【摘要】：關(guān)系營銷是企業(yè)提升顧客忠誠度,維持與顧客長期穩(wěn)定關(guān)系的重要手段.研究引入心理逆反理論探討了關(guān)系營銷的負(fù)面作用,在文獻(xiàn)綜述和理論推導(dǎo)的基礎(chǔ)上,以商業(yè)銀行高端客戶為樣本,分析關(guān)系營銷策略對顧客狀態(tài)逆反與顧客忠誠的影響.實(shí)證結(jié)果表明非物質(zhì)層面的關(guān)系營銷策略正向影響狀態(tài)逆反,而物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)可以降低狀態(tài)逆反;關(guān)系營銷策略正向影響顧客忠誠,而顧客狀態(tài)逆反負(fù)向影響顧客忠誠,降低了關(guān)系營銷的效率;顧客的營銷契合度對聯(lián)系溝通與狀態(tài)逆反關(guān)系有著正向的調(diào)節(jié)作用.結(jié)論從一定意義上解釋了關(guān)系營銷效率變化的問題,同時(shí)也為商業(yè)銀行營銷行為提供了參考依據(jù).
[Abstract]:Relationship marketing is an important means for enterprises to enhance customer loyalty and maintain a long-term stable relationship with customers. This paper introduces the theory of psychological inversion to explore the negative effects of relationship marketing. On the basis of literature review and theoretical derivation, taking the high-end customers of commercial banks as samples, this paper analyzes the influence of relationship marketing strategy on customer state inversion and customer loyalty. The empirical results show that the relationship marketing strategy at the non-material level has a positive effect on the state inversion, while the material reward can reduce the state inversion. Relationship marketing strategy positively affects customer loyalty, while customer state inverse negative affects customer loyalty and reduces the efficiency of relationship marketing, and the degree of customer marketing fit plays a positive role in regulating the relationship between contact communication and state inversion. Conclusion the change of relationship marketing efficiency is explained in a certain sense, and it also provides a reference for the marketing behavior of commercial banks.
【作者單位】： 中國科學(xué)院大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院;
【分類號】：F274

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 高麗;網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客忠誠[J];企業(yè)改革與管理;2001年04期

2 范碧珍;價(jià)格　品牌　服務(wù)　方便　價(jià)值 維系顧客忠誠的五大關(guān)鍵[J];中國中小企業(yè);2001年10期

3 汪濤;徐嵐;;經(jīng)營顧客資產(chǎn)[J];經(jīng)濟(jì)管理;2001年20期

4 項(xiàng)保華;高顧客忠誠度≠高業(yè)績[J];企業(yè)管理;2002年05期

5 趙農(nóng);培育忠誠顧客——將顧客滿意進(jìn)行到底[J];商場現(xiàn)代化;2002年07期

6 吳早龍;;顧客忠誠度從何而來——訪華園食品(廣州)有限公司總經(jīng)理畢家偉[J];現(xiàn)代鄉(xiāng)鎮(zhèn);2002年09期

7 肖衛(wèi)國;;顧客滿意理念及其應(yīng)用[J];國際金融;2003年05期

8 周朝霞;顧客忠誠培養(yǎng)之策略[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2003年05期

9 于洪彥;顧客滿意度涵義詮釋[J];中國統(tǒng)計(jì);2003年09期

10 曠開萃,尤建新;顧客滿意與企業(yè)效益[J];石油工業(yè)技術(shù)監(jiān)督;2003年01期

相關(guān)會議論文 前10條

1 余向平;;培養(yǎng)顧客忠誠的意義及對策思考[A];“西部開發(fā)”流通現(xiàn)代化研討會論文集[C];2003年

2 陳智高;喻睿;溫錦棠;;顧客滿意與企業(yè)運(yùn)作探析[A];中國核學(xué)會核能動(dòng)力學(xué)會核電質(zhì)量保證專業(yè)委員會第十屆年會暨學(xué)術(shù)報(bào)告會論文專集[C];2010年

3 付瑋瓊;;本土化超市顧客忠誠度的研究[A];中國商品學(xué)會第十三屆學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2010年

4 薛良貴;王傳德;;顧客需求對轉(zhuǎn)換成本的影響研究[A];中國高等院校市場學(xué)研究會2011年年會論文集[C];2011年

5 吳俊杰;;制造業(yè)顧客滿意度測量三因素的分析[A];新世紀(jì)第一次中國ISO9000論壇專題研討會論文集[C];2002年

6 陳殿閣;;論顧客忠誠營銷管理[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

7 邵景波;張明立;;基于品牌效用的多品牌企業(yè)顧客資產(chǎn)測量模型研究[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

