本文關(guān)鍵詞：A公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著經(jīng)濟全球化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，對于企業(yè)競爭優(yōu)勢的研究已經(jīng)從企業(yè)的后臺轉(zhuǎn)移到了企業(yè)的前臺。進入21世紀，企業(yè)對客戶的重視程度達到了空前的高度。客戶關(guān)系管理理論在全球的范圍內(nèi)方興未艾。我國由于歷史原因，步入市場經(jīng)濟的時間比較短，無論從經(jīng)驗還是理論的積淀都落后于西方國家。由GARTER GROUP 提出的客戶關(guān)系管理理論，也是近些年才傳入我國。目前國內(nèi)對客戶關(guān)系管理的研究大多處在理論層面，在實踐應(yīng)用中較少有成功的案例。 客戶關(guān)系管理理論的興起大體源于以下幾個原因：1、激烈的競爭和有限的市場空間。在今天快速發(fā)展和高度競爭的市場環(huán)境中，單純依靠產(chǎn)品已經(jīng)很難形成和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢�？蛻粜枨蟮亩鄻踊陀邢薜氖袌隹臻g使企業(yè)獲得新客戶的成本也越來越高，而忠誠的客戶關(guān)系具有相對的穩(wěn)定性，在一定程度上能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來的不利影響。2、對關(guān)系內(nèi)涵的重新定義：把關(guān)系視為企業(yè)的一種無形資產(chǎn)。傳統(tǒng)的營銷理念建立在交易營銷觀念的基礎(chǔ)上，認為產(chǎn)品與服務(wù)的價值通常是在企業(yè)后臺創(chuàng)造出來的，生產(chǎn)過程才是重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)與客戶之間是一種對立與搏弈的關(guān)系。交易導(dǎo)向的經(jīng)營理念造成企業(yè)經(jīng)營的短視效果，缺乏對市場與客戶需求的重視。這也是我國企業(yè)頻頻出現(xiàn)流星現(xiàn)象的一個原因。關(guān)系觀念認為價值不是產(chǎn)品本身，產(chǎn)品是價值的載體。價值是顧客與企業(yè)保持關(guān)系的過程中創(chuàng)造出來的。在經(jīng)歷了質(zhì)量戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)、價格戰(zhàn)之后，企業(yè)開始將生存與發(fā)展空間寄托在客戶資源的開發(fā)與管理上，通過保持良好的客戶關(guān)系，擴大客戶的份額，延長客戶的生命周期獲取長久的競爭優(yōu)勢和利潤。3、信息技術(shù)的進步是客戶關(guān)系管理興起的又一個主要原因。 WP=60 數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)使企業(yè)能夠更好的了解客戶的需求，提高企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)速度，從而提高客戶的滿意度，降低企業(yè)與客戶之間的關(guān)系成本。如果說關(guān)系營銷理論是客戶關(guān)系管理理論的理念基石，那么信息技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫營銷則是客戶關(guān)系管理理論的技術(shù)基石。而客戶營銷方法則是客戶關(guān)系管理理論在實踐中的應(yīng)用。 客戶關(guān)系管理模式認為：客戶關(guān)系管理首先應(yīng)該是一種經(jīng)營理念，是對關(guān)系價值的正確應(yīng)用。信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的使能技術(shù)，擁有了先進的信息系統(tǒng)可以使客戶關(guān)系管理更加完善，但并不代表企業(yè)就能夠成功的實施客戶關(guān)系管理。只有從客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵入手，從客戶心理與客戶期望角度出發(fā)給予客戶足夠的關(guān)注與重視，企業(yè)才能有效提高客戶的表現(xiàn)，實現(xiàn)客戶的忠誠。 A公司是一家中外合資企業(yè)，成立于1984年，注冊資本7千萬元，投資總額2億元人民幣，經(jīng)營范圍涉及畜禽與水產(chǎn)品的飼料及相關(guān)的各種深加工產(chǎn)品。A公司成立之初，中國的飼料行業(yè)還處于萌芽階段。人們對于飼料的認識停留在粗加工，低技術(shù)含量的原料飼料水平階段。A公司的成立，在省內(nèi)率先引進了國外先進的生產(chǎn)技術(shù)以及在當時較為先進的經(jīng)營理念。憑借著國家對外資的優(yōu)惠政策以及國內(nèi)巨大的農(nóng)村畜禽市場，在幾乎沒有遇到競爭對手的情況下，順利的走過了導(dǎo)入期，進入了快速成長期。在這個階段，企業(yè)通過資本擴張，合并兼并等方式逐漸成為龍型企業(yè)。企業(yè)規(guī)模、市場占有率、利潤、品牌影響都有了長足的進步。鑒于公司成立以來持續(xù)穩(wěn)定的良好發(fā)展勢頭，雙方股東于1995年擴大投資興建新飼料廠，該廠的建立對于A公司來說標志著企業(yè)進入了一個新的階段。在這段時期，公司利用有利的市場環(huán)境與市場行情，通過大規(guī)模的廣告促銷方式，，使A公司的企業(yè)形象、品牌美譽度、經(jīng)營績效都達到了歷史的新高。 長期以來良好的經(jīng)營狀況使A公司忽視了對客戶關(guān)系的維護�？蛻舻� WP=61 不滿最終給公司帶來了客戶份額縮小，客戶大量流失，公司美譽度降低等嚴重后果，直接導(dǎo)致企業(yè)效益的急劇滑坡。在現(xiàn)實面前，企業(yè)的管理層也采取了諸如：軍事化管理、全員營銷等手段來改善企業(yè)的績效。但由于缺少前期理念的導(dǎo)入，對實施的措施缺少長期系統(tǒng)的規(guī)劃和適時監(jiān)控，企業(yè)的員工對公司決策存在誤解與抵觸情緒，使各項措施都流于形式。 A公司的發(fā)展經(jīng)歷與國內(nèi)大多數(shù)中小企業(yè)有著極為相似的共性：抓住了發(fā)展的機遇，取得過輝煌的成就。然而在市場環(huán)境變化過程中，企業(yè)的經(jīng)營觀念沒有及時得到更新，暫時陷入經(jīng)營的低谷期。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，中小企業(yè)不僅是市場經(jīng)濟的主體，也是市場經(jīng)濟活力的源泉，中小企業(yè)在社會就業(yè)、技術(shù)進步、經(jīng)濟增長方面的作用都是大企業(yè)所無法替代的。在激烈的市場競爭中，中小企業(yè)體現(xiàn)出較強的生命力。但其在資金、技術(shù)、人員素質(zhì)等方面的劣勢也是無法回避的問題。在這種情況下，應(yīng)用客戶關(guān)系管理理念來培育中小企業(yè)的競爭優(yōu)勢，是本文所要研究的重點。通過結(jié)合A公司的實際情況，把客戶導(dǎo)向的營銷方法應(yīng)用于A公司，是本文的研究目標。據(jù)此可以推論：雖然成功的企業(yè)經(jīng)營沒有固定模式可循，經(jīng)營方式也各有異同，但正確的經(jīng)營理念是可以成功移植的。在正確的理念指導(dǎo)下，企業(yè)在現(xiàn)有的條件下同樣可以成功的實施客戶關(guān)系管理，提升客戶的滿意度與忠誠度，形成自己的競爭優(yōu)勢。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶份額 客戶滿意 客戶忠誠
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2004
【分類號】：F274
【目錄】：

