)銀行智能化建設(shè)仍未達(dá)到預(yù)期效果。通過商業(yè)銀行智能化建設(shè),網(wǎng)點(diǎn)可以借助新型智能服務(wù)模式取代傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)模式。智能銀行在我國的發(fā)展現(xiàn)狀是:為逐步取代傳統(tǒng)的員工柜臺作業(yè),商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)引入了各種新型智能辦公設(shè)備,但是并沒有根本改變原有的制度、流程等,員工的工作思路無法跟上智能銀行的發(fā)展,最終導(dǎo)致智能銀行只是停留在“建設(shè)”階段,無法給網(wǎng)點(diǎn)帶來實(shí)際效能。本文采用三種研究方法:第一、文獻(xiàn)研究法。本文通過查閱大量書籍、學(xué)術(shù)論文等相關(guān)文獻(xiàn)資料,進(jìn)行文獻(xiàn)綜述與文獻(xiàn)評述,為本文研究奠定了基礎(chǔ)。第二、問卷調(diào)查法。本文運(yùn)用問卷調(diào)查方法采集客戶對于智能化Z銀行的接受行為。通過發(fā)放問卷的形式收集數(shù)據(jù),首先對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和有效度檢驗(yàn),進(jìn)一步分析銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)客戶的基本特征,最后借助統(tǒng)計(jì)分析軟件分析,為本文進(jìn)行客戶類型分析奠定基礎(chǔ)。第三、TAM體系模型方法。依據(jù)Z銀行商業(yè)銀行和用戶在智能銀行現(xiàn)有階段所具備的理性程度,研究智能銀行服務(wù)過程中公眾的行為特征,找出其規(guī)律,并尋求可行對策。本文首先進(jìn)行理論研究,通過對商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)國內(nèi)外文獻(xiàn)回顧后發(fā)現(xiàn):與國外研究相比,國內(nèi)學(xué)者主要集中在原有的技術(shù)接受模型的基礎(chǔ)上引入新的影響因素,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程展開研究;本文根據(jù)Z銀行智能化建設(shè)的現(xiàn)狀,明確提出Z銀行存在的問題和不足,分析客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀;同時(shí),由于TAM模型對用戶接受行為研究的良好適用性,故本文在TAM體系模型分析的基礎(chǔ)上,從客戶體驗(yàn)角度出發(fā),研究得出影響客戶使用智能銀行態(tài)度的正相關(guān)因素有:感知易用性、感知有用性;負(fù)相關(guān)因素有時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、社會風(fēng)險(xiǎn)、感知收益;影響客戶使用智能銀行意愿的正相關(guān)因素是客戶的主觀規(guī)范。Z銀行下一階段智能化發(fā)展需要圍繞以上因素為客戶的不同行為特征制定個(gè)性化差異服務(wù),持續(xù)提高客戶對Z銀行的滿意度,促進(jìn)Z銀行在日益激烈的市場競爭中保持行業(yè)領(lǐng)先地位。
【圖文】：

圖 1-1 課題研究思路圖1.3.2 研究方法本文主要采用實(shí)證研究方法，技術(shù)路線圖詳見下圖 1-2，本文主要包括文獻(xiàn)研究法、實(shí)地考察與質(zhì)化研究、問卷調(diào)查法、統(tǒng)計(jì)分析法，具體闡釋如下：文獻(xiàn)研究法通過查閱、檢索、分析和梳理大量學(xué)術(shù)論文、相關(guān)文獻(xiàn)資料等，，了解國內(nèi)外學(xué)者研究現(xiàn)狀，總結(jié)前人研究觀點(diǎn)并進(jìn)行文獻(xiàn)評述，尋找研究的突破點(diǎn)，為本文研究奠定理論基礎(chǔ)。為了提高研究資料的可信度，筆者采用實(shí)地考察的辦法，與 Z 銀行的工作人員進(jìn)行深度訪談，廣泛收集 Z 銀行客戶現(xiàn)實(shí)信息，為研究提供了第一手資料。另外，本文采用質(zhì)化研究方法探尋商業(yè)銀行智能化用戶的顧客感知價(jià)值維度，研究客戶接受智能化銀行的決定因素。真實(shí)可靠的原始數(shù)據(jù)是實(shí)證研究取得成功的前提條件。問卷調(diào)查法可以為研究提供有效的原始數(shù)據(jù)，具有可操作性。筆者閱讀文獻(xiàn)后梳理出現(xiàn)有成熟問卷，在此基礎(chǔ)

圖 1-2 課題研究方法圖究內(nèi)容金融的興起給全球客戶提供了更為便捷的創(chuàng)新型金融服務(wù)，商下也進(jìn)行了智能銀行的建設(shè)，但是目前我國商業(yè)銀行智能化是務(wù)模式，客戶接受程度普遍較低，客戶體驗(yàn)不佳，提高客戶體營管理的重點(diǎn)。通過問卷調(diào)查收集到可能影響智能銀行客戶體過以客戶技術(shù)接受理論模型（TAM）、計(jì)劃行為理論模型（T體驗(yàn)理論模型以及感知風(fēng)險(xiǎn)理論模型構(gòu)建出本文 TAM 體系文創(chuàng)新點(diǎn)模型是研究信息技術(shù)系統(tǒng)用戶接受行為的最佳選擇之一，目前并在不同背景下廣泛應(yīng)用中[47]。由于商業(yè)銀行智能化建設(shè)就是
【學(xué)位授予單位】：閩江學(xué)院
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F832.33

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2596096