本文關(guān)鍵詞：A公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的研究已經(jīng)從企業(yè)的后臺(tái)轉(zhuǎn)移到了企業(yè)的前臺(tái)。進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)對(duì)客戶的重視程度達(dá)到了空前的高度�？蛻絷P(guān)系管理理論在全球的范圍內(nèi)方興未艾。我國(guó)由于歷史原因，步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)間比較短，無(wú)論從經(jīng)驗(yàn)還是理論的積淀都落后于西方國(guó)家。由GARTER GROUP 提出的客戶關(guān)系管理理論，也是近些年才傳入我國(guó)。目前國(guó)內(nèi)對(duì)客戶關(guān)系管理的研究大多處在理論層面，在實(shí)踐應(yīng)用中較少有成功的案例。 客戶關(guān)系管理理論的興起大體源于以下幾個(gè)原因：1、激烈的競(jìng)爭(zhēng)和有限的市場(chǎng)空間。在今天快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，單純依靠產(chǎn)品已經(jīng)很難形成和保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�？蛻粜枨蟮亩鄻踊陀邢薜氖袌�(chǎng)空間使企業(yè)獲得新客戶的成本也越來(lái)越高，而忠誠(chéng)的客戶關(guān)系具有相對(duì)的穩(wěn)定性，在一定程度上能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來(lái)的不利影響。2、對(duì)關(guān)系內(nèi)涵的重新定義：把關(guān)系視為企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念建立在交易營(yíng)銷觀念的基礎(chǔ)上，認(rèn)為產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值通常是在企業(yè)后臺(tái)創(chuàng)造出來(lái)的，生產(chǎn)過(guò)程才是重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)與客戶之間是一種對(duì)立與搏弈的關(guān)系。交易導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念造成企業(yè)經(jīng)營(yíng)的短視效果，缺乏對(duì)市場(chǎng)與客戶需求的重視。這也是我國(guó)企業(yè)頻頻出現(xiàn)流星現(xiàn)象的一個(gè)原因。關(guān)系觀念認(rèn)為價(jià)值不是產(chǎn)品本身，產(chǎn)品是價(jià)值的載體。價(jià)值是顧客與企業(yè)保持關(guān)系的過(guò)程中創(chuàng)造出來(lái)的。在經(jīng)歷了質(zhì)量戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)之后，企業(yè)開(kāi)始將生存與發(fā)展空間寄托在客戶資源的開(kāi)發(fā)與管理上，通過(guò)保持良好的客戶關(guān)系，擴(kuò)大客戶的份額，延長(zhǎng)客戶的生命周期獲取長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)。3、信息技術(shù)的進(jìn)步是客戶關(guān)系管理興起的又一個(gè)主要原因。 WP=60 數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)使企業(yè)能夠更好的了解客戶的需求，提高企業(yè)對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度，從而提高客戶的滿意度，降低企業(yè)與客戶之間的關(guān)系成本。如果說(shuō)關(guān)系營(yíng)銷理論是客戶關(guān)系管理理論的理念基石，那么信息技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷則是客戶關(guān)系管理理論的技術(shù)基石。而客戶營(yíng)銷方法則是客戶關(guān)系管理理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。 客戶關(guān)系管理模式認(rèn)為：客戶關(guān)系管理首先應(yīng)該是一種經(jīng)營(yíng)理念，是對(duì)關(guān)系價(jià)值的正確應(yīng)用。信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的使能技術(shù)，擁有了先進(jìn)的信息系統(tǒng)可以使客戶關(guān)系管理更加完善，但并不代表企業(yè)就能夠成功的實(shí)施客戶關(guān)系管理。只有從客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵入手，從客戶心理與客戶期望角度出發(fā)給予客戶足夠的關(guān)注與重視，企業(yè)才能有效提高客戶的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)。 A公司是一家中外合資企業(yè)，成立于1984年，注冊(cè)資本7千萬(wàn)元，投資總額2億元人民幣，經(jīng)營(yíng)范圍涉及畜禽與水產(chǎn)品的飼料及相關(guān)的各種深加工產(chǎn)品。A公司成立之初，中國(guó)的飼料行業(yè)還處于萌芽階段。人們對(duì)于飼料的認(rèn)識(shí)停留在粗加工，低技術(shù)含量的原料飼料水平階段。A公司的成立，在省內(nèi)率先引進(jìn)了國(guó)外先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)以及在當(dāng)時(shí)較為先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念。憑借著國(guó)家對(duì)外資的優(yōu)惠政策以及國(guó)內(nèi)巨大的農(nóng)村畜禽市場(chǎng)，在幾乎沒(méi)有遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況下，順利的走過(guò)了導(dǎo)入期，進(jìn)入了快速成長(zhǎng)期。在這個(gè)階段，企業(yè)通過(guò)資本擴(kuò)張，合并兼并等方式逐漸成為龍型企業(yè)。企業(yè)規(guī)模、市場(chǎng)占有率、利潤(rùn)、品牌影響都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。鑒于公司成立以來(lái)持續(xù)穩(wěn)定的良好發(fā)展勢(shì)頭，雙方股東于1995年擴(kuò)大投資興建新飼料廠，該廠的建立對(duì)于A公司來(lái)說(shuō)標(biāo)志著企業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的階段。在這段時(shí)期，公司利用有利的市場(chǎng)環(huán)境與市場(chǎng)行情，通過(guò)大規(guī)模的廣告促銷方式，，使A公司的企業(yè)形象、品牌美譽(yù)度、經(jīng)營(yíng)績(jī)效都達(dá)到了歷史的新高。 長(zhǎng)期以來(lái)良好的經(jīng)營(yíng)狀況使A公司忽視了對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)。客戶的 WP=61 不滿最終給公司帶來(lái)了客戶份額縮小，客戶大量流失，公司美譽(yù)度降低等嚴(yán)重后果，直接導(dǎo)致企業(yè)效益的急劇滑坡。在現(xiàn)實(shí)面前，企業(yè)的管理層也采取了諸如：軍事化管理、全員營(yíng)銷等手段來(lái)改善企業(yè)的績(jī)效。但由于缺少前期理念的導(dǎo)入，對(duì)實(shí)施的措施缺少長(zhǎng)期系統(tǒng)的規(guī)劃和適時(shí)監(jiān)控，企業(yè)的員工對(duì)公司決策存在誤解與抵觸情緒，使各項(xiàng)措施都流于形式。 A公司的發(fā)展經(jīng)歷與國(guó)內(nèi)大多數(shù)中小企業(yè)有著極為相似的共性：抓住了發(fā)展的機(jī)遇，取得過(guò)輝煌的成就。然而在市場(chǎng)環(huán)境變化過(guò)程中，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念沒(méi)有及時(shí)得到更新，暫時(shí)陷入經(jīng)營(yíng)的低谷期。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，中小企業(yè)不僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活力的源泉，中小企業(yè)在社會(huì)就業(yè)、技術(shù)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方面的作用都是大企業(yè)所無(wú)法替代的。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中小企業(yè)體現(xiàn)出較強(qiáng)的生命力。但其在資金、技術(shù)、人員素質(zhì)等方面的劣勢(shì)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。在這種情況下，應(yīng)用客戶關(guān)系管理理念來(lái)培育中小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是本文所要研究的重點(diǎn)。通過(guò)結(jié)合A公司的實(shí)際情況，把客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷方法應(yīng)用于A公司，是本文的研究目標(biāo)。據(jù)此可以推論：雖然成功的企業(yè)經(jīng)營(yíng)沒(méi)有固定模式可循，經(jīng)營(yíng)方式也各有異同，但正確的經(jīng)營(yíng)理念是可以成功移植的。在正確的理念指導(dǎo)下，企業(yè)在現(xiàn)有的條件下同樣可以成功的實(shí)施客戶關(guān)系管理，提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶份額 客戶滿意 客戶忠誠(chéng)
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2004
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