• 前言6-8
• 1 客戶關(guān)系管理模式解析8-19
• 1.1 客戶表現(xiàn)因素分析10-16
• 1.2 客戶關(guān)注因素分析16-19
• 2 A公司經(jīng)營概況19-26
• 2.1 A公司的發(fā)展歷史19-22
• 2.2 A公司經(jīng)營現(xiàn)狀22-24
• 2.3 A公司實施客戶關(guān)系管理的動因24-26
• 3 A公司目標市場與市場定位26-28
• 3.1 A公司目標市場26
• 3.2 A公司市場定位26-28
• 4 A公司客戶表現(xiàn)與客戶關(guān)注因素的系統(tǒng)量化分析28-48
• 4.1 客戶金字塔理論及客戶營銷戰(zhàn)略28-29
• 4.2 A公司的客戶金字塔29-31
• 4.3 A公司的客戶表現(xiàn)與客戶關(guān)注因素分析31-48
• 5 A公司客戶營銷管理實施流程48-56
• 5.1 A公司客戶導(dǎo)向的經(jīng)營計劃48-53
• 5.2 A公司經(jīng)營計劃實施過程53-55
• 5.3 經(jīng)營計劃結(jié)果的監(jiān)控55-56
• 結(jié) 論56-58
• 參考文獻58-59
• 論文摘要(中文)59-62
• 論文摘要(英文)62-66

【引證文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 趙乾坤;何岑成;;企業(yè)的客戶成本[J];民營科技;2009年01期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 劉麗志;C公司客戶關(guān)系管理策略研究[D];吉林大學(xué);2011年

2 王道兵;MD公司客戶關(guān)系管理研究[D];西南交通大學(xué);2010年

  本文關(guān)鍵詞：A公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：251709