8 朱云奇;王濤;;顧客抱怨特點(diǎn)及其處理技巧[A];河南省冶金企業(yè)創(chuàng)新與和諧發(fā)展研討會——暨技術(shù)經(jīng)濟(jì)年會論文集[C];2008年

9 支華煒;夏一;劉金培;;產(chǎn)品族選擇價(jià)值、相容性配置與顧客忠誠[A];第十五屆中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會論文集（下）[C];2013年

10 王暉;;酒店顧客忠誠質(zhì)量的評價(jià)與優(yōu)化[A];科學(xué)發(fā)展觀與區(qū)域旅游開發(fā)研究——第十屆全國區(qū)域旅游開發(fā)學(xué)術(shù)研討會文選[C];2004年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 廖仲毛;買進(jìn)顧客忠誠度[N];金昌日報(bào);2005年

2 柯華松;從終端攔截走向顧客攔截[N];醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào);2007年

3 張利;讓顧客滿意不如讓顧客忠誠[N];中國證券報(bào);2008年

4 李朝曙;提高顧客忠誠度有十大原則[N];中國證券報(bào);2008年

5 陜西郵政報(bào)社 楊德盛;要“顧客滿意”更要“顧客忠誠”[N];中國郵政報(bào);2008年

6 林娜;培養(yǎng)顧客忠誠度比推銷商品更重要[N];國際商報(bào);2009年

7 著裝顧問培養(yǎng)專家 張旭華;三步提速顧客忠誠度[N];中國服飾報(bào);2011年

8 一凡;想在顧客之前[N];中華合作時(shí)報(bào);2012年

9 劉玉平;顧客忠誠度：促銷的主旨[N];醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào);2009年

10 河北站 耿蜀平 鄒合花;構(gòu)筑健康的綠色屏障[N];中國服飾報(bào);2005年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 張鐵軍;基于顧客選擇行為分析的手機(jī)套餐優(yōu)化設(shè)計(jì)方法[D];東北大學(xué);2013年

2 張君慧;在線品牌社區(qū)顧客契合演化與結(jié)果研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2017年

3 申躍;基于滿意度的顧客抱怨模型研究[D];清華大學(xué);2005年

4 劉清峰;顧客滿意和顧客忠誠中的消費(fèi)情感因素研究[D];天津大學(xué);2006年

5 張龍;移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意研究[D];華中科技大學(xué);2009年

6 丁軍;缺貨對顧客購物行為影響分析及營銷策略改進(jìn)[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2017年

7 支華煒;基于顧客視角的產(chǎn)品族架構(gòu)關(guān)鍵要素及其關(guān)聯(lián)影響研究[D];天津大學(xué);2012年

8 李滿;中國港口物流服務(wù)業(yè)顧客忠誠度影響因素研究[D];南開大學(xué);2009年

9 李海英;平臺式網(wǎng)購顧客滿意度實(shí)證研究[D];西南交通大學(xué);2011年

10 張洪;社會化商務(wù)環(huán)境下顧客交互行為研究[D];華中科技大學(xué);2014年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 侯興起;服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意與顧客忠誠度的影響研究[D];山東大學(xué);2008年

2 饒品同;顧客滿意、顧客信任與顧客忠誠關(guān)系研究[D];廈門大學(xué);2008年

3 李丹丹;通信業(yè)中服務(wù)接觸對顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響研究[D];大連理工大學(xué);2009年

4 尹園圓;價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、關(guān)系資產(chǎn)與顧客忠誠關(guān)系研究[D];吉林大學(xué);2010年

5 孫永菊;實(shí)現(xiàn)顧客忠誠的顧客滿意度研究[D];貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院;2010年

6 馮單單;顧客體驗(yàn)對顧客忠誠影響的實(shí)證研究[D];重慶工商大學(xué);2010年

7 鐘財(cái)幫;基于情感的顧客忠誠研究[D];四川大學(xué);2004年

8 姜雪松;論企業(yè)與顧客角色的相互轉(zhuǎn)換[D];山東大學(xué);2007年

9 李阿鵲;基于顧客滿意和忠誠的顧客特征研究[D];廈門大學(xué);2007年

10 徐大伍;X公司顧客忠誠培育研究[D];昆明理工大學(xué);2008年

，

本文編號：2479742