【摘要】：對于電信運營商來說,主動營銷和客戶維系始終是關(guān)注的重點工作,營業(yè)廳作為運營商的窗口部門,是承擔這兩項工作的主要部門。在用戶辦理繳費等業(yè)務(wù)時,營業(yè)人員根據(jù)用戶的基本信息和話務(wù)情況介紹適合用戶的政策或優(yōu)惠活動,對拉動用戶收入、維系客戶以及提高用戶滿意度都有著重要的作用。但是,實際上營業(yè)人員很難做到根據(jù)用戶的基本信息和消費特點向用戶推薦合適的政策,營業(yè)人員使用的CRM系統(tǒng)并不具備數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)決策的功能,系統(tǒng)不能實時給營業(yè)人員提供必要的支撐和幫助,遺憾地失去了一次難得的主動營銷和客戶維系的機會。因此,建立一套基于CRM系統(tǒng),采用商務(wù)智能思想的客戶維系(營銷)策略支撐系統(tǒng)就顯得尤為必要。本文首先介紹了商務(wù)智能相關(guān)的數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘和在線分析處理等技術(shù)的內(nèi)容和特征,通過對丹東電信用戶的在網(wǎng)時長、消費特點等消費特點進行了數(shù)據(jù)分析和挖掘,結(jié)合客戶在網(wǎng)全過程的特點,有針對性地制定了一整套在網(wǎng)客戶維系政策。同時,結(jié)合原有CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)上開發(fā)了一套適合營業(yè)人員和維系人員使用的客戶維系策略支撐系統(tǒng)。整個系統(tǒng)根據(jù)不同的維系場景,由派單查詢回訪系統(tǒng)和客戶端維系策略支撐系統(tǒng)兩個子系統(tǒng)組成。網(wǎng)上派單查詢回訪系統(tǒng)的維系場景是將在網(wǎng)用戶根據(jù)一定規(guī)則(客戶所在基站、繳費營業(yè)廳等)派單至各維系責任部門和人員,由維系人員進行電話回訪；客戶端維系策略支撐系統(tǒng)的維系場景是在客戶現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)時,利用捕獲技術(shù)實時獲取客戶號碼。兩個維系場景最后都由系統(tǒng)根據(jù)該用戶的基本情況和消費特點,自動提供與之相適應的維系政策,維系人員據(jù)此向客戶進行推薦,并反饋回訪和推薦結(jié)果適應的維系政策,為營業(yè)員的主動營銷和客戶維系提供有針對性的策略支撐。這一系統(tǒng)較好地實現(xiàn)了“實時”分析用戶消費特點,及時向營業(yè)人員展示適合該用戶的維系產(chǎn)品,從而達到影響和引導用戶消費的功能。而且該系統(tǒng)與本地咨詢投訴等系統(tǒng)橫向關(guān)聯(lián),多維度展現(xiàn)用戶信息。這不僅大大減輕了營業(yè)人員的工作強度,還提高了維系產(chǎn)品推薦的成功率,起到了非常好的主動營銷和維系客戶的作用。
[Abstract]:For telecom operators, active marketing and customer maintenance have always been the focus of attention. As the window department of operators, the business office is the main department to undertake these two tasks. When the user handles payment and other services, the business personnel introduce the appropriate policies or preferential activities according to the user's basic information and traffic information, which plays an important role in stimulating the user's income, maintaining the customer's satisfaction and improving the user's satisfaction. However, in fact, it is very difficult for business personnel to recommend appropriate policies to users according to their basic information and consumption characteristics. The CRM system used by business people does not have the functions of data mining and data decision-making. The system can not provide necessary support and help to the sales staff in real time. Unfortunately, it has lost a rare opportunity of active marketing and customer maintenance. Therefore, it is necessary to establish a customer maintenance (marketing) strategy support system based on CRM and business intelligence. This paper first introduces the content and characteristics of data Mart, data mining and online analysis and processing technologies related to business intelligence, and analyzes and excavates the consumption characteristics of Dandong telecom users, such as the length of time in the network and the characteristics of consumption. Combined with the characteristics of the whole process of customer network, a set of customer maintenance policy is formulated. At the same time, based on the original CRM system, a customer maintenance strategy support system is developed. According to different maintenance scenarios, the whole system consists of two subsystems: single query return system and client maintenance policy support system. The maintenance scene of online single inquiry and return visit system is that users will send orders to each maintenance department and personnel according to certain rules (customer base station, payment business hall, etc.), and call back by telephone by maintenance staff; The maintenance scenario of the client maintenance policy support system is to obtain the customer number in real time by using capture technology when dealing with the business on the spot. In the end, the two maintenance scenarios are automatically provided by the system according to the user's basic situation and consumption characteristics, and the maintenance personnel make recommendations to the customer accordingly, and feedback the return visit and the appropriate maintenance policy of the recommendation results. To provide targeted strategic support for active marketing and customer maintenance of salespeople. This system has realized the function of "real time" analyzing the characteristics of user consumption and showing the maintenance products suitable for the user in time, so as to achieve the function of influencing and guiding the consumer consumption. Moreover, the system is related horizontally to the local consultation and complaint system, showing user information in multiple dimensions. This not only greatly reduces the working intensity of sales personnel, but also improves the success rate of maintaining product recommendation, and plays a very good role in active marketing and customer maintenance.
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：TP311.52

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本文編號：2410537