• 前言6-8
• 1 客戶關(guān)系管理模式解析8-19
• 1.1 客戶表現(xiàn)因素分析10-16
• 1.2 客戶關(guān)注因素分析16-19
• 2 A公司經(jīng)營(yíng)概況19-26
• 2.1 A公司的發(fā)展歷史19-22
• 2.2 A公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀22-24
• 2.3 A公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的動(dòng)因24-26
• 3 A公司目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位26-28
• 3.1 A公司目標(biāo)市場(chǎng)26
• 3.2 A公司市場(chǎng)定位26-28
• 4 A公司客戶表現(xiàn)與客戶關(guān)注因素的系統(tǒng)量化分析28-48
• 4.1 客戶金字塔理論及客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略28-29
• 4.2 A公司的客戶金字塔29-31
• 4.3 A公司的客戶表現(xiàn)與客戶關(guān)注因素分析31-48
• 5 A公司客戶營(yíng)銷管理實(shí)施流程48-56
• 5.1 A公司客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃48-53
• 5.2 A公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程53-55
• 5.3 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)果的監(jiān)控55-56
• 結(jié) 論56-58
• 參考文獻(xiàn)58-59
• 論文摘要(中文)59-62
• 論文摘要(英文)62-66

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 趙乾坤;何岑成;;企業(yè)的客戶成本[J];民營(yíng)科技;2009年01期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 劉麗志;C公司客戶關(guān)系管理策略研究[D];吉林大學(xué);2011年

2 王道兵;MD公司客戶關(guān)系管理研究[D];西南交通大學(xué);2010年

  本文關(guān)鍵詞：A公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：251709